Лояльность что означает: Что такое «лояльность»?

Содержание

Что такое «лояльность»?

Опубликовано: 30.05.2016 17:33

Просмотров: 4681

Слово «лояльность» происходит от французского «loyale» — «верный»…

Слово «лояльность» происходит от французского «loyale» — «верный

«, и имеет несколько значений:

В своем первом значении это слово сегодня наиболее часто встречается в сфере бизнеса, а именно — в области маркетинга и продаж. «Лояльность» здесь означает «преданность покупателя какой-либо торговой марке, брэнду«.

Другими словами, если вы всегда пользуетесь бритвами Gilette, пьете Coca-Cola, то у вас присутствует лояльность этим брендам. Для них вы — лояльный покупатель. В речи это слово можно использовать так: «Благодаря эффективной рекламе и правильно составленной стратегии продвижения вы сможете развить у клиентов лояльность вашему продукту». 

Второе значение слова «лояльность» — «корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо«. В этом значении слово встречается, в основном, в книгах или газетных публикациях. Примером такой лояльности может служить снисходительное отношение к маленькому ребенку, который шалит и периодически создает вам проблемы, но вы все ему прощаете и продолжаете хорошо к нему относиться. Таким образом, вы испытываете лояльность к этому ребенку. В речи это слово можно использовать так: «Современные родители порой слишком лояльно относятся к капризам своих детей». 

Иногда слово «лояльность» заменяет слово «верность, преданность» в более широком смысле. Например, если мужчина не изменяет своей жене, можно сказать, что он лоялен по отношению к ней. А если игрок футбольной команды играет на протяжении всей своей карьеры, то этот игрок лоялен своему клубу. В речи это слово можно использовать так: «Джордж проработал в компании General Motors всю жизнь, и это является образцовым примером лояльности сотрудника своей организации».

Можно также говорить о

лояльности сотрудников. Если сотрудники преданно работают в компании, то можно сказать, что они лояльны данной компании. Есть даже такая формула ЛОЯЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКА КОМПАНИИ + ЛОЯЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ СОТРУДНИКУ = ВЕРА ДРУГ В ДРУГА!

 

Надеемся, что эта информация была вам полезна! 

С уважением, команда бюро переводов KGB Language Services 

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы.

А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества.

И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Лояльность по отношению к работодателю. Что это такое?

Слово «лояльность» произошло от французского «loyal», что в переводе означает «верность». Лояльность к компании – это приверженность идеям, благожелательное отношение к работодателю. Лояльный сотрудник всегда действует в соответствии с целями организации.

Содержание статьи:

Лояльность – это: простыми словами о сложном

Итак, что такое лояльность человека? Лояльность в психологии – это черта характера, присущая конкретному индивиду. Она отождествляется с преданностью. От лояльного человека не нужно ждать подвоха или неадекватного поступка.

Лояльность – это терпимость к обстоятельствам.

В общем смысле лояльность по отношению к работодателю тоже подразумевает верность. В этом отношении принимается во внимание стремление сотрудника к достижению целей компании. Лояльный работник готов мириться с требованиями работодателя даже в тех ситуациях, когда фирма переживает кризисное положение.

Лояльность персонала очень важна для компании.

Ведь, что означает лояльность? Такие сотрудники:

  • не увольняются, когда фирма переживает временные трудности;
  • принимают организационные перемены;
  • боятся потерять рабочее место в компании;
  • ответственно подходят к выполнению обязанностей;
  • прилагают усилия для улучшения работы фирмы, подходя к решению задач творчески.

Лояльный сотрудник готов работать и развиваться во благо компании-работодателя. Он всегда поступает в соответствии с должностной инструкцией и не идет вразрез с целями фирмы.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

  1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
  2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
  3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Методики оценки лояльности персонала

Действия, направленные на управление лояльностью персонала в организации, подразумевают использование методов оценки этого показателя. Чтобы оценить, насколько работники лояльны к фирме, используется несколько способов:

  1. Анализ статистики кадровой текучести.
  2. Интервьюирование работников.
  3. Наблюдение за поведением сотрудников.
  4. Регулярное проведение анкетирования.

Наиболее эффективный опросник – анкета по шкале Терстоуна, а также проведение анкетирования о понимании целей фирмы, удовлетворенности персонала текущим положением дел и т.д.

Как повысить лояльность сотрудников компании?

Для повышения уровня привязанности работников может быть нанят менеджер по лояльности – это человек, который разрабатывает и внедряет программу повышения лояльности в рамках конкретной компании.

Для этого используются следующие методы:

    1. Удовлетворение основных потребностей работников (повышение зарплаты, внедрение льгот и т.д.).
    2. Информирование о целях и задачах фирмы путем проведения неформальных корпоративных мероприятий или заключения договоров о неразглашении.
    3. Вовлечение в коллективную деятельность (введение поощрений за активность, проведение тренингов, сокращение иерархии и т.д.).

Пример. Повышение лояльности в гостиничном бизнесе

Лояльность в гостиничном бизнесе может быть повышена за счет внедрения льгот и гибкого графика, а также вовлечения в коллективную деятельность. Например, можно устраивать общие обеды или праздники, выездные мероприятия.

Хотя, основным методом повышения лояльности, конечно, будет индивидуальный подход к сотрудникам — кому-то удобнее работать во вторую смену, кто-то не может работать по воскресеньям и т.п. Если это учитывать — лояльность сотрудников будет выше. Это не значит, что совсем никто и никогда не уволится, но вероятность этого будет намного меньше.

Как лояльность персонала влияет на жизнь организации? Personality

 

Прежде чем мы поймем, как на жизнедеятельность организации влияет лояльность персонала, нужно разобраться, что же такое «лояльность персонала».

Лояльность персонала — это отношение сотрудников к организации, в которой они работают. Чтобы понять это отношение надо посмотреть, как работают сотрудники, что они делают или не делают.

Человек в организации не находится в вакууме. Он живет и действует в совершенно конкретной среде, которая его окружает. В менеджменте такую среду называют «организационным окружением сотрудника». Что сюда входит?

В первую очередь это — люди, с которыми данный сотрудник взаимодействует во время своей работы. Сослуживцы разных уровней, клиенты, партнеры и т. д. 

Во вторую очередь — сама работа, которую человек выполняет, то, чем его работа наполнена. Это зависит от профиля деятельности организации, ее положения на рынке, ее размеров, различных условий работы. 

Другими аспектами организационного окружения являются: система оплаты труда, система социальных гарантий, принципы коммуникации, используемые организацией, и т. д. Организационное окружение создает сотруднику рабочие ситуации, в которых организация ожидает или даже требует от него такого поведения, которое ей необходимо. Организация создает и формализует корпоративные стандарты поведения. Эти документы, по сути, призваны играть законодательную роль – сообщать, что считается нормальным поведением, а что нет. Отсюда и понятие «нормы поведения».

Но… если бы всё было так просто.
Помимо формальных стандартов существуют ещё и неформальные. Здесь и решается, что на самом деле нормально, а что будет наказано тем или иным способом. Эти неписанные правила сильнее формальных влияют на то, какое поведение выберет сотрудник, находясь в той или иной рабочей ситуации.
Иными словами, можно жить «по закону», а можно «по понятиям».

Пример.
Работа продавца розничного магазина спортивного инвентаря состоит из некоторого количества рабочих моментов. Ключевое внимание — на его контактах с клиентами. У продавца есть выбор, как вести себя в контакте с клиентом. Этот выбор делает только он сам, и всегда сам. Как организации влиять на это? Путей только два: при помощи своих формальных законов и при помощи неформальных «понятий».

В результате мы можем наблюдать поведение любого сотрудника и соотносить его с тем, что, на наш взгляд, выгодно организации. Не руководителям, не продавцам! – а самой организации.

Как известно, человек выбирает свое поведение, исходя из собственных ценностей. Говорить о ценностях сложнее, чем о поведении, поскольку их трудно бывает осознать.
Что же такое Ценности? Это то, что действительно важно. Ценности говорят об истинных интересах.

Интересный вопрос: насколько похожи или разнятся индивидуальные ценности сотрудника и организации. На практике часто интересы корпоративные и персональные находятся в противоречии, иногда довольно остром.

Как это связано с лояльностью персонала?
Представим описанное выше в виде таблицы.

 

 

Отношение к корпоративным нормам поведения

           «Принимаю»                      «Не принимаю»

Отношение к корпоративным ценностям

 

 «Разделяю»

 

 

 

«Не разделяю»

  

Активно-лояльный персонал

 

«Свободные художники»

Пассивно-лояльный персонал

«Бунтари»

«Саботажники»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итак, под лояльностью персонала в менеджменте подразумевается отношение сотрудников, во-первых, к корпоративным ценностям. Во-вторых, к нормам поведения в штатных рабочих ситуациях, принятых в компании.

Отдельно нужно заметить, что не во всех компаниях ценности и нормы понятны, однозначно сформулированы и не противоречат друг другу. Многие ценности и нормы могут быть в конфликте друг с другом. Например, ценность заработать на клиенте может противоречить ценности заботиться о его потребностях. Подобные конфликты решаются путем расстановки приоритетов, когда главные ценности оказываются приоритетом выше.

Но, вернемся к нашей таблице. Если говорить об отношении к ценностям, то есть к тому, что действительно важно — их можно разделять или не разделять. Если то, что важно для индивида совпадает с ценностью компании — значит разделяю, то есть имею такие же ценности.

Нормы поведения можно либо принимать, то есть действовать «как положено в интересах организации». Либо не принимать, то есть «делать, как хочется».

На практике определение норм совершается значительно легче, чем работа с ценностями. Нормы находятся на поверхности и чтобы их увидеть, необходимо сначала определить моменты взаимодействия сотрудника с организационным окружением. Появится список штатных ситуаций сотрудника, в которых он обычно находится. Дальше нужно наблюдать: что и как сотрудник делает, а что и как не делает. Нормы проявляют себя здесь реально, а не формально.

Нормы поведения сотрудников формируются вокруг 4-х основных групп организационного окружения:
Руководитель;
Коллеги;
Клиенты;
Проблемы, задачи.

То есть, можно создавать нормы поведения персонала в контакте с руководителем, коллегами, клиентами, задачами.

С ценностями сложнее. Как понять, что для нас действительно важно? Те ценности, которые формально обозначены — они уже существуют, или мы к ним стремимся? Ответы на эти и другие вопросы могут быть найдены только в работе с конкретными штатными ситуациями! Ошибочно будет заниматься поиском ценностей в отрыве от работы. В конкретной ситуации мы можем понять, что для нас в этой ситуации важно. Появится несколько ценностей, тогда можно расставить приоритеты. Это осуществимая задача.

Представленная таблица дает сочетание четырех отношений к нормам и ценностям. Мы видим, что если сотрудник разделяет ценности и принимает нормы — этот сотрудник активно лоялен. Это означает, что он является носителем корпоративных установок. Ведь и ценности и нормы поведения никогда не существуют на бумаге. Они находятся в реальных людях. Бумага только формализует это.

Активно-лояльный сотрудник выгоден компании, поскольку в разных штатных и, тем более, внештатных ситуациях он развивает организацию и работает в её интересах. Такой персонал может активно влиять на происходящее в компании: с клиентами, с коллегами, с новыми сотрудниками, в конфликтах, на корпоративных праздниках и т. д. Всё, что невозможно спланировать и проконтролировать будет развиваться с учетом интересов компании, а не отдельных людей. Это делает организацию сильной и эффективной. Среда, в которой организация существует, становится всё более агрессивной. Лояльные сотрудники — это опора организации, помогающая ей конкурировать с другими организациями, переживать кризисные ситуации, развиваться и т. д.
Пассивно-лояльными сотрудниками являются те, которые действуют согласно принятых норм, не разделяя при этом ценности компании. «Я буду делать так, как предписано, хотя и не считаю это важным» — девиз такого персонала. Это тоже лояльность, только пассивная.

Я считаю, что все руководители организации должны быть активно лояльны, поскольку именно менеджеры-управленцы могут сильно влиять на существующие нормы. У них для этого больше возможностей, чем у исполнительского персонала. Для исполнителей вполне достаточно принимать нормы и действовать по ним. Нет никакой необходимости стремиться к тому, чтобы весь персонал был активно лоялен. Это очень затратно и по времени, и по силам, и по финансам.

Теперь поговорим о двух других категориях персонала. «Свободные художники» имеют такие же ценности как и компания. Например, они считают, что важна и выгодна командная работа. Другое дело умеют ли они это? Они часто не выполняют договоренности, например, опаздывают на совещание, позволяют себе совершать действия вопреки корпоративным нормам. Этой категорией персонала трудно управлять, хотя они бывают весьма приятные люди.

Четвертая категория персонала самая неблагоприятная для организации, поскольку здесь существует конфликт и ценностей, и норм поведения. «Бунтари» открыто борются за лидерство и власть, пренебрегая интересами компании. «Саботажники» мешают претворению в жизнь идей и управленческих решений, иногда сводят на нет перемены, полезные для организации.

Исходя из этого, мы видим ценность лояльного персонала и понимаем из чего она складывается. Вывод, который мы можем сделать, звучит так:

«Организацией на самом деле управляют не менеджеры, а нормы поведения и ценности, существующие в компании. Носителями норм и ценностей являются сотрудники: управляющий и исполнительский персонал. Задача управленцев — влиять на нормы и ценности, создавая и развивая корпоративную культуру».

 

В рамках одной статьи не перечислить всего многообразия возможностей для управленцев, в которых они могут и должны, исходя из своей роли в организации, влиять на нормы и ценности. В оперативных ситуациях менеджеры могут увидеть, какая норма сейчас проявляется или не проявляется.

Существующие нормы поведения стоит классифицировать и корректировать дальнейшее воздействие на них, посредством 5 принципов:

1. Существующая позитивная норма. Такую норму нужно поддерживать и развивать.
2. Несуществующая позитивная норма. Такую норму нужно вносить, формировать, порождать.
3. Нейтральная норма. Нормой можно пренебречь, она мало на что влияет.
4. Негативная высоко опасная норма. Требует оперативного вмешательства.
5. Негативная умеренно опасная норма. Достаточно её несколько «придержать».

 

При таком подходе часть действий персонала будут поддержаны ради дальнейшего развития компании. Часть действий будет принесена, внедрена заново в рабочие ситуации вновь, чтобы положить начало новым ценным для компании действиям. Третьей группой норм можно пренебречь, поскольку они мало влияют на происходящее. С четвертой категорией действий или бездействий персонала нужно работать немедленно, в силу их опасности для интересов компании. Действия, попадающие в пятую категорию, мы не поддерживаем, но и не предпринимаем активных действий по борьбе с ними.

 

Валерий Матушкин, май 2010 г.

Обучающие программы по управлению лояльностью

 

 

Что такое лояльность сотрудников и как ее повысить?

 

Еще недавно компании акцентировали внимание на привлечении, отборе и оценке персонала, но сейчас внимание HR-менеджеров смещается к мотивации сотрудников и повышению их лояльности.

За последние несколько лет система материального стимулирования стала основной для привлечения новых людей в компанию. Это привело к бесконечной гонке за ключевыми специалистами, которые часто не задерживались на одном месте, уходя из компании в компанию, с проекта на проект. Таким образом появилась потребность мотивировать сотрудников оставаться в компании не только с помощью материальных бонусов.

Лояльный сотрудник – тот, которому нравится в компании и он готов тут задержаться. Кроме того, лояльный сотрудник способен поставить интересы компании выше своих, он самоотверженно выполняет свои обязанности, часто превышая заданные объемы работ.  Естественно, компании заинтересованы в таких сотрудниках и стараются их привлечь.

Нужно учитывать, что лояльность внутри компании часто зависит от самой компании. Когда вы нанимаете нового сотрудника, далеко не факт, что он будет перевыполнять должностные инструкции в ущерб личному времени с блеском в глазах. Однако, вы можете повысить лояльность ваших сотрудников и удерживать ее на высоком уровне. Об этом мы поговорим ниже.

Для начала, давайте выясним, какой бывает лояльность и как понять, лояльны ли люди в вашей компании.

 

Выделяют три типа лояльности:
  1. Поведенческая – присуща людям, давно работающих в коллективе. Как правило, появляется, когда человек долго работает на одном месте и боится менять работу. Такой тип мотивации может возникать из сугубо прагматичных взглядов: не хочется прерывать трудовой стаж или прерывать выплаты в пенсионный фонд. Чаще всего такой тип лояльности присущ старшему поколению.
  2. Аффективная – возникает в компаниях с положительным психологическим внутренним климатом. Сотрудникам с таким типом лояльности хорошо в компании из-за дружественных отношений и внутреннего комфорта. Большую роль для этого типа лояльности играет организация досуга в компании: тимбилдинги, корпоративы, совместное обучение и так далее.
  3. Нормативная – возникает, когда сотрудника кто-то или что-то держит в компании. Ему не хочется продолжать работу в организации, но мнение окружающих, чувство долга или другие подобные факторы привязывают человека к компании.

 

Кроме того, есть несколько уровней лояльности:

  1. Начальный уровень. Формируется за счет внешних материальных атрибутов компании: ежедневники, значки, футболки, ручки и прочее. На этом уровне пока не идет речь о верности, но формируется определенное ощущение принадлежности к сообществу.
  2. Уровень поведения. Этот уровень формируется за счет определенных традиций в компании: регулярные митинги, утренние встречи на кухне, поздравления с днями рождения и прочее. Такие события формируют корпоративную культуру, поэтому крайне важно обеспечить в офисе неформальную обстановку, ненавязчиво поддерживать и развивать корпоративные традиции.
  3. Уровень способностей. Этот уровень уже глубже, чем первые два и практически полностью зависит от подбора персонала. Чтобы получить сотрудника, лояльного на этом уровне, необходимо выбирать кандидата, который подходит компании, как по профессиональным, так и по личностным качествам. Таким образом, вы получите мотивированного сотрудника, цели которого совпадают с целями компании.
  4. Уровень убеждений. На этом уровне ценности организации становятся личными ценностями. Лояльность таких работников крайне высока. Как правило, это руководители и ключевые сотрудники – они довольны работой в целом, оплатой, условиями и, как правило, имеют большой стаж в этой компании. Приверженность этих сотрудников можно потерять, если организация сменит свои идеалы и ориентиры.
  5. Уровень идентичности. Это уровень владельца компании. Он вкладывает все свои силы и средства в развитие компании и ее бренда, он стоял у истоков своего дела, его верность и лояльность безусловны.

Лояльность выглядит, как нечто эфемерное, тем не менее, существуют методы ее оценки. Лучше всего использовать несколько методов оценки вместе, так вы получите максимально точные данные.

  1. Оценка текучести кадров. Посчитайте параметр текучести кадров в компании. Это можно сделать, разделив количество уволившихся сотрудников за конкретный период на среднее количество сотрудников за тот же период. Результат умножьте на 100, это и будет коэффициент текучести сотрудников в компании. Полученный параметр нужно сравнить с параметром по вашей отрасли. Желательно рассчитывать текучесть кадров регулярно и смотреть на динамику.
  2. Анкетирование и опросы. Существуют разные анкеты для оценки лояльности сотрудников. В них описываются такие параметры, как: оценка руководителя, оценка конкретного отдела, отношение к компании, оценка профессионального и карьерного роста и так далее. Анкеты заполняются сотрудниками анонимно и затем обрабатываются HR-менеджером или руководителем. Можно проводиться опросники, как по отделам, так и во всей компании сразу, ориентируйтесь на количество сотрудников. Наиболее популярные опросы:
    • Gallup Q12 – опросник из 12-ти вопросов, которые измеряют наиболее важные показатели вовлеченности и лояльности сотрудников;
    • eNPS – Employee Net Promoter Score – индекс лояльности сотрудников, разделяет всех сотрудников на промоутеров, нейтралов и критиков. Чем больше в вашей компании промоутеров, тем больше общая лояльность сотрудников.
  3. Встречи 1:1. Можно проводить встречи 1:1 с разными категориями сотрудников, например: новички, которые работают меньше года, сотрудники со стажем от 3-х лет, увольняющиеся сотрудники. Выберите из каждой группы по 2-3 человека и опросите их. Можно задавать следующие вопросы:
    • “Что вам нравится в компании, а что нет?”
    • “Как вы ощущаете себя на работе?”
    • “Можете ли вы рассчитывать на помощь коллег/руководителя?”
    • “Довольны ли вы обстановкой в коллективе?”
    • “Видите ли вы возможности развития в компании?”

    Чтобы не скатываться в примитивный допрос, вы можете завуалировать и несколько обезличить вопросы. Например, спросить: “Что, по-вашему, может заставить сотрудника уволиться?” или: “Как вы считаете, от чего зависит настроение сотрудника на работе?”. Как правило, первые три-пять факторов, которые назвал сотрудник, являются для него определяющими.

  4. Наблюдение. Если у вас есть возможность понаблюдать за сотрудниками во время работы, в кризисных ситуациях или на корпоративных мероприятиях, сделайте это. Важно не озвучивать своих намерений и сделать это максимально комфортно для всех. Наблюдение помогает оценить лояльность и выявить факторы, которые ее повышают или понижают. Если же у вас нет такой возможности, или ваша компания уже настолько велика, что наблюдать за каждым просто нет возможности, вы можете воспользоваться мониторингом настроения, который автоматизирует процесс наблюдения за сотрудниками и сделает его максимально ненавязчивым. Сотрудник может зайти в систему, указать свое текущее настроение и оставить к нему комментарий. В свою очередь, руководитель или HR-менеджер может получить график, отображающий каждого сотрудника и оценить, как общую, так и индивидуальную лояльность коллектива.

Вы уже вооружены методами оценки лояльности, но как же ее повысить, если выяснилось, что ваши сотрудники не очень лояльны или вы просто хотите улучшить их вовлеченность? Мы выделили основные методы повышения мотивации, которые вы сможете использовать в своей компании.

  1. Прозрачная система управления. Грамотное разграничение полномочий и четкое понимание иерархии в компании дают сотрудникам ощущение уверенности и стабильности. Также важно выстроить доверительную систему коммуникации, которая позволяет обращаться к руководителям за обратной связью.
  2. Понятные цели и конкурентоспособность бизнеса. Здесь играет роль то, что каждый человек хочет гордиться своей работой. Чем выше конкурентоспособность компании, тем выше лояльность сотрудников. Что касается целей, каждому сотруднику важно понимать, что его работа важна и влияет на общие цели компании. Для реализации этого параметра, можно использовать OKR (Objectives and Key Results) – метод управления проектами, в котором каждый сотрудник имеет возможность видеть не только свои цели и задачи, но и цели других сотрудников, включая руководство. Такой метод управления существенно повышает вовлеченность каждого сотрудника в компании.
  3. Благодарность и вознаграждение. Все мы знаем о важности материального поощрения, но не последнюю роль играет и моральный фактор. Как правило, сотрудники всегда получают выговор, если делают что-то не так, но их качественная работа воспринимается, как что-то само собой разумеющееся. Тем временем, похвала была и остается крайне важным мотиватором в нашем с вами менталитете. Что касается материальных бонусов, важно регулярно проводить пересмотры зарплат, поощрять сотрудников премиями и позволять им обучаться
  4. Уважение со стороны руководителя и дружеская атмосфера в коллективе. Эти факторы существенно повышают лояльность внутри коллектива и мотивируют сотрудника работать на благо компании. Не обязательно, да и невозможно, сделать так, чтобы все ваши сотрудники дружили, но важно, чтобы отношения в коллективе не были натянутыми и негативными.

Лояльность сотрудников – важная составляющая корпоративной культуры. Лояльность позволяет уменьшить текучесть кадров и увеличить мотивацию сотрудников работать на благо компании, иногда даже в ущерб своим интересам. Важно регулярно оценивать лояльность, анализировать и сравнивать результаты с предыдущими. Повышать лояльность можно разными способами, и, как правило, большинство из них нематериальны. Руководитель компании и HR-отдел должны быть заинтересованы в постоянном мониторинге лояльности и ее повышении.

Как видите, существует масса мероприятий, которые помогают HR-специалистам повышать лояльность сотрудников и одновременно развиваться в своей нише. Посещайте конференции, используйте описанные методы, узнавайте новые, делитесь опытом с коллегами и становитесь лучше с каждым днем.

 

Подписывайтесь на наши соцсети: Facebook и Instagram

Лояльность к бренду. Как измерить любовь клиентов? — блог VDcards

Мы много пишем о системе лояльности, но суть сводится к одному: ваш бренд должен быть любим целевой аудиторией. И программа лояльности один из самых важных инструментов для достижения заветной цели: хвалебные слова о вашем бренде будут разноситься со скоростью молнии, а покупатели забудут о других магазинах. А какой уровень лояльности к вашему бренду сейчас?



Лояльность к бренду — это абстрактное понятие, которое означает, насколько ваш бренд поддерживают рублем покупатели. Лояльность к бренду включает в себя и более специфичные ситуации: лояльность к определенной услуге, к товару. Лояльность растет, растут продажи — все закономерно, но не так просто. В поведении лояльного покупателя можно выявить следующие закономерности:


  • отказ от предложений конкурентов
  • повторные покупки в вашем магазине
  • удовлетворенность «поведением» компании в обществе
  • эмоциональный фактор сильнее рационального

Программа лояльности — это маркетинговый ход для достижения всех вышеописанных пунктов. Программа лояльности к бренду должна не только удержать «старых» покупателей, но и привлекать новых, которые даже и были знакомы с вашим брендом, но не заинтересовались предложением. Система лояльности — это сервис, площадка, для реализации вашей программы лояльности. Чем больше возможностей вам предлагает система лояльности, тем более эффективную программу лояльности вы сможете реализовать. И быстрее повысите лояльность к бренду. Все взаимосвязано!

Сегодня повысить лояльность к бренду намного сложнее, чем 20 лет назад

Почему? Формирование лояльности к бренду занимает много времени. Не говоря уже о том, что вам будут постоянно мешать конкуренты, которые используют более современные и эффективные инструменты для взаимодействия с покупателями. Судите сами — в первой половине 20 века для завоевания народной любви бренд должен был просто выпускать качественный товар. Затем у руля стали маркетологи. которые продвигали вперед свою компанию среди 10 других, тоже с качественными продуктами и услугами. В 1960-х гг. в ход пошли промоакции, у брендов появилась индивидуальность, которая выражалась в фирменном стиле. Бум печатных изданий позволил дизайнерам проявить креативность и полосы самых популярных газет и журналов стали полем боя за лояльность к бренду. В 1970-е гг. произошла революция — American Airlines предложили клиентам начисление миль на личные счета. Затем мили обменивали на билеты — как и сегодня. К концу 20 века многие гостиницы начали применять на практике кросс-маркетинг, принимая к оплате за номера мили от авиакомпаний. Позволить такие программы лояльности могли компании с достаточным бюджетом, сегодня же каждая вторая компания может внедрить программу лояльности и стать вашим конкурентом. Как говорит статистика, рядовой покупатель из среднего класса ежедневно получает около 50 сообщений от магазинов на почту, по смс и даже в соц. сетях.


Net Promoter Score (NPS) — готовы ли ваши клиенты рассказать о вашей компании друзьям и подтолкнуть их к покупке?

Эта метрика удобна тем, что для получения данных вам не нужны CMS со сбором данных о пользователях. Достаточно провести опрос покупателей с одним вопросом: какова вероятность, что вы порекомендуете нас друзьям? Как правило, маркетологи выставляют 10-балльную шкалу для голосования, где 10 — это самый высокий уровень лояльности. Респондентов с оценкой 9-10 можно отнести к настоящим промоутерам. Клиенты, выбравшие отметки от 0 до 6 — недоброжелатели. А участники опроса с оценками 7-8 — пассивные покупатели. Не стоит ограничиваться только этой метрикой, лучше провести опрос в комплексе с другими исследованиями для получения объективного представления о лояльности к бренду.


Repeat Customer Rate — сколько постоянных покупателей среди ваших клиентов?

Да, повторная покупка не означает, что покупатель лоялен к ваше компании. Возможно, ему просто все равно, где покупать тот или иной товар или он случайно оказался второй раз рядом с вашим магазином. Но маркетологи знают, что 3 покупки одно клиента повышают вероятность четвертой и последующей покупки до 55%.


Customer Lifetime Value (CLV) — какой чистый доход принесет вам будущее общение с клиентом?

Маркетологи обожают эту формулу и вполне обоснованно. Метрика показывает пожизненную финансовую ценность клиента для вашей компании, ориентируя компанию на долгосрочные отношения с клиентами. А еще таким образом можно вычислить верхний максимальные затраты на привлечение новых клиентов.


Упала лояльность к бренду. В чем причина?

Скорее всего, причин будет несколько и отнестись к каждой нужно максимально внимательно. Мы рассмотрим две самые распространенные причины снижения индекса лояльности клиентов.


  • Избыточная реклама, спам. Закидывая покупателей письмами и SMS о скидках, многие бренды работают не в свою пользу. Вы можете на собственном опыте заметить, что звонки с услугами или опросами, сотни ненужных SMS в смартфоне и даже отдельный электронный ящик для регистрации в магазинах вызывают только раздражение. Общайтесь с покупателями так, чтобы им это было удобно. Например, вы можете рассылать сообщения о скидках с помощью push-уведомлений. Это намного дешевле SMS и не вызывают негативных эмоций у целевой аудитории.
  • Отсутствие бренда в жизни ваших клиентов. Подумайте, к какому предмету чаще всего обращается ваш клиент в течение дня? К любимому смартфону. В телефоне есть карты, кошельки, финансовые приложения, чаты с близкими, социальные сети, рабочие программы. Так почему в смартфоне покупателей нет вашего приложения? Если ваша целевая аудитория технически подкована, то вам нужно соответствовать ожиданиям клиента. Это можно сделать с помощью собственного мобильного приложения, в котором у каждого покупателя будет личный кабинет с остатком бонусных баллом, кешбэком, историей покупок.

Что вам даст повышение лояльности покупателей к бренду? Возможность повысить цены. Когда покупатель заходит в любимый магазин, то эмоции (воспоминания от прошлых покупок, скидки по карте постоянного покупателя и т. д.) преобладают над рациональным мышлением, поэтому небольшое повышение цены не спугнет лояльного покупателя.


Программы лояльности крупных брендов, которые имеют миллионы поклонников во всем мире

Amazon Prime

На первый заказ распространяется акция «бесплатная доставка в течение двух дней». Стоимость же срочной доставки снижается до минимальной, что, несомненно, нравится новым покупателям. Но такие бонусы доступны только участникам программы лояльности интернет-магазина. Некоторые маркетологи утверждают, что эта программа лояльности Amazon убыточна. Но статистика не будет врать: участник программы Amazon Prime тратит в среднем 1500$ в год на покупки в Amazon. Неплохо, правда? Да и строго говоря, Amazon не полностью оплачивает расходы на бонусы для клиентов. Покупатели сами платят абонентскую плату в размере 99$ за право год участвовать в программе лояльности. Согласитесь, было бы странно заплатить деньги магазину и хотя бы 1-2 раза не воспользоваться возможностью купить что-то, пусть даже и не нужное, со скидкой. Это стандартный психологический прием. Но прежде чем запустить программу лояльности с входным ценником, важно понять мотивы, которые будут мотивировать ваших клиентов платить за бонусы и привилегии.


Boloco Card

Сеть американских ресторанов выдают посетителям специальную карту, на которую зачисляется каждая сумма по счету. После того как покупатель перешагнет порог покупок в 50$, ресторан дарит клиенту любое блюдо на выбор. Эта программа лояльности имеет достаточно простую механику без бонусов, процентных отчислений, игровых монет, кросс-маркетинга. Но, возможно, такая программа больше подходит старшему поколению, которое не делает репосты за подарок и не передает карту друзьям через мессенджеры.


Yummy Rummy Sweepstakes

Интернет-магазин продуктов питания и готовых блюд GrubHub использует игровые механики (как и наша система лояльности VDcards). После того как вы совершаете три заказа, магазин предлагает вам сыграть в игру. Если выигрываете, то можете заказать бесплатные продукты из специального ассортимента. Играть приятней, чем подсчитывать баллы и проценты, правда? Поэтому возможность поиграть и получить приятные эмоции часто подталкивает покупателей к третьей покупке.

Мы не проводим маркетинговые исследования по определению народной любви к нашему бренду, но предлагаем современный инструмент для повышения лояльности клиентов: систему лояльности VDcards. Наш сервис позволяет реализовать на практике практически любые программы лояльностей для люого вида бизнеса. Закажите индивидуальное коммерческое предложение у наших менеджеров и подключайте бесплатный тариф DEMO на 2 недели — вы сразу захотите отказаться от купонов, пластиковых дисконтных карт и SMS-рассылок.


Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме :: Финансы :: РБК

По данными НАФИ, за 2019 год доля «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.

Банки сократили выдачу наличных ссуд и кредитных карт

Почему растет недовольство клиентов

Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов. «С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними», — поясняет эксперт. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин: «Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим».

ФАС проверит банки из-за роста тарифов на обслуживание бизнеса

Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания. «Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. — РБК), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам», — отмечает Лазарева.

При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования. 

Определение лояльности Merriam-Webster

лояльность | \ ˈLȯi (-ə) l-tē \ : качество или состояние или пример лояльности лояльность болельщиков команды

Совет по отношениям: как определить лояльность в отношениях

Одной из характеристик близких любовных отношений является преданность , которую партнеры испытывают и демонстрируют друг другу.Уважение, общение, привязанность, близость и сострадание — все это ответвления этой фундаментальной характеристики. Приходит ли верность естественным образом, когда два человека влюбляются и берут на себя обязательство быть моногамными? Я бы хотел так думать; но я собираюсь объяснить, как определить лояльность в отношениях.

Верность — это преданность ; зная, что вы преданы исключительно друг другу. Что все выборы и решения, которые вы принимаете, были учтены с вашим партнером и имели в виду влияние на ваши отношения.Ваша приверженность никогда не ослабевает, и ваша связь нерушима.

Верность — это верность ; не просто избегать искушений (но и это тоже), но и быть верным всем своим обещаниям, сдерживать свое слово, следовать своим планам и оставаться с партнером до конца.

Верность — это стойкость ; зная, что вы можете положиться друг на друга. Быть рядом друг с другом в хорошие времена и быть безопасной гаванью друг для друга в тяжелые времена. Вам предстоит пройти через испытания и борьбу.Все пары делают. Как здорово знать, что у тебя есть кто-то, кто поможет тебе пережить все это.

Верность — это терпение . Осознайте, что вы оба несовершенны, что вы оба делаете ошибки, и будьте терпеливы со своим партнером, когда он не самый любимый. Наберитесь терпения, чтобы выслушать партнера, а иногда и читать между строк и слышать то, что он не говорит вслух.

Верность — это товарищество . Ваш партнер — ваш лучший друг.Лояльность, которую вы проявите к своему лучшему другу, означает, что вы встаете на их сторону и на 100% состоите в их команде. Просто быть вместе, быть их верным и любящим товарищем выше всех остальных — это верность товарищества. По мере того как мы стареем и наша сексуальная жизнь меняется, это общение становится еще более важным.

Лояльность — это желание видеть вашего партнера и ваши отношения успешными. Все, что вы делаете, все, что вы говорите, и все, чем вы являетесь, вложено в ваши отношения с партнером.Вы полны решимости стать успешной парой, проживающей вместе сказочную историю любви.

Мне нравится думать о моей собаке Олли и о том, насколько он предан. Он мой любящий и верный товарищ. Он никогда не променял бы меня на другого человека. Он любит меня безоговорочно и без вопросов. Он сделает все, что я попрошу его, что в его силах. Он всегда рядом, и его привязанность ко мне проявляется во всем, когда я вхожу в комнату. Мы можем только надеяться, что мы, люди, сможем проявить такую ​​лояльность друг к другу!

лояльности | Определение и примеры

Верность , общий термин, обозначающий преданность или чувство привязанности к определенному объекту, которым может быть другое лицо или группа лиц, идеал, обязанность или причина.Он выражается как в мыслях, так и в действиях и стремится отождествить интересы лояльного человека с интересами объекта. Верность превращается в фанатизм, когда она становится дикой и неразумной, и в смирение, когда она проявляет характеристики неохотного принятия. Верность играет важную социальную функцию. Только благодаря индивидуальной готовности в сотрудничестве с другими вкладывать интеллектуальные и моральные ресурсы щедро и искренне во что-то, выходящее за рамки узкого личного круга, стало возможным возникновение и продолжение существования различных сообществ.

Политическая лояльность — это преданность политическому делу или политическому сообществу, его институтам, основным законам, основным политическим идеям и общим политическим целям и отождествление с ними. Природа и содержание политической лояльности сильно менялись на протяжении веков. В греческой политической мысли принцип единства в жизни имел тенденцию исключать возможность того, что ряд важных привязанностей может претендовать на человека и отчуждать его от полиса, города-государства. Известное изречение Аристотеля о том, что человек по своей природе является политическим животным, хорошо выражает убежденность в том, что человек может реализовать свои устремления только путем активного участия в делах города-государства, которое было высшим из всех сообществ, поскольку нацелено на более всеобъемлющее благо, чем любое другое, и в высшей степени хорошее, совершенство человеческого развития.Ожидалось, что люди будут лояльны к городу-государству и никому другому.

Рафаэль: деталь из Афинской школы

Платон (слева) и Аристотель, деталь из Афинской школы , фреска Рафаэля, 1508–1511; в Stanza della Segnatura, Ватикан. Платон указывает на небеса и царство форм, Аристотель — на землю и царство вещей.

Альбом / Oronoz / SuperStock

Однако иногда конфликт лояльности все же возникал.Верность расплывчатой ​​концепции греческого содружества наций, стоящего над отдельными городами-государствами и преобладающего над местными привязанностями, вдохновила Афины на отказ от союза с Персией. В «Антигоне » Софокла «» героиня противопоставляет указ правителя, запрещающего захоронение ее брата, трогательной апелляцией к моральному закону Зевса, который, по ее мнению, имеет более веские основания для ее лояльности, чем должным образом сформированное правительство. Платон Republic выразил обеспокоенность тем, что пользование семейной жизнью и частной собственностью правящего класса опекунов приведет к конфликту лояльности, из которого государство выйдет на второе место.

Другие люди в древности тоже искали единства через государство. Римляне, превознося добродетель политического долга, заявляли о своей лояльности в гордых заявлениях: civis Romanies sum , «Я — римский гражданин» и dulce et decorum est pro patria mori , «сладко и уместно умереть. для своей страны »(Гораций). В еврейском теократическом государстве сама суть жизни заключалась в служении и сохранении государства, что было равносильно послушанию Богу.

Получите подписку Britannica Premium и получите доступ к эксклюзивному контенту. Подпишись сейчас

Христианство отвергло классический принцип единства жизни через государство. В то время как государство как божественный институт осуществляло полномочия, исходящие от Бога, и, следовательно, имело право на верность, пока оно функционировало в своих естественных пределах, человек никогда не мог надеяться выполнить свое духовное предназначение в рамках политической организации. Чтобы достичь этой цели, человеку пришлось обратиться в другое место.Дуализм верности, постулируемый христианством, подтверждается знаменитым изречением Иисуса: «Итак отдавайте кесарю кесарево, а Богу — Богу» (Матфея 22:21). По словам св. Августина, человек был гражданином двух городов: города человека и города Бога. Политические теоретики часто поддерживали эту концепцию двойной лояльности, защищая, например, право на сопротивление произвольным или тираническим правительствам, особенно если это право заявлено в результате верности Богу или моральному закону.Процессы Нюрнберга и Адольфа Эйхмана показали, что абсолютная лояльность по отношению к государству может быть востребована только в том случае, если государство руководствуется принципами права и справедливости.

Попытки правителей медленно возникающих национальных государств заручиться общенациональной лояльностью имели место в рамках феодализма. На европейском континенте результат часто был неутешительным. Во Франции, например, вассалы должны быть верны только своим непосредственным лордам, а не королю; последний, следовательно, не имел прямого контакта с низшими вассалами, которые даже сохранили право вести войну против него.В Англии Вильгельм I, решивший стать настоящим сувереном, а не одним из многих феодалов, принес клятву всем крупным землевладельцам. В 1086 году в Солсбери они поклялись, что будут верны ему против всех остальных людей. Эта клятва, повторенная при более поздних монархах и распространенная на всех людей — даже на крестьян, Генрихом II (1176 г.) — была «национальным актом почтения и верности».

Гарольд (справа) присягнувший на верность Вильгельму, герцогу Нормандии, фрагмент гобелена Байё, 11 век; в Musée de la Tapisserie, Байе, Франция.

Myrabella

Верность, позже определенная Уильямом Блэкстоуном как «галстук или лигамен , который связывает субъекта с Королем в обмен на ту защиту, которую Король предоставляет субъекту», стала мощным юридическим оружием в руки правительств, особенно англоговорящих, для поощрения лояльности и наказания за нелояльность. Лояльность способствовала интеграции нормандских «иностранцев» с английскими коренными жителями, составляла основу британского гражданства и сыграла роль в преобразовании Британской империи в Содружество Наций.Этот последний результат был предсказан отчетом Бальфура (1926), согласно которому Британия и самоуправляющиеся доминионы были «объединены общей лояльностью короне». Однако из уважения к Содружеству этот аспект лояльности потерял свое значение. С 1949 года нации имеют право на членство, даже если они отказались от верности короне, приняв республиканские (например, Индия) или отдельные монархические (например, Малайзия) институты, при условии, что эти нации признают монарха «как символ свободной ассоциации его члены и как таковые, как глава Содружества.

Верность также имела решающее значение при определении измены в Англии, которая представляет собой нарушение верности королю лично. Под влиянием национализма британское население развило вторую лояльность, лояльность по отношению к самому королевству в отличие от лояльности государю как личности. Иногда, например, в 1399, 1689 и 1936 годах, конфликт между старой и новой лояльностью приводил к победе последней над первой и смещению или отречению короля от престола.Таким образом, новая лояльность, безусловно, была важным политическим фактором. Тем не менее, закон, отказываясь всесторонне учитывать изменения, затрагивающие суверена, продолжал признавать верность ему, а не вновь обнаруженную лояльность его царству. Таким образом, государственная измена в Британии технически никогда не перестала быть преступлением против монарха, хотя на самом деле замешано государство, а не суверен.

В Великобритании, однако, как и везде, судебное преследование за измену является лишь одним из средств борьбы с нелояльностью.Различные меры, в том числе клятвы на верность и расследования, были сочтены необходимыми для выживания исполнительными департаментами и законодательными органами в Соединенных Штатах, в частности Комитетом Палаты представителей по внутренней безопасности (ранее Комитетом по антиамериканской деятельности) и Подкомитетом по внутренней безопасности Судебный комитет Сената. Нелояльные организации могут быть объявлены вне закона по закону или по решению суда. Иногда запретительное законодательство ограничивается предосудительной практикой, а не ставит вне закона сами организации.Такой подход отражен в Законе Великобритании об общественном порядке (1986), который объявляет преступлением публичное ношение униформы, свидетельствующей о принадлежности к политическим партиям.

Корректирующие уголовные законы, направленные против нелояльных лиц, обычно включают те, которые имеют дело со шпионажем, саботажем, подстрекательством к мятежу и торговлей с противником. Кроме того, был принят закон, чтобы справиться с нелояльной практикой во время войны во Вьетнаме. Сжигание, уничтожение или повреждение призывных карточек было признано федеральным преступлением (1965 г.), как и презрение к U.S. flag путем публичного сожжения или иного осквернения (1968 г .; в 1989 г. Верховный суд США в своем решении Texas против Johnson постановил, что сжигание флага является речью, защищенной Первой поправкой).

В дополнение к законодательным, административным и судебным мерам, направленным на регулирование лояльности, конституции содержат принципы или призывы к той же цели. Более того, освященные веками обычаи и традиции в значительной степени используются правительствами как призывы к лояльности граждан.Общие иллюстрации включают исполнение и пение государственных гимнов, представление национальных цветов, обзор вооруженных сил и культивирование памяти национальных героев. В Британии коронация монарха, произнесение речи с трона и смена караула вызывают ответную реакцию лояльности. В Соединенных Штатах празднования инаугурации президентов, речи четвертого июля и празднование дней рождения президентов Джорджа Вашингтона и Авраама Линкольна служат той же цели.

лояльность; Клятва верности

Класс детей, читающих клятву верности флагу Соединенных Штатов Америки.

Comstock / Thinkstock

Таким образом, продвижение лояльности со стороны всех правительств, демократических, авторитарных и тоталитарных, — это всеобъемлющая, бесконечная работа. Вопрос о лояльности, кажется, приобрел в Соединенных Штатах весьма специфический характер и временами преувеличенный акцент. Этому способствовали как история, так и современные события.Убеждения Томаса Джефферсона о том, что Америка не должна оставаться без восстания каждые 20 лет и что «древо свободы необходимо время от времени обновлять кровью патриотов и тиранов», вступили в противоречие с Законом о подстрекательстве (1798 г.), который предусматривал наказание. за «любые фальшивые, скандальные и злонамеренные письма… против правительства Соединенных Штатов или любой палаты Конгресса… или президента».

Стремясь обеспечить лояльность, тоталитарные системы приняли рекомендации Жан-Жака Руссо о том, что в государстве не должно быть независимых ассоциаций, поскольку они создаются за его счет.Напротив, в демократических странах большое разнообразие таких групп не только терпимо, но и поощряется, потому что все они, за исключением подрывных, способствуют формированию национальной лояльности. Лояльности к не национальным группам, таким как Свидетели Иеговы, даже может быть разрешено иметь приоритет над высшим символом национальной лояльности, о чем свидетельствует противодействие Верховного суда США обязательному приветствию флага в государственных школах ( Управление образования штата Западная Вирджиния против Barnette , 1943).Эти явления, однако, не беспокоили тех, кто, подобно историку Арнольду Тойнби, смутно относился к национализму и предлагал передать национальную лояльность в конечном итоге всему человечеству. Только тогда можно будет осознать то, что американский философ Джозайя Ройс назвал «надеждой великого сообщества».

Как вы определяете лояльность в ВАШЕЙ организации?

Большинство согласны с тем, что лояльность часто является Святым Граалем клиентского опыта … Но то, как мы определяем лояльность, обычно различается.

Привлечение постоянных клиентов часто рассматривается как конечная цель. Смысл существования многих компаний. В конце концов, постоянные клиенты означают больший доход, больше повторных сделок, больше рефералов… Больше, больше, больше!

Да, лояльные клиенты означают больше того, чего мы, как лидеры CX, стремимся хотеть.

Но как вы определяете лояльность среди ваших клиентов? Как узнать, что это фактическая лояльность ?

Я часто задаю этот вопрос клиентам, и удивительно, сколько из них действительно не могут определить, как выглядит лояльность в их бизнесе.

Если это то, с чем ваша организация борется, не расстраивайтесь! Многие организации борются с этим, потому что меняется само определение того, что значит быть клиентом.

  • Сколько «бесплатных» приложений установлено на вашем телефоне?
  • Сколько средств массовой информации предоставляют контент, который вы потребляете, но никогда не «покупаете»?

Наш мир кардинально изменился за последнее десятилетие, некоторые говорят, что мы живем в эпоху столь же значительных изменений, как и промышленная революция.

Что это означает для определения того, что значит быть лояльным?

Верность — это чувство…

Когда мы говорим кому-то, что мы верные друзья, мы говорим, что преданы этому человеку. Мы лояльны в том, как мы себя ведем, потому что верность в этом контексте означает, что мы ставим этого человека выше других в нашей жизни.

Когда мы являемся лояльными клиентами, у нас просто нет возможности иметь такой же уровень лояльности, как у лояльных друзей.

Ничего страшного — вообще-то хорошо! Я был бы значительно разочарован, если бы лояльность моих друзей ко мне была равна их лояльности к их любимой марке йогурта, не так ли?

Но лидеры сталкиваются с проблемами, отказываясь принять это и действовать соответственно.

Я слышал, как многие бизнес-лидеры хвастались своими постоянными клиентами. Эти руководители говорят мне, что их не беспокоит новейшая «тенденция» наличия веб-сайта / присутствия в социальных сетях / круглосуточной поддержки клиентов… потому что их клиенты очень лояльны.

Этот аргумент просто неприменим к лояльности в бизнесе. Эти чувства верности не безусловны. Они основаны на том, чтобы обслуживать ваших клиентов наилучшим образом.

[Tweet «» Не говорите мне, что ваших клиентов можно игнорировать из-за их лояльности.Клиенты не друзья, и их лояльность НЕ безоговорочная. Это основано на вашей способности продолжать служить им ». @jeanniecw »]

… И клиенты лояльны… пока мы не лояльны.

Скорее всего, однажды у вас была членская карта Blockbuster Video.

Помните, как многие из нас были лояльны к Blockbuster? Мы регулярно приходили в пятницу вечером, и наши маленькие ламинированные карточки хорошо носились в наших кошельках. Мы просмотрели полки с десятками идентичных копий последних релизов — количество необходимо из-за огромного количества клиентов, проходящих через дверь.

Скорее всего, сегодня у вас больше нет этой карты.

Однажды, может быть, когда вы чистили свой бумажник, вы нашли эту карточку и усмехнулись. Зачем вам понадобился Blockbuster, когда у нас был просмотр по запросу и Netflix, чтобы развлечь нас без похода в магазин?

В период с 2003 по 2005 год, когда конкуренты, такие как Redbox и Netflix, представили более удобные и доступные варианты, Blockbuster потерял 75% своей рыночной стоимости. Сегодня это почти полностью исчезло.

Хотя мы любим обсуждать наших лояльных клиентов, мы должны понимать, что они лояльны, потому что то, что мы предлагаем, работает — в контексте их жизни СЕГОДНЯ.

Если мы не будем постоянно думать о завтрашнем дне и соответственно внедрять инновации, то их лояльность не продлится долго.

Постоянные клиенты по-прежнему хотят, чтобы их слышали.

Еще один способ уволить клиентов — просто не слышать их.

Вы можете подумать, что получили больше свободы действий с лояльным клиентом, но когда у этих клиентов возникают проблемы с вашей организацией, они на выше риск разочарования.

У постоянных клиентов часто есть отношения, которыми они не хотят рисковать, особенно в отношениях бизнес-бизнес. Если клиенту действительно нравится ее менеджер по работе с клиентами, он может не рассказывать о том, как его компания пытается улучшить ситуацию.

Вдруг, когда приходит время продлевать, она говорит: «Мы нашли кого-то другого».

Новый менеджер по работе с клиентами бросит все, чтобы ее услышать, а также обратится к ней заранее.

Слишком часто мы помещаем постоянных клиентов в категорию «могут быть проигнорированы» и сосредотачиваемся вместо того, чтобы привлекать новых клиентов. Это наиболее отсталое определение лояльности.

Убедитесь, что у вашей организации есть проактивная стратегия проверки этих постоянных клиентов.

Лояльность — отличная цель для любой организации, и хорошее обслуживание клиентов будет и дальше вызывать лояльность.

Просто убедитесь, что вы принимаете меры для сохранения лояльности.

Ministry Magazine | Значение верности

Лояльность — улица с двусторонним движением. Это то, что осуществляется снизу вверх.Но это также осуществляется сверху вниз. Если бы это было не так, оно не продлилось бы долго, а превратилось бы в простое условие верности, которое определяется следующим образом: «Верность своему господину; обязанность или клятва феодального арендатора или вассала быть верным своему господину. . »

Верность — сильное слово, означающее чувство или чувство (часто сильное или даже восторженное), сопровождающие чувство преданности. Он также имеет смысл почтения или преданности.Это те отношения, которые возникают из взаимного уважения и любви и характеризуют приятный опыт, который разделяет государь или работодатель, а также субъект или сотрудник.

Во время национального кризиса не проявить это качество равносильно измене и карается смертью. Осуществлять его «сверх требований долга» — фраза, которую так часто можно встретить в цитатах о храбрости во время мировых войн, — значит Сделать себя объектом почитания со стороны других подданных.Военные анналы, как и сама история, изобилуют выдающимися примерами применения этого качества.

Натан Хейл, ранний американец, выделяется среди других патриотов, возможно, потому, что его преданность представляла высший тип, что более близко объясняет полное значение этого слова. Во время Войны за независимость, хотя он был лояльным американцем, он проживал в Англии, где он хорошо использовал свое время и возможности для того, чтобы полностью информировать борющееся американское правительство о передвижениях войск, тенденциях общественного мнения и любых других вещах, которые могли возникнуть. служения своему народу в победе в неравной борьбе за свободу.Для американцев он был сотрудником разведывательного управления; для англичан — шпион.

Суд над Хейлом и приговор к его расстрелу как шпиона общеизвестны. Но риск, на который он пошел, отношение, которое он принял, столкнувшись с расстрелом, и смерть, которую он умер, далеко не обычное явление. Каждый школьник знает диалог, который произошел между ним и офицером британской армии, ответственным за его казнь. Когда его спросили, есть ли у него какое-нибудь заявление перед тем, как отправиться в вечность, с поднятой головой и твердым голосом, он ответил: «Я сожалею только о том, что мне нужно потерять только одну жизнь для своей страны.»Такое отношение — наследие, которое бесконечно дороже для потомков, чем несколько лет, добавленных к чьей-либо жизни, независимо от их ценности.

Лояльность — это качество, в котором сегодня остро нуждается мир. Верность означает все высшие моральные качества — правдивость, усердие, порядочность, верность. Часто это может означать, что интересы другого человека ставятся выше личной выгоды или удовольствия. Это то качество, которое заставляет его обладателя выполнять свой долг любой ценой для себя, даже в той мере, в какой он платит высшую цену.

Лояльность может проявляться в том, чтобы оставаться на один дополнительный час после обычных часов, сохранять сдержанное молчание при сильном искушении поговорить, сохранять терпение, когда человек не понимает определенную процедуру. Другими словами, это означает строгое применение золотого правила. Это противоположно самой человеческой тенденции «искать номер один» или, если ставить закон самосохранения выше божественного, «отдавать предпочтение друг другу».

Неверность — это презренная черта, зародившаяся в сердце самого любимого созданного Бога, Люцифера, и которая превратила его во врага Бога и человека.В результате этой трансформации вселенная наполнилась подозрениями, а земля — ​​горем и смертью. Это ядовитый фрукт, растущий на хорошем подвое. Подобно сорнякам, он растет без обработки.

С самого начала истории Земли было много проявлений этой пагубной особенности. Неверность Богу и семье побудила Каина питать чувство зависти, которое заставило его запачкать землю первой человеческой кровью. Аарон и Мириам проявили нелояльные чувства, которые следовало искупить публичным унижением.Разделенная верность Ахава — иногда хуже, чем открытая неверность — стоила ему чести и престола. То, что Питер проявил ту же трусость, причинил ему часы сильнейших душевных страданий. И Иуда, предав Спасителя мира поцелуем, отдал себя в руки врагу Божьему, стал невольным орудием, используемым для исполнения пророчества, и невольным знаменосцем этой маленькой, но презренной армии клеветников. и предатели, которые с самого начала составляли самую тяжелую ноту в истории человечества.

В верности, как и в других желаемых качествах, Иисус показал нам пример. Иисус хорошо знал, что только соблюдая самую непоколебимую преданность, Он может достичь цели Своего земного паломничества. В то время как Его великая работа, несомненно, заключалась в спасении человека из ямы, тем не менее, не менее важной была Его работа по подтверждению имени Своего Отца перед Вселенной как Бога любви. В выполнении этой двойной задачи Он мог потерпеть неудачу из-за одного гневного слова или интонации, или из-за одного раздраженного взгляда или чувства.

Верность проявляется в первозданной чистоте в последнем разговоре Христа с малодушным Пилатом. Когда этот судья насмешливо спросил: «Значит, ты король?» как легко было бы Спасителю сказать: «Ну, нет, не совсем так. Видишь ли, Пилат, я — Владыка духовного царства и не имею никакого стремления владеть скипетром Цезаря». Но Христос делал это не каждый день. Он был честен. Он был прямолинеен. И поэтому Он ответил: «Совершенно верно: по этой причине я родился и пришел в мир, чтобы свидетельствовать об истине.«Как прост и как прекрасен этот ответ. И хотя он стоил Ему Его драгоценной жизни, Его смерть спасла человечество и вселенную от вины и осуждения за грех.

Следует отметить, что верность Христа Своему Отцу и закону Его Отца, а также Его нежелание отклоняться от этих отношений ни на йоту, ни на чеканку, побудили Его врагов распять Его и, таким образом, сделать Его Спасителем мира. , и великий Защитник Бога и Его честь перед вселенной. Неудивительно, что когда Иисус был распят и произнес эти слова: «Совершилось», непадшие существа вселенной возрадовались.Верность всегда сильнее нелояльности.

Что такое лояльность клиентов? Определение с сайта WhatIs.com.

Лояльность клиентов — это обязательство между покупателем и брендом, которое заставляет покупателя совершать повторные покупки. Хотя лояльность клиентов может привести к тому, что покупатели будут отдавать предпочтение определенному бренду, эта лояльность не может быть исключительной. Клиенты могут совершать повторные покупки у нескольких брендов в одной и той же категории.

Лояльность клиентов достигается за счет создания брендами предложений и программ, побуждающих клиентов совершать повторные покупки.Предложения включают купоны, оптовые скидки, срочные скидки и скидки для участников. Например, купон, отправленный клиентам, который предлагает 25% скидку на покупку до конца месяца, или специальное предложение для клиентов, которые являются частью эксклюзивного членства, например, кредитной картой магазина.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — популярный способ удержать клиентов. Они часто предоставляют специальные предложения и льготы, такие как скидки и бесплатные продукты.Часто клиенты могут накапливать «баллы», чтобы разблокировать или получить дополнительные льготы.

Одним из примеров программы лояльности клиентов являются программы для часто летающих пассажиров, в которых авиакомпании предоставляют предложения и льготы, такие как бесплатные полеты и продукты, в зависимости от количества миль, которые перелетел клиент. Лояльность клиентов — основная цель программ для часто летающих пассажиров. Клиенты выбирают авиакомпании, у которых они накопили больше всего миль.

В то же время лояльность не является исключительной, поскольку клиенты могут участвовать в неограниченном количестве программ лояльности.Например, клиент хочет летать между двумя городами США, и только одна крупная авиакомпания обеспечивает беспосадочный перелет. Большая часть миль клиента используется в программе для часто летающих пассажиров другой авиакомпании. Тем не менее, клиент может создать учетную запись часто летающего пассажира в этой новой авиакомпании и использовать ее снова, путешествуя между теми же двумя городами. Лояльность клиентов основана на экономических преимуществах для клиентов, которые побуждают их совершать повторные покупки.

Лояльность клиентов и лояльность к бренду

Лояльность клиентов отличается от лояльности к бренду.

Лояльность клиентов носит транзакционный характер и возникает в результате предложений бренда по экономии денег. С другой стороны, лояльность к бренду проистекает из более сильной эмоциональной связи между покупателем и брендом. Клиенты демонстрируют лояльность к бренду эксклюзивным образом, и они не будут покупать заменяющий бренд, если предпочтительный бренд недоступен.

Лояльность клиентов может быть более мимолетной, чем лояльность к бренду, поскольку первая основана на стимулах и предложениях, а вторая проистекает из эмоциональной связи, основанной на доверии.

Важность лояльности клиентов

Поощряя повторные покупки, лояльность клиентов помогает увеличить пожизненную ценность клиента (CLV). Поскольку существующие клиенты знакомы с продуктами и услугами, их легче побудить к повторной покупке, чем продавать новым клиентам, которые не знают о бренде. По сравнению с разовыми покупателями, постоянные клиенты с большей вероятностью станут защитниками или послами бренда, рекомендуя товары и услуги друзьям, семье и коллегам.

Из-за транзакционного характера лояльность клиентов может быть мимолетной. Плохой опыт работы с продуктом или брендом может привести к тому, что клиенты уйдут к предложению конкурента. Бренды должны основываться на установленной ими лояльности клиентов, чтобы добиться лояльности к бренду. Укрепление доверия и развитие эмоциональной связи с клиентами установит лояльность, которая выходит далеко за рамки купонов, предложений и рекламных акций.

Определение лояльности к бренду

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительная ассоциация потребителей с конкретным продуктом или брендом.Клиенты, демонстрирующие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, что подтверждается их повторными покупками, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные средства в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду в отношении уже существующего продукта. Компания Coca-Cola является примером культового бренда, в результате которого клиенты на протяжении многих лет демонстрируют лояльность к бренду, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

  • Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже если у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
  • Маркетинговые кампании предназначены для повышения лояльности к бренду.
  • Лояльность к бренду может испариться при изменении потребительских тенденций, а вот продукт — нет.

Как работает лояльность к бренду

Постоянные клиенты — это те, кто купит один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, который отвечает их потребностям, и им не интересно экспериментировать с другим брендом.

Большинство продуктов известных брендов существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы.В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду. Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на сегмент рынка, который включает в себя их постоянных клиентов и единомышленников, которые могут стать постоянными клиентами.

Кампании лояльности к бренду

Маркетинговые отделы внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов. Потребительские тенденции — это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени.Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций со временем развиваются. Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках, чтобы лучше понять, как продавать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующую маркетинговую кампанию, чтобы помочь компании привлечь и удержать лояльных клиентов бренда.

Послы бренда

Компании нанимают послов брендов, чтобы они выступали в роли представителей своих продуктов. Послы бренда выбираются из-за их привлекательности для целевого рынка.Они могут быть эффективным способом распространения положительной молвы. Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для ее сегмента рынка. Subaru защитит ваших детей. Линкольн сделает вас таким же крутым, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как потерять лояльность к бренду

Необходим постоянный мониторинг и исследования для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предложат дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду.Полезность — это экономический показатель степени удовлетворенности потребителей продуктом или услугой.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к потере потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке. Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям клиентов. Предположение о том, что продукт всегда будет соответствовать потребностям потребителей, — несомненный провал.

Лояльность к бренду и Интернет

До появления Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без продавца в качестве посредника. Потребители, получившие право проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Реальный пример лояльности к бренду

Apple Inc.(AAPL) имеет почти 2 миллиарда клиентов iPhone, многие из которых лояльны к бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльного клиента, который вряд ли переключится на конкурента.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента.По мере того как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью при необходимости обновят до новейшего iPhone или планшета.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *