Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области

ЛОЯЛЬНЫЙ — это… Что такое ЛОЯЛЬНЫЙ?

лояльный — лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь… …   Словарь синонимов

ЛОЯЛЬНЫЙ — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, жен. Соблюдать л. Толковый словарь Ожегова. С.И.… …   Толковый словарь Ожегова

ЛОЯЛЬНЫЙ — франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 …   Толковый словарь Даля

лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

ЛОЯЛЬНЫЙ — Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально благожелательного отношения к кому либо, чему либо Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

лояльный — ая, ое; лен, льна 1) Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти, держащийся формально в пределах законности. Лояльная оппозиция. Лояльный политик. Антонимы: вражде/бный, нелоя/льный 2) Свидетельствующий о такой верности.… …   Популярный словарь русского языка

лояльный — ▲ враждебный ↑ не лояльность корректное отношение к чему л; отсутствие враждебности. лояльный. | с миром (отпустить # кого л). терпеть. терпимый. ▼ благонадежный см. проявлять терпимость …   Идеографический словарь русского языка

лояльный — Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный …   Этимологический словарь русского языка

лояльный — Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине… …   Этимологический словарь русского языка Семенова

ЛОЯЛЬНЫЙ. — Из англ. яз. во второй пол. XIX в. Англ. loyal лояльный < loyal верный является галлицизмом: фр. loyal < лат. legalis законный, правильный , производного от lex закон …   Этимологический словарь Ситникова

Лояльный человек. Что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Лояльность — это значит верность, преданность чему-то. Пример: «Лояльность премьер-министра президенту не вызывает сомнений». В бизнесе лояльность — верность бренду, торговой марке. Пример: «Лояльность потребителей падает, клиенты недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам».

Слово loyal было заимствовано из французского языка в конце XIX века. Вообще же, оно происходит от латинского legalis — правовой, далее из lex — закон. В первоначальном значении лояльность — благонадежность, подчинение закону. Пример:«Население сохраняло лояльность правительству лишь с виду».

В разговорной речи лояльность — снисходительность, спокойное отношение к чему-либо, терпимость. Пример: «Лояльность к вредным привычкам».

Лояльный — верный, преданный, законопослушный. «Он абсолютно лояльный человек, ему можно доверять». Во другом значении — нейтрально-благожелательный к чему-то, корректный, терпимый. «Местные жители лояльны к иностранцам»

Наречие лояльно означает верно, спокойно, снисходительно. «Наш начальник лояльно относится к опозданиям».

Синонимы к слову лояльный

Синонимы к слову лояльный: благонадежный, благонамеренный, верноподданный, верный, законопослушный, безоценочный, благожелательный, не осуждающий, терпимый, толерантный.

«Относитесь к нему полояльнее». Разговорное и книжное значение

В разговорной речи главное значение слова лояльный — снисходительный. Например: «Будьте полояльнее к чужим ошибкам» — это просьба реагировать на чьи-то промахи спокойнее, прощать их.

Совет вел министр войны, мастер подсуконных тактик и бумажных баталий, знавший свою силу и слабость, а потому относившийся вполне лояльно к боевым генералам, воюющим не чернилами, но кровью, что, в свою очередь, позволяло и генералам относиться к министру снисходительно.

Павел Крусанов. «Укус ангела» (1999)

Выражение «самые лояльные банки по кредитам» означает банки, которые легче всего выдают займы, одалживают деньги даже людям с плохой кредитной историей.

«Лояльный» в значении «верный» относится к книжной лексике. Еще более редкое в обыденной речи слово — лоялист. Лоялистами называли жителей британских колоний в Северной Америке, которые в годы Войны за независимость 1775-1783 оставались на стороне английского короля.

Разве самому рождению США не предшествовала долгая и тяжелая война с Англией, закончившаяся не только победой американских колоний, но и насильственным выдворением сотен тысяч лишенных гражданских прав «лоялистов», вынужденных эмигрировать в Канаду, Вест-Индию и в Англию?

Рой Медведев. «Пути разрядки» (1976)

В широком смысле лоялистами называют тех, кто сохраняет верность законному правительству в условиях мятежа, переворота, борьбы за независимость. Так, в Северной Ирландии лоялисты — это сторонники ее сохранения в составе Великобритании.

Лояльный. Примеры употребления

У нас, лояльных русских граждан, нет иного правительства, кроме существующего, и потому мы на него именно возлагаем все наши надежды и всю ответственность перед родиной.
М.О. Меньшиков. «Долг Великороссии» (1914)

Михаил Иванович держался чрезвычайно лояльно по отношению к власти, и журнал его пользовался полнейшими симпатиями в высших сферах.

В.В. Вересаев. «Воспоминания» (1925-1935)

Оккупационные киевские газеты опубликовали объявление: «По случаю дня рождения фюрера Адольфа Гитлера лояльное гражданское население получит единовременно 300 граммов муки».
Е.П. Петров. «Фронтовой дневник» (1941-1942)

— Нет отчего же, — сказал Голем, — необычайно приятно слышать такие умеренные, лояльные речи.
Аркадий Стругацкий, Борис Стругацкий. «Гадкие лебеди» (1967)

Октябристы, воспринявшие добросовестно манифест 17 октября 1905 года, были лояльнейшие монархисты.
В.В. Шульгин. «Последний очевидец» (1971)

Едете в морской торговый порт. Беседуете с несколькими западными капитанами. Выбираете одного, наиболее лояльного к идеям социализма. Задаете ему какие-то вопросы. Добиваетесь более или менее подходящих ответов. Короче, берете у него интервью.
Сергей Довлатов. «Компромисс» (1981-1984)

Где бы ни жил человек, он всегда хочет любви и понимания и хотя бы лояльного отношения к себе со стороны общества, даже если сам человек не такой, как большинство, в сексуальном плане.

Владимир Шахиджанян. «1001 вопрос про ЭТО» (1999)

Сегодня у Кадырова практически только одна цель ― продемонстрировать лояльность Кремлю.
Андрей Рискин. «Боевики спустились с гор» // «Независимая газета» (2003)

Тем же «Одноклассникам» сегодня уже недостает оригинальности, а активная монетизация услуг также не повышает лояльность посетителей.
Тимур Мухаматулин. «Иностранцев заманивают в Рунет» // «Однако» (2010)

Судя по обилию приставок «экс-», лояльность к легким наркотикам как-то связана с фактом ухода с государственной службы.
Максим Швейц. «Реабилитация травы» // «Русский репортер» (2011)

Да, она будет первой девушкой в вашем цеху, и я попрошу вас проявлять особую чуткость, товарищескую ответственность и лояльность.
Ксения Букша. «Завод «Свобода»» (2013)

Кроме того, россияне стараются обращаться только в те аптеки, где у потребителей есть скидка или карта лояльности, а некоторые покупают лекарства во время скидочных акций.

«Коротко» // «Эксперт» (2015)

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.
По нашему опыту, именно эта мысль — самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
…
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.

Опасные свойства лояльной аудитории — CASES

Любовь потребителя к бренду бывает зла, эгоистична, злопамятна и очень жестока. Еще вчера эти люди признавались вам в безграничной любви и лайкали каждую публикацию в соцсети, а сегодня они узнали, что вы задерживаете зарплату своим сотрудникам — и понеслась! Вместо того, чтобы просто отписаться, они оставляют сотни комментариев с призывом вас бойкотировать. Вы закрываете комментарии, но ничего не меняется — теперь гневными сообщениями забит директ. Почему лояльная аудитория, которая должна пройти с брендом и огонь, и воду, так нетерпимо относится к его неудачам? Объясняет Дима Дюжев, CEO первого комьюнити агентства в Украине OMG agency.

Зачем брендам лояльное комьюнити?

Завоевать лояльное отношение в 2021 году — задача не из простых. Возможно вас удивит то, что я сейчас скажу, но мы живем в «эпоху нелояльности». Почему нелояльности? Ответ простой — цифровое перенасыщение. Люди получают порядка 10000 рекламных сообщений в день. Какой мозг запомнит всю эту информацию? Из-за этого потребители отдаляются от брендов. По последнему исследованию:

1. всего лишь 8% потребителей преданы любимым брендам;
2. 33% любят пробовать новое и активно следят за новинками;
3. 56% выбирают известные бренды, но готовы к экспериментам;
4. 86% открыты для смены брендов на рынке.

Тем не менее без неё никак (и никуда). Лояльная аудитория — «рупор» рекламы и источник сарафанного маркетинга. У вас вышел новый продукт или вы организовываете классный ивент? Первыми, кто подхватит эту новость и распространит ее в своих сторис и постах, будут ваши евангелисты (лояльные клиенты). Так сделало комьюнити Flint.

Готовы поспорить, что вы уже слышали про возвращение легендарных сухариков с соусом. Просто не могли не слышать, потому что количество UGC контента, который генерился с TikTok и Instagram, было невозможно не заметить. Бренд поддерживал возвращение легенды интерактивными постами и сторис в Instagram, чем усиливал интерес аудитории. В блоге также создали рубрику «среда-соусмания», где каждую среду в сторис заливается контент с историями подписчиков, которые связаны с сухариками с соусом. Аудитория присылает истории по собственному желанию, просто чтобы попасть в подборку сторис любимого бренда.

Flint также запустил интерактивный лендинг с тестом, благодаря которому каждый пользователь мог почувствовать себя легендарной личностью.

Кроме того, мощный бренд, за которым стоит лояльная потребительская аудитория, может противостоять любым кризисам. Кейс Toyota 2010 года — прекрасный тому пример.

В августе 2009 года ненадлежащая установка дилером всесезонного коврика с внедорожника на седан Lexus привела к тому, что акселератор автомобиля застрял. Это стало причиной трагической аварии со смертельным исходом и положило начало самому сложному кризису в истории Toyota. Кто только не критиковал культовую компанию: американская пресса, правительство и адвокаты истца — они убедили общественность в том, что у автомобилей Toyota проблемы с электроникой и что компания скрывает это от общественности.

Реагируя на кризис Toyota сделала много правильных вещей: пресс-секретари засыпали СМИ успокоительными и пояснительными материалами, специалисты по связям с общественностью регулярно отвечали пользователям в социальных сетях и форумах, а колл-центры компании работали 24/7. Эти правильные действия помогли компании «выжить», а любовь потребителей помогла ей продолжать процветать.

Парадокс лояльности

В случае кризисной ситуации преданные потребители/клиенты действительно защищают любимый бренд. Однако наиболее эмоционально вовлеченные из них также обычно терпят наибольшее недовольство. Так случается по нескольким причинам:

1. Аудитория воспринимает бренд как средство самовыражения. Часто потребители выбирают бренды, которые они считают «соответствующими» их самооценке. Соответственно, компании пытаются позиционировать свои бренды так, чтобы они соответствовали стилю жизни потребителей.
2. Например, мужчина, который покупает часы Rolex, делает это не для того, чтобы не опаздывать на работу, а для того, чтобы заявить окружающим о своем статусе. А человек, который путешествует бизнес-классом на короткие расстояния, переплачивает из-за определенного образа жизни, а не из соображений удобства.
3. Аудитория чувствует себя частью бренда. Некоторые из нас употребляют по отношению к производителю любимого продукта или услуги притяжательные местоимения: наш ресторан, мой дизайнер, мой салон и т.д. Из-за этого любые отклонения в поведении воспринимаются как предательство со стороны «своих».
4. Аудитория связывает успехи бренда с ее поддержкой. Представим, что вы получили награду за инициативу по озеленению города, радостно сообщили об этом своим подписчикам в соцсети, а они обиделись. Уже догадались, почему? Потому что вы не поблагодарили их. А ведь эти самые люди купили большую часть саженцев, встали в 6 утра, чтобы поехать на другой конец города и поддержать вас, а также репостили ваши посты к себе в сторис и призывали присоединиться друзей. Они могли провести это время как угодно: скорее всего, лениво валяясь в кровати и наблюдая за действием со стороны, но выбрали вас. Понятно, почему они ожидают благодарности — без их участия у вас ничего бы не получилось.

Аудитория активно взаимодействует с брендом. Обычный блог в соцсети позволяет рассказывать о новинках, собирать обратную связь, тестировать экспериментальные продукты и общаться с целевой аудиторией. Но это палка на двух концах: если в соцсетях бренд регулярно хвалят за хорошее, во время кризиса реакций будет не меньше (даже больше). 

Лояльность — не значит удовлетворенность

По словам доктора Энрико Трончина, главного аналитика по исследованиям в The Customer Equity, современные методы маркетинга лояльности направлены на удержание наиболее ценных клиентов, но при этом они часто игнорируют всех остальных. Проблема заключается в том, что недовольные клиенты не всегда отворачиваются от бренда, а довольные клиенты иногда так и поступают. Так случается потому, что «лояльность» — не равнозначно «удовлетворенность». В чем разница:

1. лояльное поведение (loyalty behavior) — когда клиенты совершают повторные покупки у любимых брендов, а не выбирают продукцию конкурентов.
2. лояльное отношение (loyalty attitudes) — когда целевая аудитория благосклонно относится к кому-то или чему-то.

Иногда клиенты демонстрируют лояльное поведение, но не лояльное отношение. И наоборот, некоторые относятся к бренду лояльно, но в случае чего уйдут к конкуренту.

Что делать, если лояльная аудитория ополчилась на вас?

Рано или поздно любой бренд совершает маркетинговые ошибки, которые вызывают вспышку общественной реакции. Просто решить их не получится, но есть и хорошая новость: коммуникационные кризисы забываются быстро (иногда на это требуется всего несколько дней). Тем не менее, то, как вы будете реагировать на кризис, повлияет на ваше будущее. Поэтому в этот период действия стоит продумывать на несколько шагов вперед.

Чтобы ваш кейс не превратился в настоящий коммуникационный фейл, следуйте этим 7 принципам антикризисной коммуникации:

◾️ Не ждите пока информацию подхватят и перекрутят СМИ — реагируйте в первые 8 часов;

◾️ Задайте дискурс обсуждения — от этого зависит дальнейшее информационное сопровождение ситуации;

◾️ Работайте с социальными сетями 24/7 — так вы покажете свое неравнодушие и сможете взять ситуацию под контроль;

◾️ Поговорите с командой — когда команда не имеет единой позиции и целостного понимания, как реагировать на ситуацию, она может распространять недостоверные сведения;

◾️ Пересмотрите отношения с коллективом — если кризис возник из-за конфликта внутри компании, в ваших методах управления есть недостатки;

◾️ Избегайте обвинений и конфронтации — агрессия — не лучшая защита, а признак слабости и показатель того, что у вас нет никаких других убедительных аргументов.

◾️ Не уклоняйтесь от ответственности — пообещайте провести расследование даже если вы не виноваты.

Вывод

Бренд без лояльной аудитории обречен на стагнацию — без нее он не будет развиваться. Поэтому, несмотря на то, что любовь лояльной аудитории к бренду действительно бывает зла, работать без нее не имеет смысла. О том, как построить сильное и сплоченное комьюнити, можно узнать из нашей публикации.

Сервис и лояльность: как завоевать доверие надолго?

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected]. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: [email protected]
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Разговор с Почетным донором. Дмитрий Астахов.

Друзья, в рамках проекта #донор13 пообщались с нашим Почетным донором, Дмитрием Астаховым! Узнали его историю донорства и попросили парочку советов для тех, кто только собирается примкнуть к донорскому движению.
1. Как вы пришли в донорство? Может быть была какая-то ситуация, в результате которой вы поняли, что должны помогать людям?
Я являюсь представителем донорской династии, моя мама — Почетный донор. Я пришел в донорство после службы в армии. Мама на тот момент активно сдавала кровь, я решил последовать ее примеру. На работе, я часто слышал, что требуется донорская кровь — кому-то на операцию, кто-то был после аварии, кто-то переносил химиотерапию. Самый первый опыт сдачи крови был не совсем приятным — мне стало плохо, я потерял сознание, но это меня не испугало. Спустя время я сдал кровь повторно и уже без негативных последствий. На данный момент у меня больше сотни плазмосдач — 14 лет донорского стажа. В 30 лет я стал Почетным донором, продолжаю сдавать кровь по сей день.
2. О популяризации донорства: были ли люди, которых вы привели в донорское движение?
В определенный момент коллеги по работе, которые никогда не сдавали кровь, начали задавать мне много вопросов о донорстве, на которые я охотно отвечал. Считаю, развеял сомнения многих сослуживцев, и они стали следовать моему примеру. Я не могу назвать точное количество коллег по работе или друзей по спорту, но очень многие стали донорами. Звонили, спрашивали, я объяснял, например, как подготовиться к сдаче плазмы, чтобы не быть «забракованным»., какую диету соблюдать, каким должен быть режим дня перед сдачей крови и после нее, как поддержать восстановление организма, после сдачи крови.
3. Как вы считаете, каким образом в современных условиях жизни, можно привлечь большее количество молодежи в движение доноров?
Самое основное условие для привлечения людей в донорское движение — это лояльное отношение работодателя! После сдачи крови донору требуется отдых, на который он имеет полное право, согласно Трудовому кодексу РФ, однако свою подпись в заявлении ставит именно непосредственный начальник. При этом на человека не должны смотреть как на лодыря или лентяя, поскольку сдача крови — сложная процедура, требующая восстановления. Если руководители будут соблюдать правило донорского выходного, доноров станет значительно больше. Не каждый человек может стать донором — некоторым людям по ряду причин просто нельзя сдавать кровь. Скажу кратко — не будет ограничивать работодатель, не будет препятствий для доноров.
4. Что для вас значит быть донором?
Быть донором, значит понимать одно — твоя кровь уже не только твоя. Твоя кровь может спасти кому-то жизнь. Поэтому стоить позаботиться о собственном здоровье — не есть жирную пищу, не употреблять алкоголь, пить много жидкости. Особенно сложно придерживаться этих правил в праздники, тем не менее доноры их соблюдают и приходят на кровосдачи, поскольку во время праздничных выходных потребность в донорской крови только увеличивается.
5. Что бы вы могли пожелать донорам и тем, кто только собирается присоединиться к донорскому движению?
Всем, у кого есть желание стать донором, хочу пожелать здоровья, потому что донор — это прежде всего здоровый человек.
Если человек пришел в донорство, пройдя все обследования, и ему разрешили сдавать кровь, отлично! Теперь самое главное — это следить за своим здоровьем. Могу сказать, что доноры вообще редко болеют. Различные простудные заболевания их, как правило, обходят стороной. Мы намного реже уходим на больничный, молодо выглядим и у нас не бывает вредных привычек. Поэтому всем пожелаю крепкого здоровья. А также низкий поклон и огромное человеческое спасибо за спасенные жизни! Говорю всем, кто только хочет прийти на станцию переливания крови — Добро пожаловать!

Определение лояльности Merriam-Webster

лоя · аль · ти | \ ˈLȯi (-ə) l-tē \ : качество, состояние или пример лояльности лояльность болельщиков команды

7 вещей, которые действительно означают верность в отношениях

Получите помощь специалиста по вопросам взаимоотношений.Щелкните здесь, чтобы поговорить с кем-нибудь в чате прямо сейчас.

Верность не позволит зависти, ненависти и недоброжелательности проникнуть в наше общественное мышление. — Бейнбридж Колби

Верность — мощная вещь. Даже само слово может взволновать людей. Когда мы рассматриваем жизнь как историю, мы хотим, чтобы близкие и дорогие нам персонажи были теми, кому мы можем доверять.

Таким образом, если мы видим себя Фродо, нам нужен Сэмвайс. Если мы Бэтмен, нам нужен Робин.

У Кирка был Спок. У Т’Чаллы было Окойе. У Снупи был Вудсток. У Бонда был Манипенни. Не корешами, а верными душами, которым доверяют.

Верность, согласно словарю, — это сильное чувство поддержки или преданности.

Верность, по мнению большинства душ, — это знание того, что кто-то искренне заботится о ваших интересах, даже (можно сказать особенно), когда эти интересы идут вразрез с тем, что вы думаете, что желаете, но на самом деле этого не делаете.

В романтических отношениях верность выходит далеко за рамки верности или даже совместимости (если совместимость измеряется долголетием).

Когда один человек знает, несмотря на ошибки и оплошности, что другой действительно предан, он может оставаться друзьями (после исцеления) даже после того, как перестанет быть романтичным.

Думайте об этом как о другом человеке, держащем часть вас, а вы о них, и ни один из вас — что бы ни случилось — не допустит, чтобы этим частям был нанесен вред.

В лояльности есть изрядное количество самопожертвования, которое часто остается незамеченным, как и должно быть. Верность не требует открытого признания. Истинная преданность — это молчаливое согласие с уважением.Это знание того, что кто-то из ваших близких не говорит или делает по отношению к вам ничего, кроме любви.

Как верность проявляется в отношениях?

Честность

Все мое дело — верность. Верность выше королевской власти; слово облигация. — Фетти Вап

Верный партнер будет честен с вами, даже если это причинит боль одному или вам обоим. Это не «жестокая» честность, это искренность души.

Когда ваш партнер знает, что то, что выходит из вашего рта, достаточно мощно, чтобы свернуть горы, если бы это было необходимо, чувство безопасности и лояльности в отношениях покоится на очень прочной основе.

Нечестный человек верен только лжи, которую он должен поддерживать.

Отдать себя

У меня есть преданность, которая пронизывает мой кровоток, когда я запираюсь в ком-то или в чем-то, вы не можете увести меня от этого, потому что я делаю это полностью. Это дружба, это сделка, это обязательство. Не давайте мне бумагу — я могу попросить того же юриста, который ее составил, и сломать ее. Но если вы пожмете мне руку, это на всю жизнь. — Джерри Льюис

В отношениях лояльность означает: «Вы уделяете время мне, а я — вам.Это означает, что отдавать себя свободно для удовлетворения потребностей другого, возможно, никогда не узнает, а может даже и не озвучить.

Это означает «Я отдаюсь тебе» в акте не только по вере, но и в значительной степени основано. на действиях : доказательством лояльности является качество полученного обращения, потому что верность, как слово, быстро и легко выпадает из жребия. людей, которые надеются использовать это как отвлечение от своих недостатков.

Шаг вперед

Верность и преданность приводят к храбрости.Храбрость ведет к духу самопожертвования. Дух самопожертвования порождает доверие к силе любви. — Морихей Уэсиба

Сэмвайс не был героем. В его представлении он был простым садовником-хоббитом, который любил своего друга Фродо и верил в него, что нет никаких сомнений в том, что он не будет сопровождать его в опасном путешествии любого рода.

Бывают моменты, когда мы должны стоять рядом или даже перед кем-то, чтобы защищать его, когда он обеспокоен или ослаблен.Если это будет сделано без колебаний или открытого требования возмездия, у вас будут отношения, в которых лояльность является основной ценностью.

Возможно, вам никогда не придется столкнуться с вашей собственной версией сопровождения кого-то на Роковую гору, но верность означает подступать к кому-то, защищать их, когда это необходимо, и позволять им лежать на ваших плечах, чтобы они знали, что любовь и поддержка — это то, чего ожидать от тебя.

Вам также может понравиться (продолжение статьи ниже):

Жертва

Тот, кто когда-то действительно был обеспокоен работой воображения, никогда не проявит лояльности ни к одной идее, системе убеждений, религиозной вере или партии. — Ховард Якобсон

Верность — это не слепота. Дело не в том, чтобы быть на самой сильной или побеждающей стороне.

Дело в том, чтобы давать.

Речь идет о том, чтобы быть открытыми для возможностей истинной связи, в отличие от причудливых, к которым привязана большая часть лояльности.

Получение благодати

Он чувствовал нашу преданность несчастью — чувство, которому мы на самом деле принадлежим. — Грэм Грин

Чтобы быть верным, вы должны знать, как получить верность.

Верность на самом деле заставляет многих людей чувствовать себя некомфортно. Они чувствуют, что кто-то из тех, кто им лоялен, возлагает на них бремя определенного поведения. Вместо того, чтобы справиться с этим дискомфортом, они закрываются от чувства собственного достоинства.

По сути, они становятся несчастными и надеются, что другие сочувствуют этим страданиям, но верность не означает, что они остаются рядом, чтобы увидеть, как разыгрываются страдания.

Лояльность изящно развивается в полностью реализованных отношениях. Подобно тому, как преданность внешнему миру меняется и меняется, интимная преданность постоянно испытывает новые состояния.

Это благодать — иметь возможность плавать с этими состояниями и танцевать с ними, вместо того, чтобы быть сбитыми с толку ими.

Сексуальная и эмоциональная верность

Ибо любовь означает прежде всего сладость, истину и меру; да, верность любимому человеку и своему слову. И поэтому я не смею вмешиваться в столь важные дела. — Мария де Франс

Есть много разных вариантов межличностных отношений, особенно в сексуальной сфере.

Моногамность, полигамность, полиамурность — у всех есть свои точки верности, и лучший способ быть лояльным внутри каждого — это говорить о лояльности.

Даже эмоциональная лояльность должна обсуждаться в этой сфере, потому что одни отношения могут быть довольно открытыми с точки зрения физических встреч, но будут подводить черту к чувствам тоски и привязанности.

Другой может счесть вполне приемлемым иметь как можно больше близких, любящих внешних отношений, при условии, что все они платонические.

Ключ к поддержанию сексуальной и эмоциональной верности — это общение. Как только границы обсуждаются, в игру вступают требования лояльности.

Возможность сказать нет

Всем нужна лояльность, последовательность и кто-то, кто не уйдет. Но все забывают, что для того, чтобы заполучить этого человека, нужно быть им. — разные

Верность в ваших отношениях требует частого использования этого слова. Нет искушениям сердца, плоти, личных интересов, даже если это касается интересов вашего любимого человека.

Поскольку по-настоящему лояльный человек — это не просто помощник по отношению к другим или себе, изрядную силу демонстрируют те, кто по праву может претендовать на мантию верного друга / любовника / наперсника.

«Нет» — это непросто, потому что иногда немедленное вознаграждение отвлекает. Однако также нелегко склонить по-настоящему преданного человека к быстрому и немедленному вознаграждению.

Верный человек знает, что жизнь — это история, возможно, эпическая, возможно, интимная, но достойная их сопровождающего Спока, Сэмвайса или Доры Милайе или двух.

Другими словами, они знают, что, говоря «нет» отвлекающим факторам, они говорят «да» верному и хорошему товарищу, а такие друзья стоят вдвое дороже золота.

Остались вопросы об отношениях? Пообщайтесь в чате со специалистом по отношениям из Relationship Hero, который поможет вам во всем разобраться. Просто нажмите здесь, чтобы поговорить.

Эта страница содержит партнерские ссылки. Я получаю небольшую комиссию, если вы решите купить что-нибудь после того, как нажмете на них.

В чем истинное значение верности? — Мворганизация.org

В чем истинное значение верности?

Когда вы «гуглите» слово «лояльный», оно означает «оказание или демонстрация твердой и постоянной поддержки или верности лицу или учреждению». Лояльность — это искренняя забота о своих интересах и обеспечение взаимных отношений.

Какое лучшее определение лояльности?

состояние или качество лояльности; верность взятым на себя обязательствам. верная приверженность государю, правительству, лидеру, делу и т. д.пример или пример верности, приверженности или тому подобное: человек с неистовой преданностью.

Что значит верный?

1: непоколебимая преданность: например. а: верные своему законному государю или правительству были верны королю.

Какие примеры лояльности?

Пример верности — отношение собаки к человеку. Пример лояльности — это то, как кто-то относится к своей стране. Чувство или отношение преданной привязанности и привязанности.Я верен своей семье.

Каковы характеристики лояльности?

Верные отношения искренни. По-настоящему верный человек всегда искренен. Они показывают очень тонкие, но убедительные признаки того, что им не все равно. Вы обнаружите, что они верны и проявляют себя как в хорошие, так и в плохие времена. Верные люди поддерживают (даже любят) только потому, что им не все равно.

Как называют верного человека?

Некоторые общие синонимы лояльности — постоянный, верный, решительный, стойкий и непоколебимый.

Что вы называете верной женщиной?

♦ лояльность n. лояльность, верность, лояльность, лоялист. карьерная женщина. п. амбициозная женщина, которая считает, что ее карьера действительно важнее многих вещей, и не желает идти на компромисс.

Какие 3 синонима означают лояльность?

Некоторые общие синонимы верности — это верность, преданность, верность, верность и благочестие.

Какое еще слово означает «не лояльный»?

нелоял

Что противоположно лояльности?

верность.Антонимы: неверность, измена, измена. Синонимы: верность, верность, верность, верность.

Что противоположно лояльному?

Противоположно быть верным и преданным в своей поддержке. нелояльный. коварный. подрывной. предательский.

Что означает неверность в отношениях?

Это значит быть верным самому себе. Когда вы неверны своему партнеру, вы просто обманываете себя, и неважно, насколько хорошо вы это отрицаете. Вы должны быть прозрачными, честными и верными себе, чтобы быть по-настоящему верными своему партнеру.

Что означает верность для мужчины?

Лояльность в отношениях означает терпение, открытость и общительность по отношению к партнеру. Во многих парах люди лояльны, если они не скрывают вещи от своего партнера, а вместо этого сообщают о своих тревогах, стрессах или тревогах.

Как узнать, верен ли он?

Верный мужчина никогда не говорит гадости о своих близких. Даже если вы, ребята, поссоритесь, он знает разницу между болтовней и советом.И даже если это все развлечения и игры, он прекращает всякую чушь о вас или ваших отношениях просто потому, что он слишком их уважает.

Можете ли вы любить без верности?

Нет, чтобы любить, нужна преданность. Верность показывает, что верность в отношениях сохраняет не только любовь, но и уважение к человеку, с которым вы находитесь. Честность идет вместе с лояльностью. Если быть лояльным, нет необходимости лгать и обманывать.

В чем разница между верным и верным?

Ключевые отличия Лояльность используется для людей, а верная — как для людей, так и для животных.Верность используется для согласованных условий, в то время как верность — это состояние чувства. Верный означает проявление веры в то, во что мы верим, в то время как верность — это слепое условие, будь оно правильным или неправильным.

Что лучше верность или любовь?

Верность — лучшая версия любви. Верность — это развитая форма любви, потому что верность вы получаете только из любви. Однако люди больше уважают человека, которому они верны, а не человека, которого они любят. Верный друг или близкий человек будет честен с вами, чего бы это ни стоило.

Есть ли разница между верностью и любовью?

Любовь — это привязанность, которая исходит из сердца и души. Верность исходит из разума и того, как вы ее показываете. Верность сломать легче, чем безусловную любовь.

Что на первом месте — верность или любовь?

Привет! Верность всегда предшествует Любви. Верность — это сосуд, в котором вы храните Любовь.

Что такое лояльность и почему это важно?

На более личном уровне лояльность означает приверженность и преданность другому, позволяя уважению и доверию процветать.Лояльность важна как в бизнесе, так и в нашей личной жизни. Лояльность ценна, потому что она позволяет нам рисковать, предсказывая действия и поведение людей, которым мы доверяем.

Почему верность важна в отношениях?

Быть верным — значит заверить своего партнера в том, что вы будете рядом эмоционально и физически, когда бы вы ни понадобились, и выполнить это обещание. Ваше присутствие, полезные действия и добрые слова — важные признаки доверия и безопасности вашего партнера в отношениях.

Как вы показываете лояльность?

Верность — это способность ставить других выше себя и оставаться с ними в хорошие и плохие времена. Проявляйте преданность друзьям, семье и близким, будучи честным, заслуживающим доверия, благосклонным и щедрым. Поддерживайте здоровые границы с окружающими, чтобы продуктивно сохранять им верность.

Почему верность важнее доверия?

Лояльность и доверие — важные аспекты любых прочных отношений. Хотя лояльность и доверие взаимосвязаны, это не одно и то же.Верность — это верность или преданность кому-то или чему-то. Доверие — это опора на порядочность, силу и т. Д.

Какие преимущества лояльности?

Преимущества программ лояльности

• Удержание клиентов. Основным мотивом программы лояльности является удержание клиентов путем вознаграждения их за повторные покупки.
• Актуальные данные о клиентах и ​​потребительские тенденции.
• Более высокая стоимость корзины.
• Уменьшение убыточных клиентов.
• Лучшее общение с клиентами.

Какие бывают типы программ лояльности?

Различные типы программ лояльности клиентов

• Балльных программ. Точечные программы являются наиболее распространенными программами в мире коммерции, поскольку они самые простые.
• Программы лояльности, основанные на расходах.
• Многоуровневых программ.
• Платные программы — VIP-член клуба.
• Ценностно-ориентированные программы.
• Партнерская программа.
• Игровая программа.
• Гибридные программы лояльности.

Что такое верность в христианстве?

Итак, для христианина быть верным Яхве теперь означает быть верным единому Богу, как это явлено в Иисусе и в Духе. Для христианина любить Господа своего Бога означает быть верным Троице против других концепций Бога, даже монотеистических.

Какие программы лояльности самые лучшие?

Какие программы лояльности самые лучшие?

• DSW.
• Sephora Beauty Insider.
• Награды Starbucks.
• Amazon Prime.
• Северная стена.
• REI Кооператив.

Стоят ли программы лояльности?

Да, создание программы вознаграждений того стоит почти для каждого ресторана. Увеличение числа текущих клиентов и потенциальное привлечение новых клиентов делают программу вознаграждений достойным вложением времени и денег.

У какой авиакомпании лучшая программа лояльности?

Вот лучшие программы для часто летающих пассажиров:

• United Airlines — ПробегPlus.
• Alaska Airlines — план пробега.
• Hawaiian Airlines — HawaiianMiles.
• Delta Air Lines — SkyMiles.
• American Airlines — AAdvantage.

Что делает программы лояльности успешными?

Отличные программы лояльности имеют простую структуру стимулов, которую клиенты могут запомнить. Если клиенты могут вспомнить, что и как они будут зарабатывать, они с большей вероятностью совершат покупку и примут участие в вашей программе лояльности.

лояльности | Определение и примеры

Верность , общий термин, обозначающий преданность или чувство привязанности к определенному объекту, которым может быть другое лицо или группа лиц, идеал, обязанность или причина.Он выражается как в мыслях, так и в действиях и стремится отождествить интересы лояльного человека с интересами объекта. Верность превращается в фанатизм, когда она становится дикой и неразумной, и в смирение, когда она проявляет характеристики неохотного принятия. Верность играет важную социальную функцию. Только благодаря индивидуальной готовности в сотрудничестве с другими вкладывать интеллектуальные и моральные ресурсы щедро и искренне во что-то, выходящее за рамки узкого личного круга, стало возможным возникновение и продолжение существования различных сообществ.

Политическая лояльность — это преданность политическому делу или политическому сообществу, его институтам, основным законам, основным политическим идеям и общим политическим целям и отождествление с ними. Природа и содержание политической лояльности сильно менялись на протяжении веков. В греческой политической мысли принцип единства в жизни имел тенденцию исключать возможность того, что ряд важных лояльностей может претендовать на человека и отчуждать его от полиса, города-государства. Известное изречение Аристотеля о том, что человек по своей природе является политическим животным, хорошо выражает убежденность в том, что человек может реализовать свои устремления только путем активного участия в делах города-государства, которое было высшим из всех сообществ, поскольку нацелено на более всеобъемлющее благо, чем любое другое, и в высшей степени хорошее, совершенство человеческого развития.Ожидалось, что люди будут лояльны городу-государству и никому другому.

Рафаэль: фрагмент из Афинской школы

Платон (слева) и Аристотель, фрагмент из Афинской школы , фреска Рафаэля, 1508–1511; в Stanza della Segnatura, Ватикан. Платон указывает на небеса и царство форм, Аристотель — на землю и царство вещей.

Альбом / Oronoz / SuperStock

Однако иногда конфликт лояльности все же возникал.Верность расплывчатой ​​концепции греческого содружества наций, стоящего над отдельными городами-государствами и преобладающего над местными привязанностями, вдохновила Афины на отказ от союза с Персией. В романе Софокла «Антигона » героиня противопоставляет указ правителя, запрещающего захоронение ее брата, трогательной апелляцией к моральному закону Зевса, который, по ее мнению, имеет более веские основания для ее лояльности, чем должным образом сформированное правительство. Платон Republic выражал озабоченность тем, что пользование семейной жизнью и частной собственностью правящего класса опекунов приведет к конфликту лояльности, из которого государство выйдет на второе место.

Другие люди в древности тоже искали единства через государство. Римляне, превознося добродетель политического долга, заявляли о своей лояльности в горделивых заявлениях: civis Romanies sum , «Я римский гражданин» и dulce et decorum est pro patria mori , «сладко и уместно умереть. для своей страны »(Гораций). В еврейском теократическом государстве сама суть жизни заключалась в служении и сохранении государства, что было равносильно послушанию Богу.

Получите подписку Britannica Premium и получите доступ к эксклюзивному контенту. Подпишитесь сейчас

Христианство отвергло классический принцип единства жизни через государство. В то время как государство как божественный институт осуществляло полномочия, исходящие от Бога, и, следовательно, имело право на верность, пока оно функционировало в своих естественных пределах, человек никогда не мог надеяться выполнить свое духовное предназначение в рамках политической организации. Чтобы достичь этой цели, человеку пришлось обратиться в другое место.Дуализм верности, постулируемый христианством, подтверждается знаменитым изречением Иисуса: «Итак отдавайте кесарю кесарево, а Богу — Богу» (Матфея 22:21). По словам св. Августина, человек был гражданином двух городов: города человека и города Бога. Политические теоретики часто поддерживали эту концепцию двойной лояльности, защищая, например, право на сопротивление произвольным или тираническим правительствам, особенно если это право заявлено в результате верности Богу или моральному закону.Процессы Нюрнберга и Адольфа Эйхмана показали, что абсолютной лояльности по отношению к государству можно требовать только в том случае, если государство руководствуется принципами права и справедливости.

Попытки правителей медленно возникающих национальных государств заручиться общенациональной лояльностью имели место в рамках феодализма. На европейском континенте результат часто был неутешительным. Во Франции, например, вассалы должны быть верны только своим непосредственным лордам, а не королю; последний, следовательно, не имел прямого контакта с низшими вассалами, которые даже сохранили за собой право вести войну против него.В Англии Вильгельм I, решивший стать настоящим сувереном, а не одним из многих феодалов, принес клятву всем крупным землевладельцам. В 1086 году в Солсбери они поклялись, что будут верны ему против всех остальных людей. Эта клятва, повторенная при более поздних монархах и распространенная на всех людей — даже на крестьян, Генрихом II (1176 г.) — была «национальным актом почтения и верности».

Гарольд (справа) присягнувший на верность Вильгельму, герцогу Нормандии, фрагмент гобелена Байе, 11 век; в Musée de la Tapisserie, Байе, Франция.

Myrabella

Верность, позже определенная Уильямом Блэкстоуном как «галстук или лигамен , который связывает субъекта с Королем в обмен на ту защиту, которую Король предоставляет субъекту», стала мощным юридическим оружием в руки правительств, особенно англоязычных народов, для поощрения лояльности и наказания за нелояльность. Лояльность способствовала интеграции норманнских «иностранцев» с английскими коренными жителями, формировала основу британского гражданства и сыграла роль в преобразовании Британской империи в Содружество Наций.Этот последний результат был предсказан отчетом Бальфура (1926), согласно которому Британия и самоуправляющиеся доминионы были «объединены общей лояльностью короне». Однако из уважения к Содружеству этот аспект лояльности потерял свое значение. С 1949 года нации имеют право на членство, даже если они отказались от верности короне, приняв республиканские (например, Индия) или отдельные монархические (например, Малайзия) институты, при условии, что эти нации признают монарха «как символ свободного объединения его членами и как таковые, как Глава Содружества.

Верность также имеет решающее значение при определении измены в Англии, которая представляет собой нарушение верности королю лично. Под влиянием национализма британское население развило вторую лояльность, лояльность по отношению к самому королевству в отличие от лояльности государю как личности. Иногда, например, в 1399, 1689 и 1936 годах, конфликт между старой и новой лояльностью приводил к победе последней над первой и смещению или отречению короля от престола.Таким образом, новая лояльность, безусловно, была важным политическим фактором. Тем не менее, закон, отказываясь всесторонне учитывать изменения, влияющие на суверена, продолжал признавать его верность, а не вновь обнаруженную лояльность его царству. Таким образом, государственная измена в Британии технически никогда не переставала быть преступлением против монарха, хотя на самом деле замешано государство, а не суверен.

В Великобритании, однако, как и везде, судебное преследование за измену является лишь одним из средств борьбы с нелояльностью.Исполнительные департаменты и законодательные органы США, в частности, Комитет по внутренней безопасности Палаты представителей (ранее Комитет по антиамериканской деятельности) и Подкомитет по внутренней безопасности США сочли необходимыми для выживания различные меры, включая клятвы лояльности и расследования. Судебный комитет Сената. Нелояльные организации могут быть объявлены вне закона по закону или по решению суда. Иногда запретительное законодательство ограничивается предосудительной практикой, а не ставит вне закона сами организации.Такой подход отражен в Законе Великобритании об общественном порядке (1986), который объявляет преступлением публичное ношение униформы, свидетельствующей о принадлежности к политическим партиям.

Корректирующие уголовные законы, направленные против нелояльных лиц, обычно включают те, которые имеют дело со шпионажем, саботажем, подстрекательством к мятежу и торговлей с противником. Кроме того, был принят закон, чтобы справиться с нелояльной практикой во время войны во Вьетнаме. Сжигание, уничтожение или повреждение призывных карточек было признано федеральным преступлением (1965 г.), как и презрение к U.S. flag публично сожгли или осквернили его иным образом (1968; в 1989 году Верховный суд США в своем решении Texas против Johnson постановил, что сжигание флага является речью, защищенной Первой поправкой).

В дополнение к законодательным, административным и судебным мерам, направленным на регулирование лояльности, конституции содержат принципы или призывы к той же цели. Более того, освященные веками обычаи и традиции в значительной степени используются правительствами как призывы к лояльности граждан.Общие иллюстрации включают исполнение и пение государственных гимнов, представление национальных цветов, обзор вооруженных сил и культивирование памяти национальных героев. В Британии коронация монарха, произнесение речи с престола и смена караула вызывают ответную реакцию лояльности. В Соединенных Штатах праздники по случаю инаугурации президентов, речи четвертого июля и празднование дней рождения президентов Джорджа Вашингтона и Авраама Линкольна служат той же цели.

лояльность; Клятва верности

Класс детей, читающих клятву верности флагу Соединенных Штатов Америки.

Comstock / Thinkstock

Таким образом, продвижение лояльности со стороны всех правительств, демократических, авторитарных и тоталитарных, — это всеобъемлющая, бесконечная работа. Вопрос о лояльности, кажется, приобрел в Соединенных Штатах весьма специфический характер и временами преувеличенный акцент. Этому способствовали как история, так и современные события.Убеждения Томаса Джефферсона о том, что Америка не должна оставаться без восстания каждые 20 лет и что «древо свободы необходимо время от времени обновлять кровью патриотов и тиранов», вступили в противоречие с Законом о подстрекательстве (1798 г.), который предусматривал наказание. за «любые фальшивые, скандальные и злонамеренные письма… против правительства Соединенных Штатов или любой палаты Конгресса… или президента».

Стремясь обеспечить лояльность, тоталитарные системы приняли рекомендации Жан-Жака Руссо о том, что в государстве не должно быть независимых ассоциаций, поскольку они создаются за его счет.Напротив, в демократических странах большое разнообразие таких групп не только терпимо, но и поощряется, потому что все они, за исключением подрывников, способствуют формированию национальной лояльности. Лояльность к не национальным группам, таким как Свидетели Иеговы, может даже иметь приоритет над высшим символом национальной лояльности, о чем свидетельствует возражение Верховного суда США обязательному приветствию флага в государственных школах ( Департамент образования штата Западная Вирджиния v. Barnette , 1943).Эти явления, однако, не беспокоили тех, кто, подобно историку Арнольду Тойнби, смутно относился к национализму и предлагал передать национальную лояльность в конечном итоге всему человечеству. Только тогда можно будет осознать то, что американский философ Джозайя Ройс назвал «надеждой великого сообщества».

Лояльность — это четырехбуквенное слово

Почему важна лояльность

Есть одна простая причина, по которой вам следует прочитать эту статью.

| «Цель бизнеса — создать и удержать клиента.»- Питер Друкер

Как удержать клиента ? С помощью лояльности .

Однако лояльность — одно из тех слов, которые легкомысленно бросают налево и направо. Что на самом деле означает лояльность, когда речь идет о ваших клиентах?

| «Начало мудрости — определение терминов». — Сократ

Оксфордский словарь определяет лояльность как «сильное чувство поддержки или преданности». Но кто должен показать эту преданность — вам или вашему покупателю? Или оба?

Друкер уже ответил на этот вопрос.Хотя для танго нужны двое, именно вы приглашаете клиента наладить отношения. Именно вы должны работать над удержанием клиента. Это вы, , кто должен показать свою преданность.

Верность означает любовь

Что значит «проявлять верность»? Давайте заменим «верность» на « любовь ». Внезапно все становится кристально ясным.

Заманить клиентов сладким предложением, а потом уговорить их — это не любовь, это в лучшем случае одна ночь.

Предложение вашим новым клиентам более выгодных предложений, чем то, что вы предлагаете давним, — это не любовь, если только вы не шейх в гареме.

Закреплять вашего клиента годичным контрактом, а затем ежемесячно повышать цены — это не любовь (и нечестно, даже если страница 128 ваших Положений и условий действительно предупреждает клиента, что вы это сделаете).

Наградить клиента 10 000 баллов, а затем приложить к этой награде длинный список условий — это не любовь.

Люби меня, как никто другой

Я много путешествую. Какая авиакомпания мне больше нравится? Даже в бизнес-классе, не говоря уже об экономическом, место есть место, а еда — это еда. Следовательно, во многих случаях все дело в цене. Когда два рейса стоят одинаково (и вылетают в одинаковое время), все равно трудно получить сильное предпочтение. Потому что его нет. Большинство программ поощрения авиакомпаний идентичны. Ни у кого нет простого и честного предложения, например «Ваш 11-й рейс с нами».Никаких «если», никаких «но».

То же самое и с отелями. Комната — это комната, кровать — это кровать. Ну, почти. Мой недавний опыт работы с Four Seasons был хорошим примером того, что «мы стремимся относиться к другим так, как мы хотели бы, чтобы они поступали с нами».

Интересно, что программа лояльности Four Seasons действует «только по приглашению», поскольку «основана на признании, а не на вознаграждении». Меня это несколько сбивает с толку — если меня признают лояльным покупателем, меня ожидают вознаграждение.Однако «приглашение» подход имеет смысл — если я ценный клиент, то вознаградите меня проактивно, не заставляя меня подавать заявку на участие в еще одной программе лояльности.

Итого

• Это вы должны проявлять лояльность, а не ваш покупатель
• Будьте искренними — любовь не связана с привязанностью
• Будьте честны — трахаться и любить не одно и то же
• Будьте щедры — любите, как никто другой

Для ваших клиентов лояльность может быть словом из четырех букв (любовь) или словом из четырех букв.Как это будет, зависит от вас.

«Простые!» — Александр Орлова

Что такое верность? — www.free-for-kids.com

Идея лояльности может показаться немного «старомодной» и даже вызвать в воображении образы рыцарей в сияющих доспехах и «верных подданных», кланяющихся королю или королеве. Так что же именно значит быть «лояльным»?

Как люди, мы полагаемся на совместную работу всех; в большей или меньшей степени мы все полагаемся на других людей, чтобы жить счастливо и здорово.Мы можем увидеть это с глобальной точки зрения, когда странам необходимо работать вместе во имя мира и процветания… .. или на уровне города…. или с уровня района…. или на семейном уровне, когда мы работаем вместе как одна команда, чтобы получить от жизни лучшее, на что мы способны.

Лояльность — это когда мы осознаем важность связей, которые у нас есть с другими, а затем действуем таким образом, чтобы не только защищать эти связи, но и укреплять их. Лояльность может означать, что мы должны ставить интересы других людей выше своих собственных; Другими словами, нам, возможно, придется чем-то пожертвовать, чтобы защитить узы, которые мы разделяем с другими и которые так дорожим.

Итак, быть верным другу может быть чем-то таким простым, как никогда не сплетничать о нем и всегда защищать его от неприятных комментариев других людей. Верность также означает, что мы всегда «верны своему слову», и если мы обещаем что-то сделать или быть где-то, то мы изо всех сил стараемся выполнить это обещание и всегда успеваем. Когда меняются обстоятельства и меняются люди, быть лояльным может быть труднее; например, вы можете обнаружить, что вам больше нравится проводить время с новым другом, чем со старым.В таких ситуациях очень легко забыть о нашей преданности, но мы должны быть осторожны, чтобы не уклоняться от нашего старого друга.

Хранить секреты — очень сложная область, когда мы думаем о верности, поскольку иногда бывает трудно отличить хорошее от плохого. Если вы верный друг, то вам всегда можно доверить хранение секрета в безопасности…. а что, если секрет в чем-то плохом или даже незаконном? В этом случае было бы лучше, если бы вы могли убедить своего друга «признаться» в том, что произошло, или, возможно, даже обратиться за помощью, если это необходимо.Дайте им понять, что вы хотите им помочь, выслушайте их проблемы и заботы, внесите предложения и определенно не критикуйте и не осуждайте их.

Если проблема не решена — и вы считаете, что секрет может причинить дальнейший вред или ущерб — тогда вам придется действовать по собственному усмотрению, что может означать обращение за помощью к взрослому, которому вы доверяете. Бывают моменты, когда раскрытие секрета — единственный способ защитить интересы наших друзей.

<< Вернуться к Указатель этики и морали, стр.

Все, что вам нужно знать // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом.Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия.Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с доверием «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию, у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит потому, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о том, чтобы делать покупки).

Таким образом, лояльность клиентов — это не только то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

• Узнайте о своем продукте / бренде
• Считайте, что ваше предложение выгодно
• Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного маркетинга, у всех ваших счастливых клиентов есть потенциал, чтобы привлечь больше бизнеса к вашей двери.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Более высокая доля кошелька

Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем впервые покупатели.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду, сделав первую покупку.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да или нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.В какой-то момент они могут быть очень лояльными, а затем стать менее лояльными (или, наоборот, начать с нейтральной позиции и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов по отношению к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — которое фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность вместе с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни выкупа

Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к путанице.

4. Покупка нескольких товаров

Если кто-то покупает один продукт неоднократно с течением времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни повторных покупок, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

Как вы поощряете лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Им может нравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли создадут положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Клиенты, которые чувствуют, что их выслушивают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно успех измеряется объемами продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.

В совокупности все эти точки соприкосновения влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли случаи, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто предприятия воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

Фактически, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя достойно ценными.

Опыт работы

Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.