Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области

Конфликты в коллективе: способы решения

С конфликтами в рабочем коллективе хоть раз сталкивался каждый из нас. Даже если вы полностью уверены в профессионализме и сосредоточенности на рабочих задачах ваших коллег, они неизбежны. Как избегать их и как эффективно справляться с личными или профессиональными расхождениями? Какую роль в решении конфликта должен играть руководитель?

Существует несколько правил, которых следует придерживаться каждому в коллективе. А если вы являетесь руководителем, то вам тем более следует обратить на них внимание – ведь часто подчиненные будут обращаться за разрешением спора именно к вам.

Плохие и хорошие споры

В фитнесе существует понятие плохой и хорошей мышечной боли. Плохая сигнализирует о переутомлении и травме, хорошая же означает качественно отработанную тренировку. Также и споры между коллегами могут быть полезными и вредными. Полезные создают здоровую конкуренцию, делают работу более эффективной и позволяют разрешить противоречия, тормозящие деятельность сотрудников. Таким спорам не стоит мешать. Вредные же способствуют только разладу в коллективе, и с ними нужно работать.

Определите причину конфликта

Не всегда проблема заключается в личных амбициях и противоречиях сотрудника. В некоторых случаях конфликт может свидетельствовать о более глобальных проблемах в компании. Например, сотрудники не могут «поделить сферу ответственности», потому что их должностные обязанности не разграничены. Или же ответственность одного сотрудника намного выше, чем второго, который получает такую же заработную плату. В таком случае следует проанализировать бизнес-процессы компании: рассмотреть распределение функций, создать более четкие инструкции, структурировать информационные потоки и так далее.

Выслушайте каждого участника

Эксперты по управлению конфликтами Том Харви и Джерри Джелисон утверждают: вам необходимо выслушать каждого участника и посмотреть на ситуацию его глазами. Однако самому становиться участником конфликта нельзя ни в коем случае, соответственно, принимать чью-то точку зрения не стоит. Сосредоточьтесь не на обстоятельствах, которые привели к противоречию, а на путях решения. Причем выработано это решение должно быть совместными усилиями, поскольку психологи считают, что большинство людей негативно воспринимает навязанные со стороны советы.

Регулируйте конфликт

Компромисс и уступки, к которым, как правило, прибегают руководители, – очень обманчивая тактика. В каком случае она эффективна? Если участником конфликта является человек намного выше по служебному положению другой стороны. Допустим, вы разошлись во взглядах на выполнение задачи с генеральным директором. Подумайте, стоит ли этот вопрос конфликта или же в этом случае уместнее уступить, чтобы не создавать неприятную ситуацию? Разумеется, когда причина конфликта имеет стратегический характер, вы можете отстаивать свое мнение, если сможете его грамотно аргументировать.

В иных случаях оптимальным будет выход, когда учитываются желания обеих сторон. Однако не всегда это возможно: существуют ситуации, когда сотрудники продолжают конфликтовать просто в силу своих личностных характеристик. Что делать в такой ситуации: расставаться с профессиональными специалистами? Вовсе нет, просто постарайтесь ограничить их общение друг с другом. Перераспределите их обязанности, не включайте конфликтующие стороны в совместные проекты, в конце концов, рассадите их в разные кабинеты.

Конфликт на работе: как выйти из него с честью — 7 работающих советов

101 770

Карьера и самореализацияЧеловек среди людей

Фото

Unsplash

Профессиональные конфликты — неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.

В рабочей обстановке конфронтация — часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат.

Как следствие, в трудовых конфликтах скрыт компромисс, который нужно просто найти

Но иногда нам приходится столкнуться с тем, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. И делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в перебранку. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?

Что отстаивает агрессор

«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», — говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.

«Таким людям, — продолжает Анатолий Добин, — свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель — не допустить повторения унижения своей личности». В результате это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.

Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив «оппонента».

Цель агрессора — задеть, найти чувствительную струну собеседника

В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Такие высказывания могут быть как прямыми и грубыми, так и завуалированными, но от этого не менее оскорбительными. Для агрессора нет запретных тем и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.

Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.

Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта — в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто.  — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться.

Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый и воспитанный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

1. Не спешите отвечать

Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.

Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.

2. Обратите внимание на скорость и громкость своей речи

Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.

3. Если возможно — возьмите тайм-аут

Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее — отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу: «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник — время остыть.

Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.

4.

Не рискуйте

Иногда нам кажется, что одним метким ударом — например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом — можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.

5. Ориентируйтесь на результат

Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.

6. Не хватайте «приманку»

«Приманка» — это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания призваны отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».

7. Не поддавайтесь

Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, — это гнуть свою линию.

Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат — удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.

Слова, которые помогут в конфронтации

• «Да». Даже аргументы против нужно начинать со слова «да» — человеку свойственно успокаиваться, когда с ним соглашаются.

• «Мы». Не «мы против вас», а «мы с вами». Попробуйте включить себя и другого участника конфликта в одну социальную группу: люди проще встают на сторону представителей «своего племени».

• «Я понимаю, что вы расстроены» — в ответ на все попытки оскорбить вас. Так вы одновременно отвергаете оскорбление и даруете за него прощение.

• «Это действительно нелегко» и прочие фразы, которые покажут: вы осознаете, что вашему противнику живется несладко, но ситуация требует дополнительных усилий.

• «Я вас услышал(а)» — почти запрещенный прием. Употреблять только в том случае, если негативная аргументация пошла по кругу, и круг это третий.

• «Давайте оба возьмем тайм-аут и встретимся через час (в три, завтра в десять)» — если вы понимаете, что собеседник под натиском эмоций утратил связь с реальностью.

Кеннет Клок, Джоан Голдсмит: Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

Авторы настоящей книги стремились помочь всем работающим — служащим, руководителям, менеджерам, учителям, директорам школ, профсоюзным деятелям, сотрудникам корпораций, некоммерческих организаций и правительственных учреждений — научиться преодолевать служебные конфликты и обращать их себе на пользу. Они разработали восемь основных путей успешного урегулирования конфликта, которые помогут людям найти собственный подход в разрешении проблемной ситуации. Но для этого каждый должен заглянуть прежде всего в себя, чтобы понять, куда может завести конфликт, даже самый незначительный.

Реклама. book24.ru

Текст:Елена ЛомакинаИсточник фотографий:Unsplash

Новое на сайте

«Мама перестала за собой следить и требует много внимания. Как не раздражаться на нее?»

«Мужчина отказывается жениться, пока я не забеременею»

Четырехдневная рабочая неделя: как новый распорядок меняет жизнь сотрудников — шокирующие выводы ученых

Кризис среднего возраста у мужчин: как пережить без потерь и вырасти как личность

Как понять, что вы — нарциссическая жертва?

Бегство и соблазны: почему подростки начинают употреблять наркотики. 10 главных причин

«Постоянно сравниваю себя с друзьями и чувствую себя неполноценной. Что делать?»

Равносильно 10 сигаретам в день: как нас убивает одиночество — выводы ученых

6 Полезных советов по предотвращению конфликтов на рабочем месте

Существует множество эффективных способов разрешения конфликтов на рабочем месте, но самый эффективный из всех способов — это предотвратить их возникновение. Когда на рабочем месте возникает конфликт, это может привести к напряжению и разочарованию, а также может повлиять на других людей, которые даже не вовлечены в конфликт. Вероятно, невозможно избежать возникновения конфликта, но вот несколько советов по предотвращению конфликтов на рабочем месте.

Бесплатная консультация по разрешению конфликтов на рабочем месте

Уважительное общение

Люди, работающие вместе, обычно проводят большую часть своего дня вместе, иногда даже больше, чем с семьей. Организации должны поощрять культуру открытого и уважительного общения, а любой намек на неуважение, запугивание или враждебность необходимо пресекать в зародыше. Менеджеры должны сделать работу по созданию команды приоритетом, потому что поощрение хорошей командной работы может привести к большей производительности, инновациям и удовлетворенности работой.

Четко определите роли и обязанности

Конфликт может возникнуть, когда общение нечеткое и коллеги не уверены в обязанностях каждого человека. Члены команды могут в конечном итоге посвятить время одному и тому же проекту, и такое совпадение может привести к тому, что время будет потрачено непродуктивно. Путаница и недопонимание могут привести к напряженной рабочей обстановке, и члены команды могут обвинять друг друга в несоблюдении сроков. Когда лидеры четко определяют роли и обязанности каждого члена команды, это может помочь предотвратить конфликт такого типа.

Поощряйте сотрудников к совместной работе

Поощряйте четкое и частое общение между членами команды. Это может помочь укрепить доверие и убедиться, что все находятся на одной волне. Создайте рабочую среду, в которой сотрудники поощряются к совместной работе. Вы можете быть творческими с этим. Например, вы можете спроектировать фотостену, смешав фотографии популярного качества с личными или семейными фотографиями сотрудников, создав дружескую атмосферу. Это может повысить вовлеченность сотрудников и помочь членам команды лучше узнать друг друга.

Предоставить постоянное обучение

Рекомендуется предоставлять возможности для постоянного обучения, включающего такие темы, как сексуальные домогательства, многообразие и неосознанная предвзятость. Когда сотрудники понимают политику компании в отношении любого вида дискриминации, это может помочь предотвратить возникновение проблем. Сообщите персоналу, что дискриминация по признаку возраста, расы, пола, этнической принадлежности, сексуальной ориентации или инвалидности недопустима. Хотя есть надежда, что проблем не возникнет, важно, чтобы все сотрудники знали, к кому обращаться внутри организации, если они стали жертвой какой-либо формы дискриминации или домогательств.

Поощряйте юмор

Несмотря на то, что рабочее место — это место для работы над достижением бизнес-целей, оно не должно быть все время мрачным и серьезным. Демонстрируйте оптимистичный настрой и поощряйте позитивное отношение и юмор, начав встречу с забавной истории. Поднятие настроения может помочь предотвратить конфликты. Когда члены команды знают, что можно расслабиться и повеселиться во время работы, это может повысить производительность и дух товарищества.

Раннее разрешение конфликта

Усилия по предотвращению конфликтов могут уменьшить количество или интенсивность проблем, которые могут возникнуть на работе, но рано или поздно конфликт все же может возникнуть. Хотя руководителям, возможно, и не нужно вмешиваться при первых признаках проблем, важно не допускать, чтобы конфликты усугублялись и усугублялись. Конфликты, которые игнорируются, в конечном итоге делают людей менее продуктивными, а моральный дух страдает.

Лидеры должны быть готовы вмешаться в случае необходимости и выслушать различные точки зрения участников конфликта. Работайте вместе, чтобы найти решения и найти способ вернуться к мирной рабочей обстановке. Если кажется, что члены команды, находящиеся в конфликте, не могут урегулировать свои разногласия, HR, возможно, придется вмешаться или подумать о том, чтобы профессиональный эксперт по разрешению конфликтов выступил в качестве посредника.

Независимо от того, имеете ли вы дело с текущим конфликтом или рассматриваете возможность обучения для предотвращения конфликтов в будущем, обратитесь к специалистам по разрешению конфликтов на рабочем месте в Pollack Peacebuilding сегодня.

3 шага, которые вы можете предпринять, чтобы избежать конфликтов в вашей команде Но как менеджеру вам также приходится иметь дело с конфликтами между членами вашей команды. Дело не в организационных системах, а в том, как вы управляете.

Во-первых, имейте в виду, что конфликты могут возникать даже на самых коллективных рабочих местах. С таким количеством людей, происходящих из разных слоев общества и демонстрирующих уникальные личности, неизбежно, что в какой-то момент на рабочем месте возникнет конфликт в той или иной форме. Это связано с тем, что большинство ролей взаимозависимы от других ролей. А когда не хватает доверия и общения, обязательно возникнет конфликт.

Конфликты бывают разных форм. Это может быть кто-то, возмущенный просьбой коллеги, или кто-то, кто чувствует, что на него лично нападает другой член команды. Хотя конфликты распространены на рабочем месте, их также можно предотвратить. И если не полностью избежать, то, по крайней мере, можно управлять.

Чтобы не допустить неприятностей, требуется инициативное руководство, распознающее признаки и действующее немедленно. Хорошие менеджеры должны быть не только готовы разрешить конфликт, когда он возникнет, но и иметь возможность предпринять превентивные шаги, чтобы избежать их вообще.

Вот 4 совета, которые помогут избежать конфликтов на рабочем месте.

1. Установить контекст

Это одно из пяти требований эффективного управления, но его стоит повторить. Чем больше контекста вы сможете предоставить каждому члену команды, тем лучше они поймут, как использовать свои суждения для принятия решений, соответствующих общим целям вашей команды. Чем больше контекста вы сможете предоставить своей команде как группе, тем лучше они поймут, как лучше сотрудничать. Например, Сьюзен может чувствовать давление из-за крайнего срока, но когда Карим просит о сотрудничестве, а Сьюзен знает, что этот проект важен для вас, она может лучше решить, что делать. По определению, у каждого на тарелке больше работы, чем можно сделать сегодня. Так помогите им понять приоритеты.
 

2. Будьте последовательным коммуникатором 

Менеджеры, которые постоянно и последовательно общаются со своими командами, облегчают людям в их команде обращение к ним, когда у них возникают проблемы с коллегой. Большинство людей не ищут неприятностей и стараются избегать их, насколько это возможно. Однако, когда что-то выходит из-под их контроля, например, коллега, который постоянно просит их подменить его или чье отсутствие результатов приводит к снижению производительности всех остальных, люди захотят обратиться к своему руководителю, а не разбираться с этим самостоятельно.

Если вы регулярно разговариваете со своими сотрудниками, вы даете им возможность открыться вам. Как менеджер, вы несете ответственность за ситуацию и ее потенциальную эскалацию. Было бы ошибкой просто думать, что это само собой разрешится. Используйте свои полномочия, чтобы предотвратить неприятности до того, как они произойдут

3.

Будьте внимательны 

Поскольку человеческой природе свойственно избегать конфликтов, ваши сотрудники могут не всегда быть столь откровенными с жалобами, которые у них есть на своих коллег. Они не хотят, чтобы их воспринимали как члена команды, который драматизирует или создает проблемы.

Ваши управленческие навыки научили вас быть наблюдательным и распознавать признаки назревающего конфликта. Вы можете заметить, что изменилось то, как два сотрудника обычно взаимодействуют друг с другом. Напряжение есть? Кто-то кажется более разъединенным, чем другие.

4. Будьте активны и исследуйте 

Независимо от того, обратился ли к вам человек или вы чувствуете, что что-то не так, вы обязаны изучить все аспекты. В истории всегда есть две стороны, и вы не можете автоматически принять первое повествование, которое получите.

Как менеджер, вы должны сохранять беспристрастность и усердно раскрывать факты. Помните, что поддержание гармонии в вашей команде входит в вашу работу с добавленной стоимостью.