Открытые и закрытые вопросы | SurveyMonkey
Подписка на профессиональный тарифный планБесплатная регистрация
Чтобы составлять превосходные онлайн-опросы, очень важно эффективно использовать закрытые и открытые вопросы.
Перед тем, как перейти к обсуждению их использования, давайте предоставим определения таких вопросов.
Закрытый вопрос включает заранее подготовленные варианты ответа, которые предлагаются на выбор респонденту, тогда как в открытом вопросе респонденту предлагается написать ответ своими словами.
Давайте подробнее рассмотрим эти типы вопросов, изучим их сильные и слабые стороны и уточним, когда следует использовать каждый из них. Готовы? Приступаем!
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы могут иметь самые разнообразные формы, включая: вопросы с множественными вариантами ответа, вопросы с раскрывающимся списком, вопросы с флажками и вопросы с ранжированием. В каждом таком вопросе респондент не может дать уникальный или непредвиденный ответ; ему разрешается только выбрать из списка предложенных вариантов.
Это все равно что предложить на ужин макароны или гамбургер, а не спрашивать «Что бы Вы хотели?».
Закрытые вопросы надо использовать в следующих ситуациях:
- Если аудитория не особенно заинтересована в тематике опроса
- Если Вам нужны количественно измеримые данные
- Для распределения респондентов на категории
1. Если аудитория не особенно заинтересована в тематике опрос
На закрытые вопросы легче отвечать, чем на открытые. Почему? Так как закрытые вопросы содержат все возможные ответы, избавляя респондентов от необходимости придумывать свой собственный ответ.
Поэтому, если оказалось, что Ваша аудитория не в восторге от того, о чем Вы ее спрашиваете, предлагайте закрытые вопросы. Это облегчит прохождение опроса и, между делом, обеспечит Вам более высокий коэффициент завершения.
2. Если Вам нужны количественно измеримые данные
Если Вы хотите получить статистически значимые данные, воспользуйтесь закрытыми вопросами.
Если вернуться к нашему примеру, закрытый вопрос может помочь нам получить такую статистику: допустим, 70 % респондентов хотят на ужин макароны, а 30 % предпочитают гамбургеры.
Закрытые вопросы носят окончательный характер, поскольку они предназначены для получения данных, которые легко поддаются количественной оценке. Легкость кодирования вопросов этого типа делает их особенно полезными, если нужно оказать статистическую значимость результатов опроса. Кроме того, информация, полученная с помощью закрытых вопросов, позволяет распределить респондентов по группам исходя из того, какие варианты они выбрали.
3. Для распределения респондентов на категории
Иными словами, они позволяют проводить демографические исследования. Почему это так ценно?
Предположим, менеджер магазина дизайнерской одежды считает, что люди какого-то одного типа чаще посещают его магазин и покупают одежду, чем другие. Чтобы определить, какие группы людей чаще всего становятся его клиентами, менеджер может разработать опрос для всех посетителей.
Этот опрос может содержать закрытые вопросы о поле, возрасте, занятости и любой другой демографической информации, которую менеджер хотел бы получить. Затем могут идти вопросы о том, как часто они посещают магазин и какую сумму тратят ежегодно. Поскольку все вопросы закрытые, менеджер магазина легко может посчитать ответы и узнать профиль своего типичного покупателя. В этом случае может оказаться, что чаще всего в магазине покупают студентки в возрасте 18-25 лет. Эта информация позволит менеджеру разработать план мер по улучшению обслуживания этой группы или исследовать другие демографические показатели.
Основной недостаток закрытых вопросов — у исследователя уже заранее должно быть четкое понимание тематики своих вопросов и того, как они связаны с общей задачей исследования. Без этого респонденты не найдут в закрытых вопросах нужные им варианты ответа, вопросы не будут должным образом отражать цель исследования, а результаты будут ограниченными или ошибочными.
Например, задавая вопрос: «Вы добираетесь до работы на машине, автобусе или пешком?», мы упускаем такой вид транспорта, как велосипед, трамвай, гироскутер или любой другой вид транспорта, о котором мы не знаем.
Вместо этого лучше задать открытый вопрос: «Как вы добираетесь до работы?», чтобы получить все возможные типы ответов, и только потом предлагать выбор из списка нескольких вариантов.
Вопросы с ответом в произвольной форме
Открытые вопросы носят исследовательский характер и предлагают исследователям богатые, качественные данные. По сути, они дают исследователю возможность охватить все мнения по теме, с которой он не знаком. В то же время, так как эти вопросы носят качественный характер, им не хватает статистической значимости, необходимой для убедительных исследований.
Тем не менее, открытые вопросы невероятно полезны в нескольких разных ситуациях:
- Собеседования с экспертами
- Исследования на малой совокупности
- Предварительные исследования
- Опрос респондентов с ответами в произвольной форме
Собеседования с экспертами
Поскольку открытые вопросы требуют от респондентов критического мышления и неурезанных ответов, они идеально подходят для получения информации от специалистов в области, в которой исследователь менее подкован.
Пример: если бы я хотел изучить историю Древнего Китая (о которой я знаю очень мало), я мог бы составить опрос для избранной группы историков, которые специализируются на Древнем Китае. Такой опрос будет состоять из большого количества открытых вопросов, рассчитанных на получение подробных ответов и дающих эксперту свободу демонстрировать свои знания.
2. Исследования на малой совокупности
Открытые вопросы могут быть полезны для опросов, нацеленных на небольшую группу людей, поскольку здесь нет необходимости в сложном статистическом анализе, а качественный характер вопросов дает более ценный вклад от каждого респондента. Правило здесь состоит в том, что группа должна быть достаточно маленькой, чтобы опрашивающий мог прочитать каждый уникальный ответ и осмыслить представленную информацию. Пример: руководитель, который хочет получить отзывы о производительности от своей команды из шести сотрудников. Руководитель получит больше пользы от вопросов, в которых респондентам разрешается свободно отвечать, чем от закрытых вопросов, которые ограничивают возможные ответы.
3. Предварительное исследование
Как было сказано в разделе о закрытых вопросах, перед окончательным исследованием обычно требуется провести предварительное исследование для разработки соответствующих объектов исследования, структуры опроса и вопросов. Открытые вопросы могут показать исследователю различные мнения и поступки респондентов, которые никогда не были освещены. Поэтому невероятно полезно использовать открытые вопросы для получения информации для дальнейшего количественного исследования.
4. Опрос респондентов с ответами в произвольной форме
Как правило, в любом опросе, независимо от его размера, целесообразно оставлять в конце вопрос для комментариев. Это особенно полезно для опросов, в которых задаются закрытые вопросы об отношении, мнении или поведении. Если заставить респондентов отвечать только на закрытые вопросы, опрос может не уловить дополнительную информацию или проблемы, которыми они хотят поделиться с Вами. Дайте респондентам возможность предоставить комментарий, и это продемонстрирует им Ваше уважение, которого они заслуживают за то, что нашли время пройти Ваш опрос.
Открытые вопросы не лишены и некоторых недостатков. Хотя ответы респондентов почти всегда богаче по качеству, для переработки полученной информации могут потребоваться просто огромные усилия. Вот почему открытые вопросы лучше всего работают в исследованиях на меньшей совокупности. Кроме того, если выборка респондентов представляет собой долю изучаемой генеральной совокупности, Вы захотите найти данные, которые будут иметь статистическую значимость и для всей совокупности. К сожалению, открытые вопросы нельзя использовать таким образом, поскольку каждый ответ следует рассматривать как уникальное мнение.
Вам интересно посмотреть, как открытые и закрытые вопросы находят свое применение в опросах? Ознакомьтесь с шаблонами анкет от наших специалистов по опросам. Эти шаблоны охватывают самые разные темы — от сбора отзывов клиентов до тестирования посланий бренда.
Узнайте, как SurveyMonkey может удовлетворить Ваше любопытство
Подписка на профессиональный тарифный планБесплатная регистрация
Открытые vs.
закрытые вопросы к пользователямЕдинственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли…
В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми.
Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. Закрытые же – узконаправленные, с множественным выбором. На них обычно отвечают парой слов или выбором варианта.
Если вы поймете, в чем различия между ними, то сумеете задавать пользователям более подходящие вопросы и получать более полезные ответы. Частью какой бы команды вы ни были, – маркетинга, по продукту или продажам, – вам важно задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы собирать качественный фидбек, создавать лучший пользовательский опыт и повышать конверсию и продажи.
Сильные стороны:
Демографическое исследование
Используется, если вам нужно определить демографический состав своих пользователей: возраст, пол, семейное положение, статус занятости. Это легко узнать с помощью закрытого вопроса. Так можно составить примерный портрет своего среднестатистического пользователя.
Измерение KPI
Понимание того, сколько пользователей оценивают опыт взаимодействия с вами на «отлично» или готовы порекомендовать вас друзьям, – это барометр здоровья вашего бизнеса. Эти данные легко посчитать, так что вы сможете следить за изменением динамики с течением времени.
Слабые стороны:
Глубина погружения в тему
Прежде чем задать закрытый вопрос, вы должны быть на 100 процентов уверены, что разбираетесь в его теме. Иначе вы забудете добавить варианты, которые крайне важны для пользователей. Например, если бы вы задали вопрос: «На каком транспорте сегодня вы добирались на работу?» – и дали бы варианты: «Автомобиль, автобус или пешком», – вы бы как минимум упустили «метро» и «велосипед» и получили бы нерепрезентативные результаты.
Ленивые ответы
Респонденты, не сформировавшие своего мнения, все равно могут поучаствовать в опросе. Это помешает вам правильно интерпретировать результаты.
Прекращение дискуссии
Когда вы задаете закрытый вопрос, вы можете случайно ограничить ответы теми вариантами, которые сами хотели увидеть. Что еще хуже, закрытый вопрос может вынудить человека ответить определенным образом.
Для получения инсайта нужно задать несколько вопросов
Если вы хотите получить инсайты о нескольких областях сайта или продукта, вам придется задавать отдельный вопрос о каждой.
Вывод:
На закрытые вопросы ответить можно, как правило, только выбором из нескольких вариантов, опциями «Да/Нет» или поставив оценку (например, по шкале из цифр или смайликов).
Закрытые вопросы дают меньше инсайтов, но помогают считать количественный фидбек. Например, один из самых популярных вопросов в маркетинге – тот, который позволяет определить NPS (Индекс лояльности пользователя): «С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»
Что такое открытые вопросы?Сильные стороны:
Больше полезных инсайтов
Открытые вопросы позволяют респондентам в деталях делиться мнением, эмоциями, советами.
Закрытые вопросы в силу простоты и ограниченности могут оставить пользователя без тех вариантов ответа, которые лучше выразили бы его эмоции. А еще на закрытый вопрос вы не получите фидбек о том, что вопрос в принципе не понятен или что респонденту не хватает каких-то вариантов.
Отсутствие беспорядочных ответов
Открытые вопросы не позволяют пользователям отвечать на них наобум. При закрытых такое возможно – при желании можно рандомно тыкнуть в любой ответ.
Неожиданная информация
Поскольку на открытый вопрос вы можете получить абсолютно любой ответ, они часто позволяют узнать что-то совершенно неожиданное, о чем вы даже не догадывались. Например, о том, что у вас не работают промокоды.
Слабые стороны:
Тяжелее «выцепить» инсайт из неструктурированных данных
Открытые вопросы действительно дают больше всего полезных инсайтов. Но и вычленить их из всего фидбека непросто. Для этого нужно «обложиться» экселевскими таблицами, заварить несколько чашек кофе, забаррикадировать все двери и окна и приступить к интересной, но долгой обработке.
Большое число пустых ответов
Чтобы ответить на вопрос, нужно время, собственное мнение и, пусть и небольшие, но усилия.
Обобщенные ответы
Вопросы для некоторых респондентов могут показаться слишком общими. Плюс ко всему, разные люди отвечают на опрос с разным уровнем детализации ответа.
Вывод:
Открытые вопросы созданы для того, чтобы получать на них развернутые, уникальные ответы. Они не ограничены выбором из нескольких вариантов или опцией «Да/Нет».
Открытые вопросы помогают разглядеть сайт или продукт глазами пользователя, поскольку фидбек вы получаете на их же языке, а не просто за счёт стандартных ответов.
7 примеров применения открытых и закрытых вопросовБольшинство закрытых вопросов можно превратить в открытые парой штрихов. Вот несколько простых примеров:
| Закрытый вопрос | Открытый вопрос |
| Порекомендовали бы вы наш продукт/сервис? | Какой была основная причина, по которой вы выбрали нас? |
| Понравился ли вам клиентский опыт? | Какие впечатления остались у вас от работы с нами? |
| Рассмотрели бы вы возможность воспользоваться нашими услугами еще раз? | Что бы подтолкнуло вас к использованию нашего продукта еще раз? |
| Понравился ли вам наш продукт/сервис? | По какой основной причине вы используете наш продукт/сервис? |
| Какие продукты/сервисы вы искали сегодня? | Почему вы ищете продукты/сервисы сегодня? |
| Вы довольны работой с нами? | Как бы вы описали опыт работы с нами? |
| Нашли ли вы то, что искали сегодня? | Чем мы можем помочь, чтобы помочь вам найти то, что вы искали сегодня? |
Обратите внимание, что почти на все закрытые вопросы из примеров сверху можно ответить одним словом – да или нет.
Такие ответы могут дать общее представление о пользователях, но понять с их помощью контекст, стоящий за какой-нибудь проблемой, невозможно.
Так что если вам нужны качественные данные, то переформулируйте закрытые вопросы в открытые. Изменяя вопрос, попробуйте сами на него ответить. Когда получится сделать это развернуто, вы справились с «конвертацией».
Главное правило: когда задаете вопрос, ставьте целью выяснить, почему ваши пользователи совершают те или иные действия, а не просто что они делают. На сайтах понять что гораздо проще с помощью других инструментов – веб-аналитики, записей сессий, тепловых карт. Но они не расскажут, почему.
В конце подытожим различия между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы точно знали, в каких ситуациях лучше применять тот или иной вид:
- Открытые вопросы позволяют людям выразить свое мнение собственными словами.
- Закрытые вопросы предполагают ограниченное число ответов, например, «да» или «нет».
- Закрытые вопросы позволяют собрать количественные данные.
- Открытые вопросы приносят больше инсайтов и помогают лучше понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
- Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, попросив у пользователя уточнить ответ.
- Избегайте вопросов с заранее навязанными ответами и тех, которые заканчиваются на уточняющее «и почему?»
- Хорошие опросы состоят максимум из нескольких коротких вопросов и шкалы прохождения.
открытых вопросов [по сравнению с закрытыми] + 7 примеров
Узнайте / Блог / Статья
Вернуться к блогу
Если вы не умеете читать мысли, единственный способ узнать, что люди думают, — это спросить их .
Для этого и нужны опросы. Но то, как вы задаете вопрос, часто определяет ответ, который вы получите в ответ, и одно из первых решений, которое вам нужно принять, это: собираетесь ли вы задать открытый или закрытый вопрос?
Исследование пользователей
Фио ДоссеттоПоследнее обновление
23 февраля 2023 Открытые вопросы являются широкими и на них можно ответить подробно (например, «Что вы думаете об этом продукте?»), тогда как закрытые вопросы узки по направленности и обычно отвечает одним словом или выбором из нескольких вариантов (например, «Вы довольны этим продуктом?» → Да/Нет/В основном/Не совсем ).
Поняв разницу между ними, вы можете научиться спрашивать лучших вопросов и более качественных ответов . В приведенных ниже примерах рассматриваются открытые и закрытые вопросы в контексте опроса веб-сайта, но этот принцип применим к любому типу опроса, который вы можете провести.
Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥
Используйте Hotjar, чтобы создать свой опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса.
Готовые шаблоны опросов
Открытые и закрытые вопросы: в чем разница?
Разница между открытыми и закрытыми вопросами заключается в том, что закрытые вопросы содержат определенный набор вопросов, из которых респондент должен выбрать, а открытые вопросы позволяют респондентам отвечать так, как они хотят. Чтобы лучше понять эти два типа вопросов, давайте подробнее рассмотрим каждый из них.
Что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», и вместо этого требуется, чтобы респондент разъяснил свою точку зрения.
Открытые вопросы помогут вам увидеть вещи с точки зрения клиента, поскольку вы получите отзыв, написанный его собственными словами, а не стандартными ответами. Вы можете анализировать открытые вопросы с помощью электронных таблиц , , просматривать качественные тенденции и даже выделять элементы с визуализацией облака слов.
Облако слов, созданное из ответов на открытый вопрос «Что вам нравится в Hotjar?»
Что такое закрытые вопросы?
Закрытые вопросы — это вопросы, которые могут быть только ответили, выбрав из ограниченного числа вариантов , обычно вопросов с несколькими вариантами ответов с ответом из одного слова, «да» или «нет», или шкалой оценки (например, от полностью согласен до категорически не согласен).
Закрытые вопросы дают ограниченную информацию, но могут быть легко проанализированы для получения количественных данных . Например, одним из самых популярных закрытых вопросов в маркетинге является вопрос Net Promoter Score® (NPS), который спрашивает людей: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу по шкале от 0 до 10?» и использует числовые ответы для расчета общих тенденций оценки.
Количественные данные опроса NPS с закрытыми вопросами
Когда использовать открытые и закрытые вопросы
Независимо от того, являетесь ли вы частью группы по маркетингу, продуктам, продажам или исследованию пользователей, задавайте правильные вопросы вопросы в ходе интервью с клиентами или опросов на месте помогают вам собирать отзывы, улучшать взаимодействие с пользователем и, в конечном счете, увеличивать количество конверсий и продаж.
Как правило, тип вопроса, который вы выбираете, зависит от того, чего вы пытаетесь достичь:
Задайте закрытый вопрос , если вам нужны ответы, которые можно нанести на график и использовать для отображения тенденций и процентных значений . Например, ответы на закрытый вопрос « Доверяете ли вы информации на [веб-сайте]? ” поможет вам понять долю людей, которые считают ваш веб-сайт заслуживающим доверия, по сравнению с теми, кто не доверяет: получить больше информации о своих действиях и/или выяснить причины их удовлетворенности/неудовлетворенности вашим продуктом.
Например, открытый вопрос «Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы это было?» позволяет вашим клиентам своими словами выразить, над чем, по их мнению, вам следует поработать дальше:
Например, открытый вопрос «Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы это было?» позволяет вашим клиентам своими словами выразить, над чем, по их мнению, вам следует поработать дальше:7 примеров открытых и закрытых вопросов
Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые. закончил вопросы с несколькими незначительными изменениями. Вот пример: слева — закрытые вопросы; с правой стороны каждый вопрос был преобразован в открытую версию, которая позволяет респондентам уточнить детали.
На все закрытые вопросы в левой колонке можно ответить однословным ответом , в частности Да или Нет .
Эти ответы могут дать вам общее мнение каждого пользователя и несколько полезных данных об их удовлетворенности, которые могут помочь вам посмотреть на тенденций и процентов
— например, была ли доля людей, которые заявили, что довольны вашим веб-сайтом. изменение за последние 1, 3, 6, 12 месяцев?
Открытые вопросы в правой колонке дают клиентам возможность предоставить дополнительную информацию и помочь вам понять контекст проблемы или узнать больше о ваших УТП (уникальные преимущества).
🔥 Совет для профессионалов: при опросе людей на вашем веб-сайте задавайте вопросы, которые помогут вам выяснить, что что и почему стоят за действиями ваших пользователей . Вы можете добиться этого, комбинируя открытые и закрытые вопросы в рамках одного и того же опроса :
Начните с закрытого вопроса, ответ на который обычно не требует больших усилий
Продолжите с дополнительный открытый вопрос, который дает им возможность — если они захотят — уточнить ответ.
Пример закрытого и открытого вопроса с одной из страниц нашего блога
📚 Подробнее: вот 20+ реальных примеров открытых и закрытых вопросов, которые вы можете задать на своем сайте.
Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥
Используйте Hotjar, чтобы создать свой опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса.
Готовые шаблоны опросов
5 наших любимых открытых вопросов для клиентов
Теперь, когда вы знаете, как задавать открытые вопросы, , пришло время применить эти знания на практике.
Чтобы опросить пользователей вашего веб-сайта, используйте инструменты обратной связи Hotjar для проведения опросов на странице, сбора ответов и визуализации результатов. Вы можете создавать опросы, охватывающие весь сайт, или отображать их только на определенных страницах (URL):
Согласно что спрашивать — если вы только начинаете, идеально подойдут пять открытых вопросов ниже. для сайтов электронной коммерции (или любого веб-сайта, который может извлечь выгоду из пользовательских исследований и информации):
Как мы можем сделать эту страницу лучше
Где именно вы впервые узнали о нас?
Что мешает вам сегодня [действовать]?
Каковы ваши основные опасения или вопросы относительно [продукта/услуги]?
Что побудило вас [принять меры] сегодня?
1.
Как сделать эту страницу лучше?Коротко и по существу, вопрос пользователя о том, как можно улучшить страницу, оставляет дверь открытой для множества ответов, о которых вы, возможно, и не подумали.
2. Где именно вы впервые узнали о нас?
Открытое «Как вы узнали о нас?» Вопрос позволяет пользователям свободно отвечать, не приводя их к стандартному ответу, и дает вам ценную информацию, которую может быть сложнее отследить с помощью традиционных инструментов аналитики.
Мы подготовили готовый шаблон опроса по атрибуции трафика, который ждет вас. Проверьте это здесь.
3. Что мешает вам сегодня [действовать]?
A «Что вас останавливает?» вопрос может отображаться на страницах выхода; ответы в открытой форме помогут вам определить барьеры на пути к конверсии, которые мешают людям действовать.
🏆 Совет для профессионалов: вопросы, подобные этому, также могут быть инициированы в опросе после покупки, который отображается на странице благодарности или подтверждения заказа.
Этот тип опроса фокусируется только на подтвержденных клиентах; спросив, что почти остановило их, , вы можете устранить любые потенциальные препятствия, которые они выделяют, и устранить их для остальных посетителей вашего сайта.
4. Каковы ваши основные опасения или вопросы относительно [продукта/услуги]?
Выяснение опасений и возражений клиентов на вашем веб-сайте помогут вам обратиться к ним в будущих версиях страниц, на которых они находятся. Звучит просто, но вы будете удивлены тем, насколько искренними и полезными будут ваши пользователи, отвечая на этот вопрос.
Хотите получить отзывы о своем продукте? Узнайте, что нужно улучшить, и узнайте, что на самом деле думают пользователи, с помощью нашего бесплатного шаблона опроса.
5. Что побудило вас [принять меры] сегодня?
Изучение того, что заставило клиента нажать кнопку «Купить сейчас» или «Зарегистрироваться», поможет вам определить ваши рычаги . Это могут быть низкие цены, быстрая доставка или отличное обслуживание клиентов — какой бы ни была причина, выяснение того, что привлекает клиентов и убеждает их остаться, позволит вам подчеркнуть эти преимущества для других пользователей и, в конечном счете, увеличить количество конверсий .
🏆 Совет редактора: вот еще 50 вопросов, которые помогут вам составить лучшую анкету для ваших пользователей.
Почему открытые вопросы клиентам могут увеличить продажи
Когда пользователи находят время, чтобы открыться вам и оставить отзыв об опросах и опросах, которые вы настроили, обычно это открытые вопросы, которые приводят к наиболее ценным отзывам и ценным выводам.
Еще есть время и место для закрытых вопросов (см., например, NPS), но, как объяснила нам Сара Дуди, автор UX Notebook, когда мы брали у нее интервью несколько месяцев назад:
Открыть Вопросы с окончанием идеально подходят для выяснения:
Что клиентам понравилось в нашем бизнесе?
Выявление своих сильных сторон поможет вам продемонстрировать свою ценность большему количеству пользователей и может привести к дальнейшему пониманию бизнеса помимо UX . Например, вы предлагаете регулярные купоны для увеличения продаж, но клиенты не называют более низкие цены в качестве причины покупки — это может побудить вас оценить будущие решения о скидках и рассмотреть изменения цен.
Что мы можем улучшить?
Открытая платформа для ваших клиентов, чтобы рассказать вам о своих проблемах гораздо полезнее для повышения удовлетворенности клиентов, чем угадывание того, какие улучшения вы должны внести. Проблемы могут варьироваться от технических ошибок до недостатка ассортимента: вы не узнаете, пока не спросите.
В чем мы ошиблись?
Если вы не оправдали ожиданий клиента, возможно, вы слишком много пообещали или недопоставили. Спросите пользователей, в чем вы сегодня ошиблись, и вы узнаете, как правильно установить ожидания и оправдать их в будущем.
📚 Подробнее: вот несколько советов экспертов о том, какие вопросы о продукте нужно задавать, когда ваш продукт не продается.
Как задавать клиентам вопросы для опроса
Зачастую легко привести своих клиентов к нужному ответу, поэтому убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям:
1. Принимайте негативные отзывы
Некоторым клиентам это может показаться слишком сложным оставить отрицательный отзыв, если ваши вопросы сформулированы плохо.
Например, «Мы надеемся, что у вас не было ничего плохого в вашем опыте работы с нами, но если да, пожалуйста, сообщите нам об этом» лучше сформулировать нейтрально: «Сообщите нам, есть ли что-то, что вы хотели бы, чтобы мы сделали по-другому». ». Вам может быть немного обидно слышать негативные комментарии, но это ваша самая большая возможность по-настоящему сопереживайте клиентам и подпитывайте ваши улучшения UX в будущем.
🏆 Совет профессионала: мы действительно думаем, что это стоит поощрения отрицательных отзывов от участников опроса! Самый простой способ сделать это — подчеркнуть тот факт, что честные ответы имеют решающее значение для улучшения продукта/услуги:
2. Не обманывайте своих клиентов
«Вы купили 300 яблок за последний год. Какой твой любимый фрукт?» пример наводящего вопроса . Вы только что внедрили идею яблока в сознание своих клиентов. Ценные вопросы открыты и объективны; пусть люди отвечают на них своими словами, со своей точки зрения, и вы получите более осмысленные ответы.
3. Избегайте вопросов «и почему?»
Прихватка «а зачем?» на в конце вопроса даст вам только простые ответы. И, нет, добавив «и почему?» не превратит закрытые вопросы в открытые!
Вопрос «Что вы купили сегодня, и почему ?» даст вам ответ типа «3 пары носков в подарок» (и это если повезет: многие игнорируют часть «и почему?»), тогда как формулировка вопроса «Почему вы решили сделать покупку сегодня » может допускать открытый ответ, например: «Я увидела ваше специальное предложение и купила носки для своей племянницы».
Сделайте свой опрос простым
Не многим людям нравится заполнять опрос, который состоит из 50 вопросов и занимает час. Для наиболее эффективного сбора данных (и достойного процента ответов) вам необходимо помнить о концентрации внимания респондентов. Цените время своих клиентов, сохраняя свои опросы просто, лаконично и по делу эти 3 совета:
1. Сократите длину вопроса
Хорошие вопросы должны состоять из одного предложения и сформулированы максимально лаконично.
2. Ограничьте количество вопросов
Возьмите свой список запланированных вопросов и будьте безжалостны при его сужении. Оставьте вопросы, которые, как вы знаете, приведут к прямому пониманию, и отбросьте остальные.
3. Отображение прогресса опроса при заполнении
Простой индикатор выполнения или индикация того, сколько вопросов осталось, поможет мотивировать пользователей продолжать отвечать на ваш опрос.
Краткий обзор открытых вопросов и закрытых вопросов
Открытые вопросы позволяют людям выразить свое мнение своими словами
Закрытые вопросы допускают ограниченный ответ, например «да» или « №
Закрытые вопросы предоставляют некоторые количественные данные о пользователях (например, опрос NPS)
Открытые вопросы позволяют получить проницательные ответы, которые помогут вам сопереживать пользователям и тому, как они воспринимают ваш веб-сайт
Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, спросив подробности
Избегайте задавать наводящие вопросы или добавлять вопросы со словами «и почему?»
В хороших опросах есть несколько коротких вопросов и индикатор выполнения
Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥
Используйте Hotjar, чтобы создать опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте и получить понимание клиентов, необходимое для развития вашего бизнеса.
Готовые шаблоны опросов
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.
Пользователь research
Как провести опрос для повышения узнаваемости вашего бренда
Приглашенный автор Мэтт Диггити показывает, как вы можете повысить узнаваемость своего бренда, проводя больше опросов среди своих клиентов.
Исследование пользователей
Как отслеживание поведения пользователей на вашем веб-сайте может улучшить качество обслуживания клиентов
Представьте, что вы управляете обычным магазином. Со своего места у прилавка вы можете видеть и устранять любые проблемы, возникающие у покупателей при перемещении по магазину: если у них возникают проблемы с навигацией по проходам, вы можете внести коррективы и помочь; когда они подходят к стойке, вы можете завязать разговор и узнать, кто они и что ищут.
Команда Hotjar
Исследование пользователей
Руководство по отзывам клиентов: анализ и сбор отзывов клиентов (и использование их для роста)
В Hotjar отзывы клиентов лежат в основе нашей деятельности. Мы хотим, чтобы все члены нашей команды были зациклены на желаниях, потребностях и мнениях наших пользователей и клиентов, и, в свою очередь, мы поощряем наших пользователей и клиентов зацикливаться на своих пользователях и клиентах. Это благотворный цикл, в котором каждый может получить наилучший возможный опыт.
Здесь нет быстрых хаков или причудливых решений: самый прямой способ узнать, что работает (или нет) для клиентов, — это просто спросить их. В этой статье мы покажем вам, почему вы должны собирать отзывы от клиентов, как это делать и как использовать эту информацию для внесения положительных изменений.
Диана де Хесус
Посмотреть все статьи
Открытые и закрытые вопросы в исследованиях пользователей
Введение
При проведении исследований юзабилити или полевых исследований рекомендуется задавать много открытых вопросов.
Как правило, исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите узнать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. С помощью этой простой техники вы можете узнать неожиданные и важные вещи.
Определение
Открытые вопросы — это вопросы, которые позволяют дать ответ в свободной форме.
На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или они имеют ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или Все вышеперечисленное).
Закрытые вопросы часто хороши для опросов
Однако при индивидуальном тестировании удобства использования вы хотите получить более подробные данные, чем те, которые предоставляются простыми ответами «да/нет».
Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно говорить о вопросе, вы можете получить абсолютно достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистических инсайтов, а качественных инсайтов.
Как задавать открытые вопросы
Не (закрыто) | До (Открыть) |
Вы довольны? | Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены этим процессом? |
Он действовал так, как вы ожидали? | Что бы вы ожидали, когда бы вы … ? |
Вы нашли это? | Перед заданием:
После задания:
|
Как вы думаете, вы бы использовали это? | Как бы это вписалось в вашу работу? Как это может изменить то, как вы делаете это сегодня? |
Это работает для вас? | Что вы думаете об этом? |
Вы делали это раньше? | Какие вопросы или трудности у вас возникали при выполнении этого в прошлом? Что произошло, когда вы делали это раньше? Пожалуйста, опишите ваш уровень опыта работы с … |
Это просто в использовании? | Что больше всего сбивает с толку или раздражает в … ? Что у вас получилось хорошо? |
Знаете ли вы… ? | Откуда ты знаешь. |
Вы обычно… ? | Как ты обычно… ? |
Вы это видели? | Что только что произошло? Что это было? |
Вам это нравится? | Что бы вы больше всего хотели изменить в … ? Что вам больше всего понравилось в … ? |
Вы ожидали, что там будет такая информация? | Перед заданием:
После задания:
|
.. ?Почему важно задавать открытые вопросы
Наиболее важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют вам найти больше людей могут разделять мотивы, которых вы не ожидали, и упоминать поведение и проблемы, о которых вы ничего не знали .
Когда вы просите людей объяснить вам что-то, они часто раскрывают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.
Закрытые вопросы останавливают разговор и устраняют неожиданности: что вы ожидаете, то и получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Когда вы задаете закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут склонить людей к определенному ответу. Ответы, которые вы предлагаете, могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому люди могут быть прямо или косвенно затронуты вопросами. Не спрашивайте: «Это имеет смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на выбор слов пользователями, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.
Советы
Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, начинающихся с «w», таких как «что», «когда», «где», «какой» и «кто».
Не начинайте вопросы с «was» (за исключением подсказки «w») или других форм глаголов «to be» и «to do».
В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытый отзыв. Вместо этого скажите: «Пожалуйста, расскажите мне об этом подробнее».
Стремитесь собирать истории вместо ответов из одного или двух слов.
Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»
Добавление Другое __________ к набору ответов с несколькими вариантами ответов также является хорошим способом получить открытый отзыв.
Когда задавать открытые вопросы
- В контрольной анкете при наборе участников для исследования удобства использования (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
- При проведении проектных исследований, таких как
- Какие проблемы решать
- Какое решение предоставить
- Для кого создавать дизайн
- Для поисковых исследований, таких как
- Качественное тестирование удобства использования
- RITE (бумажный прототип) дизайн-исследование
- Интервью и другие полевые исследования
- Дневник
- Исследование личности
- Исследование вариантов использования
- Анализ задачи
- Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: Чтобы получить список категорий ответов для закрытого вопроса, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.
