Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области

Конфликтная ситуация — Психологос

Фильм «Мост»

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Конфликтная ситуация — ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт.

Конфликтной легко становится любая трудная жизненная ситуация. Если у людей всего с запасом и в избытке, конфликты рождаются реже. Однако, когда у людей кончается пища, не хватает теплой одежды и воды, ситуация накаляется.

Однако и во вполне благополучной жизни конфликт разгорается, когда на один интересный предмет претендуют две (или более) стороны. Например, на работе: должность одна — претендентов несколько. Или: на одного мужчину претендует две женщины, одна из которых законная жена, другая — привлекательная любовница… Это — объективный конфликт интересов.

Вариант конфликта интересов — разногласия. Он хочет на Белое море, она — на Черное. Он хочет на футбол, она тянет его на дачу.

Часто становится конфликтной ситуацией чье-то конфликтное поведение или общение.

Провокации, конфликтогены, невыполнение обещаний, договоренностей или обязанностей — типичные причины бытовых конфликтов. Например продавец, вместо того чтобы обслуживать вас, треплется с другим продавцом. Или барон Мюнхгаузен обещает жениться на Марте, и по факту ситуацию саботирует.

На работе распространенная конфликтная ситуация — это неопределенность и неясность в обязанностях и ответственности. Договоренности отсутствуют, либо путаны и неясны. Кто что должен делать — толком не ясно. Кто за что отвечает — непонятно… Чем это закончится?

Отдельно стоит упомянуть конфликт статусов: ситуация, когда один собеседник (или тем более оба) ведет себя неуважительно или с позицией превосходства. Шире это можно рассмотреть как столкновение внутриличностных позиций. Если в общении один из партнеров говорит из позиции Взрослый-Взрослый, а другой как Родитель, обращаясь к ребенку, то такая несогласованность позиций порождает конфликтную ситуацию. Или — столкновение жизненных позиций.

Ответственным людям трудно работать рядом с безответственными. Романтики часто сердятся на прагматизм Потребителей и Творцов, Паразиты — обижаются на всех, кто их не обслуживает.

Нередко конфликтную ситуацию понимают шире, включая в нее особенности участников. Тогда к конфликтным ситуациям уже будут относиться конфликтное поведение одной из сторон, участие конфликтных личностей, конфликтные отношения участников, а также недопонимания и недоразумения между людьми. Подробнее — Причины конфликтов

Конфликтные ситуации желательно предупреждать. Чтобы не создавать конфликтные ситуации:

• Не перекладывайте ответственность на других
• Вырабатывайте договоренности
• Определенно и ясно распределяйте функциональные обязанности
• В случае неясности, недоговоренности и (возможного) недовольства ищите возможность трудный вопрос обговорить. Пока конфликта нет, это сделать легче. Позиция «отмалчивания» ведёт к скрытому конфликту.

Если предмет конфликта можно устранить — устраните, и мудрые люди не особенно интересуются (по крайней мере, собственно в момент конфликта), кто на самом деле должен это делать: вы, посторонний дядя или сам же тот крокодил, который вас сейчас кусает.

Он голодный, потому что сам же себя вовремя не покормил. Но вместо того чтобы ему это неопровержимо доказывать и оказаться дополнительно покусанной, легче быстро сготовить яичницу, накормить голодного троглодита и благополучно перейти к следующему пункту.

Чем меньше вы будете думать о справедливости, тем больше у вас шансов погасить конфликт. Ты можешь — ты и делай↑, и чем больше ты можешь, тем больше дел лежит именно на тебе. Ну не на людей же рассчитывать, в самом деле!

Конфликты в школе — причины и способы решения конфликтных ситуаций в школе между родителями, педагогами и учениками

Вместе с психологом-конфликтологом Домашней школы «ИнтернетУрок» Дарьей Кузнецовой выясняем, как помочь ребенку правильно реагировать на конфликты в школе. Как правильно действовать, чтобы не испортить отношения, а помочь.

Дарья Кузнецова

Практикующий психолог-конфликтолог. Имеет 12-летний опыт работы с детьми с различными особенностями психофизиологического развития.

Слово «конфликт» в толковом словаре русского языка определяется как «разногласие, спор, столкновение мнений». Такое определение полностью подходит и для конфликтов в школе, когда с разногласиями сталкиваются участники образовательного процесса: дети, их родители, учителя и администрация. Опытные педагоги уверены, что проблемные моменты в процессе обучения неизбежны, так как у каждого участника учебного процесса имеются свои интересы и свои представления о допустимом и правильном. Главное – не пытаться избежать конфликта, а найти конструктивные пути его разрешения.

В чистом виде конфликту нельзя дать положительную или отрицательную оценку, её определяет исход противостояния. Если после всех дискуссий и споров оппоненты поняли точку зрения друг друга, нашли компромиссное решение и смогли принять новые формы взаимодействия, то такой конфликт можно считать конструктивным. Если этого не происходит и стороны остаются неудовлетворенными, отношения становятся еще проблемнее либо прекращаются, то такой спор является деструктивным.

В период с 17 по 31 октября 2019 года по инициативе Уполномоченного по правам ребенка в Московской области Ксении Мишоновой на Школьном портале Московской области был проведён опрос, целью которого стало изучение уровня конфликтной среды в школьных коллективах.

В опросе приняли участие почти 19 тысяч человек — более 5,6 тысяч педагогов и 13,3 тысячи учащихся подмосковных школ.

Почти 33% опрошенных детей сообщили, что в классах постоянно или часто обзывают кого-то обидными словами или угрожают. Согласились с этим утверждением чуть больше 10% участвующих в опросе педагогов, в то время, как 89,9% из них указали, что такие ситуации случаются редко или никогда.

Почти 37% школьников сообщили, что постоянно или часто становятся свидетелями того, как высмеивают особенности кого-то из ребят (внешность, одежда, поведение, привычки и т.д.), чуть менее 14% сообщили, что сами постоянно подвергаются насмешкам.

Виды конфликтов в школе

Школьный коллектив – это большая группа людей, куда входят не только ученики и педагоги, но и родители, и директор, и завучи, и другие работники учреждения. Поэтому без спорных моментов здесь не обойтись. Самыми распространёнными типами таких столкновений являются:

• разногласия в детском коллективе;
• непонимание между преподавателем и ребёнком;
• споры родителей с учителями/администрацией.

Рассмотрим все эти типы подробнее.

Первая неделя занятий бесплатно!

Начните заниматься, а по окончании пробного периода оплатите выбранный формат!

Конфликт «Ребёнок – класс»

Конфликт в школе между детьми может иметь разные причины. Обиды, соперничество, отставание или превосходство в учёбе, неразделённые сердечные симпатии, социальное неравенство – любой из этих поводов может стать почвой для разногласий. Чаще всего столкновения интересов провоцируют следующие ситуации.

• Новенький

Часто коллектив с настороженностью воспринимает приход новенького. Сплочённая группа, где каждый знает друг друга, уже имеет своё ядро. Каждый ребёнок здесь занимает своё место и играет свою роль. Вдруг появляется чужак, который, возможно, хочет стать лидером (отняв эту роль у кого-то другого) или как-то выделяется внешностью или поведением. Даже если ученик старается вписаться в коллектив, принимает его правила, пытается найти со всеми общий язык, происходит столкновение интересов.

Такое встречается в первом классе школы, когда его ядро составляет группа детского сада. Эти дети с самых малых лет вместе, они прекрасно знают друг друга. Появление новичка кажется чем-то разрушающим их внутренний, устоявшийся мирок. Здесь огромную роль играет правильное поведение преподавателя. Ему тоже нелегко: он и сам в этом коллективе новичок. Поэтому к первым школьным учителям предъявляют столь высокие требования: им сразу, с самого начала надо разобраться в отношениях в коллективе, понять детей, стать для них хорошим наставником и советчиком, вовремя выявить возможные конфликтные вопросы.

Влияние школы на ребенка

Образовательный процесс – явление многогранное, и исключительность роли школы – не только в формировании определенной базы знаний, но и в воспитании основополагающих человеческих качеств и обучении.

Особенно ярко разногласия между учениками проявляются в подростковом возрасте. Преподавателям средней школы надо внимательно наблюдать за своим классом, когда в него вливается новый ученик. Здесь, в отличие от начальных классов, роли распределены более определённо, личные симпатии и антипатии проявляются строже. Новенькому приходится постараться, чтобы влиться в подростковый коллектив, который может встретить его довольно сурово. Для подростков нет полутонов, они рассматривают мир в чёрно-белом варианте, с позиции «нравится – не нравится». Конфликт в таком коллективе протекает бурно, громко, со всеми видами выяснения отношений. Педагогу крайне важно вовремя распознать такое положение вещей.

• «Неправильное» поведение

Напряжённая атмосфера может сложиться и без наличия фактора новичка. Ребята могут выступить против одного из своих, если он проявляет себя неадекватно, неуважительно к членам коллектива.

Пример конфликта между детьми: мальчик Ваня пришёл в первый класс вместе со своими сверстниками, которых он знает по группе детского сада. Он никак не мог привыкнуть к школьному распорядку. На уроке он мог встать с места, пройти по аудитории, взять что-то с парты одноклассников. В ответ на замечания учителя грубил, начинал кричать или бегать по комнате. Ребята говорили ему, что он мешает, сами делали ему замечания, на которые он не реагировал. В результате они объединились против него, перестали с ним общаться и играть на переменах. Только своевременное и мудрое вмешательство помогло разрешить конфликт.

Подпишись на нашу рассылку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Вы успешно подписались на нашу рассылку

Скоро вы получите на почту электронное сообщение с подтверждением подписки

• Изгои

В подростковом возрасте в классах могут появиться так называемые изгои – ребята, отношение к которым складывается негативно. Это происходит из-за того, что ребёнок как-то выделяется: внешностью, поведением, отношением к учёбе.

Пример конфликта между детьми: Арина с начальной школы очень любила учиться. Она быстро схватывала материал, легко выполняла все задания. Положение не изменилось, когда она перешла в старшие классы. Но здесь ей приходилось больше трудиться, чтобы держать планку. И если раньше она не возражала, когда у неё кто-то списывал, то теперь стала предлагать свою помощь в подготовке заданий, но вот отдавать свои тетради отказывалась. Это привело к обидам на неё, а потом и к тому, что дети объявили Арине бойкот. Закончилось всё тем, что родители перевели Арину в другую школу.

Детские ссоры – явление, встречающееся в каждой школе. Они отличаются агрессивностью и продолжительностью. Даже став взрослым, человек бывает не в состоянии избавиться от негативных последствий такой травли. Только правильное отношение педагогов, их мудрый подход, взаимодействие с родителями помогают найти выход из положения.

Комментарий психолога:

Всегда нужно учитывать, что перевод ученика в другой класс из-за конфликта – это крайность, которая говорит о том, что педагоги и родители допустили недоработку и не разобрались в ситуации. Для ребёнка это чревато её повтором. Такой уход становится основной моделью разрешения конфликта.

Это может закрепиться на уровне подсознания и, возможно, осложнить жизнь. Поступил в вуз – бросил, потому что что-то пошло не так. Нашёл работу – все повторяется снова. В итоге такой человек не получает образования, на которое мог бы рассчитывать, не делает карьеру.

Если ребёнок конфликтует со всем классом, уместно подключить родителей соучеников.Важно, чтобы они общались и понимали, что происходит. Всё-таки в жизни школьника родители многое решают. Влияние и справедливость должны идти с их стороны. Тесное общение важно для разрешения конфликта.

Можно отметить и то, что само возникновение ситуации показывает, что единственным средством социализации школьницы было предоставление возможности для списывания. Что странно, ведь подросток хорошо развит, умён и круг его интересов, наверняка, не ограничивается школьной программой.

Нужно понять, что всё-таки произошло. Арина сначала давала списывать, а потом перестала. То есть там скрывается другая история, послужившая катализатором. И чтобы разобраться в ней, стоило привлечь специалиста-психолога.

Конфликт «Ребёнок – учитель»

Здесь сталкиваются интересы взрослого и юного представителя школьного коллектива. Найти выход в этом положении можно только в том случае, если взрослый человек сам пойдёт на компромисс, поймёт, что он мудрее, поставит себя на место младшего оппонента.

Разногласия между преподавателями и учениками могут иметь как личный, так и учебный подтекст. Личная неприязнь возникает в том случае, если какие-то черты характера или внешности учителя не нравятся ученику и наоборот – педагог недолюбливает ребёнка из-за его поведения или других особенностей. Столкновения на почве учебы возникают в том случае, если, по мнению ученика, преподаватель недооценивает его или переоценивает кого-то из его одноклассников. Такой конфликт опасен тем, что в него неизбежно включаются все члены коллектива.

Пример: Артем – отличник. Он любит учиться, любит сам находить информацию в энциклопедиях и в интернете. На уроках он много задаёт вопросов, не обходится и без определённых попыток уличить преподавателя в том, что он чего-то не знает. Учителю русского языка это показалось неприемлемым, и он накричал на Артёма при очередной его попытке похвастаться знаниями. В итоге подросток стал проявлять негативное отношение к нему (но не к предмету!), в разлад оказались втянуты родители и одноклассники Артёма, вставшие на его сторону, и администрация школы. Педагог не пожелал проявить гибкость и отказался вообще вести уроки в этом классе.

Такие ситуации не редкость. Учителя сами признают, что им спокойнее работать со средними детьми, тихими и не слишком въедливыми. Те, чьё поведение выбивается из такого ряда, нарушают привычный ход урока, заставляют преподавателя самосовершенствоваться, меняться. Это неплохо, но далеко не все готовы к такому.

Комментарий психолога:

Конечно же, в случае возникновения конфликта между учеником и учителем взрослый обязан найти способ пойти на уступки. Просто потому что он взрослый и понимает курьезность ситуации. Что делать, если это не получается?

Можно опять-таки подключать родителей. Потому что ребёнок не должен справляться со взрослыми. Это неравенство в весе может его сломать либо уничтожить авторитет учителя.

Другой вариант – привлечение посредника для переговоров в лице другого учителя. Приемлем, если школьник конфликтует не со всеми педагогами. Есть учитель, с которым присутствует взаимопонимание. Он может выступить в роли медиатора. Третья сила всегда ломает суть противостояния. Таким дипломатом может выступить и кто-то из класса, но велик риск не удержать равновесия во взаимоотношениях.

Конфликт «Учитель – родители»

Подобные конфликты часто связаны с предыдущим типом. Родители включаются в диалог, когда их ребёнок постоянно жалуется на предвзятое к нему отношение, начинают предъявлять претензии сначала к определённому педагогу, потом ко всему коллективу и к администрации. Они не согласны с методами обучения, у них свой взгляд на воспитание. Ситуация выходит за пределы школьного учреждения, появляются жалобы в департамент образования, а потом и в вышестоящие организации. В итоге конфликт приобретает массовый характер. Этого можно было бы избежать, если бы родители и преподаватель просто поговорили, обсудили все спорные моменты и попытались найти правильное решение.

Пример конфликта с родителями в школе:Андрей – ученик 8 класса. Он старается занять место лидера, но делает это по-своему: постоянно нарушает дисциплину на уроке, ведёт себя вызывающе, демонстрируя перед всеми независимость. При этом учится он хорошо. Дома Андрей совсем другой человек. Он помогает маме и бабушке (отца в семье нет), много занимается с младшей сестрой. Поэтому, приходя в школу, мама уверена, что преподаватели наговаривают на него. Она не пытается разобраться в происходящем – ведь дома она видит практически идеального сына. Отсюда вывод: учителя плохие, они не могут рассмотреть в её сыне идеал, а администрация школы встаёт на сторону преподавателей, чтобы не выносить сор из избы.

Комментарий психолога:

В слабой позиции иногда оказываются и родители, и учителя. Не всегда претензии родителей к учителям оправданы, и нужно помнить, что в большинстве случаев конфликт можно погасить всего лишь пообщавшись друг с другом.

Психология конфликтов утверждает, что в каждом поступке существует логика и прежде чем идти на открытую конфронтацию, хорошо бы понять логику визави. Иногда самому непонятному поступку обнаруживается очень простое объяснение. Нужно выключить эмоции и получить обоснования противоположной стороны.

Если чувствуется, что решение принято на эмоциях, то возьмите паузу, прежде чем включиться в конфликт. Яркие эмоции не долговечны. Они остынут, и к консенсусу будет прийти значительно легче.

И никогда нельзя забывать, что задача и учителя и родителя в конечном итоге одинакова – сделать комфортным обучение школьника, а не отстоять своё эго. Если ребёнку придётся из-за этого переводиться, то сложно будет сделать так, чтобы дальнейшее обучение его радовало.

Конфликт родителя и учителя оправдан лишь в том случае, если учитель не мотивирован эффективно обучать детей. Иногда родитель видит, что при хорошей успеваемости и высоких оценках ребёнок не получает знаний по предмету. В этом случае необходимо собрать факты и подтверждать их ситуацией с другими учащимися. Если она аналогична, предпринять усилия для смены учителя.

Конфликт «Родитель – родитель»

Комментарий психолога:

К сожалению, часто в корне конфликта с родителями в школе лежит финансовая составляющая. Если в классе собирают деньги на что-либо, то сумма, которую могут сдать не напрягаясь одни родители, для других может оказаться неподъёмной. В этом случае у них бывает очень разное понимание того, как ребёнок должен жить, развиваться и заниматься. И то, что дети учатся в одном классе, рождает конфликт, в который втягиваются целые группы родителей. Начинается противостояние офлайн и онлайн. Голосование решает, кого оставить в чате, а кого исключить.

Я в этом случае рекомендую стараться не втягиваться в конфликт родителей в классе и не участвовать в массовых баталиях. В большинстве случаев конфликт случается между двумя родителями, и если его не подогревают новые участники, то со временем всё сходит на нет.

Можно действовать и по предыдущей схеме – сделать паузу хотя бы на сутки. И в любом конфликте важно уметь переключиться. Поговорить с кем-то, кто не имеет к теме отношения. Если вас обуревают эмоции, пообщайтесь с другом, подругой, мужем. Попытайтесь разбавить гнев взвешенным мнением и только после этого возвращайтесь к разговору. Дайте мозгу возможность остыть, обрести способность теоретизировать и решать конфликт родителей в школе дипломатическим путем.

И не забывайте, что самодостаточные, счастливые, доброжелательные люди обычно не дают втянуть себя в конфликт. Оставайтесь разумными и взрослыми в этом случае.

Способы решения конфликтов в школе

Не обращать внимания на то, что в школьном коллективе существуют разногласия, нельзя. Иначе противостояние может затянуться, стать общей проблемой и даже помешать выполнению главной цели обучения – получению знаний.

• Первый шаг к решению школьных споров – поставить себя на место своего противника.

Это значит, что учителю надо представить, что чувствует его ученик, когда слышит обвинения, направленные в свой адрес. Иногда этого достаточно для того, чтобы полностью погасить конфликт.

Пример: Алёна много болела в 5 классе, лежала в больнице и пропустила несколько тем по математике. Вернувшись в школу, она обнаружила, что ничего не понимает, не может самостоятельно сделать домашнее задание. Преподаватель же подумал, что она просто не хочет работать дома, поэтому и приходит с пустой тетрадью. Если бы учитель поговорил с ученицей, выяснил причину неуспеваемости, он бы понял, что ей нужна помощь.

Пример показывает, насколько важно попытаться вникнуть в суть проблемы. В случае противостояния между взрослым и ребёнком сделать это в первую очередь должен старший. Он мудрее, имеет больший опыт разрешения подобных ситуаций. И учили его не только педагогике, но и психологии. Он должен понимать учеников. И нужно для этого совсем немного: просто поставить себя на его место.

• Еще одно важное правило для разрешения конфликтов: надо разговаривать друг с другом.

Спокойно, без крика и взаимных обвинений. Не использовать психологическое давление, уловки, приёмы манипулирования. Преподавателю важно занять нейтральную позицию, вызвать ученика на прямой, открытый контакт. В идеале он не должен решать конфликт, его задача – подтолкнуть к решению ребёнка, объяснив, что только в конструктивном обсуждении причин раздора можно найти правильный выход из ситуации.

• Важно принять свою ответственность в любой проблемной ситуации.

Не бывает такого, что виноват кто-то один. В любом споре виновны обе стороны – это надо понимать и педагогу, и родителю, и самому ребёнку. Для ученика самое сложное – принять, что у него есть не только права, но и обязанности. В этом ему должны помочь все взрослые участники ссоры: учителя, родители, администрация школы, чья обязанность – не запугать ребенка возможным наказанием, а благожелательно пояснить ему, что и он может быть не прав.

В любом случае поискам выхода из конфликта необходимо уделять самое пристальное внимание. Нельзя замалчивать неприятную ситуацию. Если учителю самому не удаётся решить проблему, надо обратиться к родителям, попросить помощи у классного руководителя или администрации школы. Только совместными усилиями можно избежать негативных последствий.

Комментарий психолога:

Мне кажется, что излишний драматизм и накал страстей не располагает к разрешению ситуации. Понятно, что для участников всё очень болезненно. Но, как конфликтолог, я всегда пытаюсь снизить градус, потому что в большинстве случаев преграда в разрешении конфликта – эмоции.

Спокойный подход очень важен, и попытка посмотреть на всё с холодным рассудком многое решает.Раздувание и нагнетание конфликтов и отпугивает от посещения школы, и убивает желание учиться. Но не стоит впадать и в другую крайность: мол, что если в школу не ходить, то и конфликтов не будет. В жизни от них никто не застрахован, и приобретённое умение не поддаваться эмоциям тоже ценно.

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Перейти к основному содержанию

• Дом
• Руководство по управлению персоналом
• Раздел 3: Взаимодействие на рабочем месте
• Глава 15: Управление конфликтами
• Разрешение конфликтных ситуаций

Чтобы эффективно разрешать конфликты, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Общение.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые дерутся за стол у окна, или один сотрудник хочет включить отопление, а другой нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были :
  • Согласен с проблемой
  • Согласие на дальнейшую процедуру
  • Согласитесь с худшими опасениями
  • Согласитесь на небольшое изменение, чтобы испытать успех
• Найти решения для удовлетворения потребностей :
  • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
  • Определить, какие действия будут предприняты
  • Убедитесь, что заинтересованные стороны вовлечены в действия. (Полная тишина может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что все согласны с вами.
• Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать последующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбои в работе отдела и остается неразрешенным, возможно, вам придется изучить другие возможности. Внешний координатор (например, офис омбудсмена по персоналу) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коуч-сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Принятие дисциплинарных мер).

Примеры конфликтов на рабочем месте – сценарии и решения

Конфликт на рабочем месте неизбежен.

Так как же нам настроиться на то, чтобы справляться с конфликтами максимально конструктивно и профессионально?

---

В конце концов, конфликт является необходимым и здоровым элементом всех человеческих отношений. Главное — убедиться, что сдерживаемые эмоции и/или неконтролируемые вспышки не приводят к токсичности на рабочем месте.

Именно поэтому мы организовали интерактивный чат с Шэрон Рэй, экспертом по разрешению конфликтов с более чем 25-летним опытом работы в сфере управления персоналом.

Смотреть чат

«Всякий раз, когда вы имеете дело с людьми, у вас возникнут какие-то разногласия или конфликты. Конфликт на рабочем месте — это упражнение в убеждении. Умение решать проблемы и находить наилучшее решение для обеих сторон.»

Шэрон ответила на вопросы сообщества PowerToFly о том, как справляться с рядом примеров конфликтов на рабочем месте.

Сценарий 1.

Вы ошиблись с новым коллегой

Вы ошиблись с новым коллегой.

Они просят вас помочь ответить на запрос клиента, но вы отказываетесь протянуть руку помощи, потому что вы работаете в сжатые сроки и не хотите терять время. С тех пор между вами возникло напряжение, и теперь вам нужна их помощь в проекте, но они не очень реагируют.

Как вы выздоравливаете?

Предлагаемое решение

Стань владельцем! Найдите подходящее время, чтобы подойти к ним и сказать: «Я понимаю, что мы ошиблись. Приношу свои извинения за это. Я пытаюсь решить X. Можем ли мы поговорить об этом?»

Вне зависимости от того, с кем конфликт — с сотрудником, начальником и т.д., о вас будут думать выше, если вы продемонстрируете самосознание. Разговор может быть неловким, но это лучше, чем напряженные отношения, которые могут длиться годами из-за того, что вы встали не с той ноги.

Key Focus : Все дело в том, как вы подходите к ситуации.

Старайтесь сохранять уважение в разговоре и поймите, что это не значит, что вы полюбите друг друга в конце разговора. В конце дня вы пытаетесь решить что-то, чтобы вы могли двигаться вперед и выполнять любой проект или план, который вам нужно выполнить.

Сценарий 2. Кто-то отправляет вам срочные запросы в нерабочее время.

Вы расстроены, потому что ваш коллега во Франции продолжает писать вам сообщения в 5 утра (по вашему времени). Они посылают вам, казалось бы, срочные запросы, когда вы спите или только просыпаетесь, и вам надоело, что вас засыпают 11 запросами еще до того, как вы сядете за стол. Вы чувствуете, что вы им не очень нравитесь, и вы не знаете, как к ним подойти.

Предлагаемое решение

Избегание конфронтации ухудшает, а не улучшает вашу ситуацию! Назначьте время для общения с ними по телефону или видеосвязи.

Вдохните дух сотрудничества!

Раскройте корень проблемы, задавая вопросы — «Есть ли какая-то особая причина, по которой вы отправляете мне запросы до того, как я встаю? Я отвечаю вам слишком поздно?»

Как только вы поймете, почему они это делают, вы сможете помочь им сформулировать свои потребности. Может быть, они отправляют вам 11 сообщений в 6 утра, потому что это прямо перед их обеденным перерывом, и они не хотят забывать свои вопросы, когда уходят на перерыв.

Теперь придумайте решение, которое устроит вас обоих. Могут ли они отправить себе напоминание в Slack, чтобы пинговать вас своими вопросами, когда вы находитесь за своим столом? Можете ли вы просто игнорировать их сообщения до тех пор, пока вы не отметитесь сейчас, когда вы понимаете, что они не зависят от времени? Следует ли вам запланировать утреннюю проверку, чтобы просмотреть эти запросы в режиме реального времени, а не через сообщения?

Ключевой фокус: Поговорите откровенно, чтобы снять напряжение, которое может возникнуть на расстоянии.

Сценарий 3. Между вами и вашим другом по работе возникли неловкие ситуации после того, как вы получили повышение

Вы получили повышение, на которое рассчитывал и ваш друг на работе. Теперь между вами неловко. Вы определенно хотите сохранить дружбу, но они даже не разговаривают с вами вне командных собраний.

Предлагаемое решение

Шэрон предлагает подойти к человеку и завладеть им. Скажите им, что вы знаете, что это неудобная ситуация, и что вы хотели бы продолжить отношения. Эти ситуации сложны, но радикальная откровенность важна — узнайте больше о том, как практиковать ее на рабочем месте, здесь.

Ключевой фокус: Будьте активны. Разбить лед. Придумайте, как работать вместе.

Важное примечание. Никогда не извиняйтесь за свое повышение/продвижение по карьерной лестнице. Приготовьтесь быть довольным решением другого человека, если он больше не заинтересован в продолжении дружбы.

Не видите свой конкретный сценарий в списке выше? Не стесняйтесь просмотреть полное видео, чтобы узнать больше о сценариях конфликтов на рабочем месте и решениях!

Вот несколько выделенных вопросов из чата и узнайте:

• Какие шаги следует предпринять для разрешения конфликтов на работе? (4:21)
• Что делать, если компания, в которой вы работаете, не имеет отдела кадров.