Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области

О средствах невербального общения – Тульский государственный университет

28 февраля в Тульском государственном университете прошло первое в новом астрономическом и уже третье в учебном году занятие Школы PR. Темой его стала невербальная коммуникация. «Школяров» ожидали увлекательная мини-лекция и интересный тренинг.

Свою лекцию Ольга Евгеньевна Бочарова начала с вопроса: «Уважаемые „школяры“, когда вы впервые встречаете человека, на что вы сразу же обращаете внимание?» Посыпались ответы: «На мимику!», «На внешний вид!», «На позу и положение рук!» Таким образом, студенты с помощью интерпретаций дали чёткое определение невербальной коммуникации, которая по своей сути является общением без слов.

 

Как подчеркнула Ольга Евгеньевна, до 80% информации передаётся при помощи невербальных средств. Более того, невербальная коммуникация представляет собой бесценный источник именно достоверной информации, поскольку, если даже человек и может попытаться скрыть свои истинные чувства за словами, то поза, жесты, взгляд и выражение лица красноречивее всех слов расскажут о том, что происходит у него в душе и о чём он думает.

 

PR-специалист должен знать, что невербальная коммуникация позволяет человеку производить позитивное впечатление, «читать» своего собеседника, дополняет и усиливает речь, замещает её и опровергает, а также помогает проверить речь на истинность. В подтверждение своих слов Ольга Евгеньевна предложила ребятам пройти тест, содержащий двадцать вопросов с несколькими вариантами ответов на каждый. Результаты теста показали, что наши «школяры» — наблюдательные люди, обладающие хорошей интуицией.

 

Органы чувств, отметила Ольга Евгеньевна, являются каналами невербальной коммуникации. Что же касается жестов, то они бывают естественными и искусственными. Ко вторым, в частности, относятся движения рук дирижёра и глухонемых людей. Естественные жесты поражают своим многообразием. Так, например, открытая ладонь свидетельствует о преданности, но если же руки спрятаны в карманы, то это говорит о неуверенности человека. Руки, сжатые в кулак, показывают, что собеседник собирается с мыслями. Скрещивание рук или ног относится к закрытым жестам, а вот если во время беседы человек потирает нос, то это верный признак того, что он вам не доверяет. Если же человек потирает глаз, он пытается блокировать ложь, кстати, этот жест родом из детства. Ну, а если поглаживает подбородок, то это означает, что в его голове идёт процесс принятия решения.

 

Барьеры из рук — яркие символы невербальной коммуникации. Говорят они о закрытости человека, нежелании впускать кого бы то ни было в свой внутренний мир. Полубарьеры из рук, с одной стороны, свидетельствует об открытости, с другой стороны, о стремлении сохранить свой внутренний комфорт.

 

Отдельный класс представляют рукопожатия. Если человек подаёт руку ладонью вниз, то это показывает, что он хочет доминировать в отношениях. Подав такому человеку руку тоже ладонью вниз, собеседник продемонстрирует, что подчиняться не намерен. Рукопожатие «перчаткой» говорит о дружелюбии, а «котлеткой» (за кончики пальцев) — о нерешительности и слабом характере партнёров.

 

Что же касается походки, то вот она-то как раз с трудом поддаётся контролю. Однако существуют определённые «приметы». Широкий, ритмичный шаг — признак хорошего настроения, размашистый шаг (особенно при малом росте человека) свидетельствует о целеустремлённости личности.

 

Как объяснила Ольга Евгеньевна, мимика — это движения мышц лица, спровоцированные эмоциями. Побледнение и покраснение лица имеют особый, соматический, характер, поскольку чаще всего человек ничего не может с собой поделать, чтобы остановить краску, заливающую его лицо, или предотвратить «прикрепление» бледной маски. Выражения удивления, испуга, отвращения, радости, грусти (печали), злости и гнева являются врождёнными и одинаково свойственны всем культурам.

 

Глаза, как известно, зеркало души. На зрительный контакт, подчеркнула Ольга Евгеньевна, приходится две трети времени общения. Стопроцентный зрительный контакт, то есть когда собеседники пожирают друг друга глазами, свидетельствует об агрессивности обоих. Существуют три вида взглядов: деловой, скользящий между глаз собеседника, социальный, движущийся от глаз до подбородка, и интимный, направленный на глаза и на область ниже шеи.

 

По голосу, даже не видя человека, можно определить его пол, возраст и настроение. Паралингвистика подразумевает темп, тембр и интонацию голоса, экстралингвистика — смех, плач, паузы и вздохи, а просодика — акцент.

 

Смех, как одно из средств невербальной коммуникации, тоже позволяет дать характеристику человека. Если человек смеётся с открытым ртом, то он темпераментная личность, если же, смеясь, держится за подбородок, то это свидетельствует о том, что в нём ещё сохранились черты юности.

 

Для невербальной коммуникации огромное значение имеет также пространство или проксемика. Существуют четыре межсубъектные зоны: интимная, личная, социальная и публичная.

 

Закрепила лекционный материал тренировка. Ольга Евгеньевна предложила «школярам» поиграть в «Крокодила». С помощью жестов, мимики и взглядов они должны были сначала изобразить какие либо действия или понятия, а затем — эмоции: энтузиазм, грусть, задумчивость, неуверенность и другие. Как объяснила Ольга Евгеньевна, такие упражнения способствуют развитию эмоционального слуха.

 

Завершилось занятие беседой о цвете. Ребята узнали много нового и интересного об уже хорошо известных, как им казалось, цветах. Красный символизирует праздник, победу, радость, но одновременно и активность, и агрессию. В зелёном огромную роль играет оттенок, от которого зависит и значение цвета. Поэтому один оттенок зелёного означает надёжность и прочность, другой — спокойствие, а третий — уже… тоску. Противоречив и фиолетовый цвет: он может означать и тайну, и траур, и безразличие. Недаром же говорят: » А мне это сугубо фиолетово«.

 

Разговор о цвете Ольга Евгеньевна завела не случайно. Дело в том, что цвет, в определённой мере, тоже относится к средствам невербальной коммуникации. В первую очередь человек реагирует на цветовое пятно, создаваемое одеждой его собеседника, и только во вторую — на фасон его туалета. А поскольку встречают всё-таки по одёжке, то Ольга Евгеньевна предложила «школярам» очень интересное домашнее задание — разработать униформу для преподавателей и студентов Тульского государственного университета по гендерному принципу. Так что на следующем занятии «школярам» придётся выступить в качестве модельеров.

О чем надо знать, общаясь с человеком, у которого аутизм? 10 важных моментов

16 августа 2018

Автор фото, Getty Images

Делиться мыслями и идеями не всегда просто. А если у вас аутизм, то эта задача становится еще более сложной.

Детский писатель Майкл Розен не из тех, кто привык оставлять проблему без решения. Розен расспросил Алис Роу — британскую писательницу, которая пишет об аутизме — о том, как люди с аутизмом видят мир и как их восприятие мира отличается от «нейротипичного».

Алис Роу сама живет с синдромом Аспергера. По ее словам, мы все должны понимать, что у каждого из нас своя картина мира, которая отличается от того, как видит мир другой человек. И у каждого — свой уникальный опыт общения с миром. Если помнить об этом, то, по словам Роу, мы сможем понимать друг друга лучше.

Алис Роу рассказала Майклу Розену о десяти особенностях восприятия мира у людей с аутизмом, которые для них характерны во время общения.

1. Все люди с аутизмом разные, но у них похожие проблемы

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Изображение пазла — символ аутизма

Согласно данным Всемирной организации здравоохранения, один из 160 детей в мире рождается с расстройством аутистического спектра (аутизмом). В Великобритании процент детей с аутизмом среди новорожденных выше среднемирового: расстройство диагностируется у одного из ста младенцев.

Расстройство аутистического спектра влияет на то, как человек видит, слышит, чувствует и взаимодействует с миром и людьми. Для человека с аутизмом может быть сложнее разговаривать с окружающими и распознавать знаки коммуникации. В таких ситуациях они испытывают большое беспокойство.

Для многих людей с расстройством аутистического спектра сложно воспринимать речь, если присутствуют посторонние шумы.

У разных людей аутизм проявляется по-разному. У некоторых проявления расстойства могут быть гораздо более заметными, чем у других. Некоторые люди с аутизмом могут быть очень шумными и общительными, а другие — вести себя тихо и отстраненно. Некоторые из них предпочитают общаться с помощью жестов и знаков.

Хотя многие сталкиваются с похожими проблемами в общении, влияние этих особенностей на их жизнь может очень сильно отличаться.

2. Им может быть сложно воспринимать чужую речь на фоне шума

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Как бы вы себя чувствовали, если мы не могли концентрироваться на речи вашего собеседника, а слышали бы все, что происходит вокруг вас, каждый звук?

«Нейротипичный» человек (то есть не страдающий расстройством аутистического спектра) может концентрироваться на том, что говорит в данный момент конкретный человек, потому что его мозг способен отсекать все не относящиеся к разговору звуки и шумы.

Но многие люди с аутизмом не способны фильтровать звуковой поток и не способны отделить фоновый шум от речи. В этом случае сразу несколько звуковых потоков — уличный шум, музыка, разговоры прохожих — одновременно конкурируют за их внимание.

Расслышать, что говорит тот или иной человек, может оказаться сложной задачей для человека с аутизмом. Ему необходимо гораздо больше усилий, чтобы сосредоточиться на речи, и скорее всего ему придется просить собеседника повторить сказанное.

3. Люди с аутизмом могут не улавливать намеки и сигналы, которые легко понимают другие люди

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Две трети передаваемой во время общения информации — невербального характера. Попробуйте поэкспериментировать и во время разговора «выключить» мимику и говорить монотонно. Легко ли вам выражать свои эмоции и мысли таким образом?

Люди с аутизмом могут не улавливать такие нюансы, как тон речи и выражение лица. Им также сложно понять, как эти нюансы меняют значение сказанного.

В результате, люди с аутизмом более склонны всопринимать слова буквально. Им сложно понять сарказм, иронию, метафоры или игру слов.

Но не надо думать, что любой человек с аутизмом не способен понять нюансы разговора. Многие способны научиться считывать и расшифровывать такие невербальные сигналы, но дается им это зачастую довольно тяжело.

4. Контекст помогает пониманию

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Когда вы что-то говорите, не ждите, что собеседник обязательно сам поймет контекст, а тем более подтекст. Если вы объясните, почему то, что вы говорите, важно, это будет способствовать лучшему пониманию и поможет в общении.

Иногда человеку с аутизмом сложно понять истинное значение того, о чем говорят другие, если им не хватает информации для понимания контекста. Поэтому очень важно в разговоре с человеком с расстройством аутического спектра давать наиболее полный контекст для понимания ситуации.

Алис приводит пример. Если вы вдруг увидели на пляже Брайтона дрозда и воскликнули «Ого, посмотри, какая птица!», то ваш собеседник с аутизмом, скорее всего, не поймет, что именно вы имеете в виду. Но если вы добавите: «Так странно видеть дрозда у моря», то ему будет гораздо проще.

5. Человеку с аутизмом сложно понять, когда уместно разговаривать с другими

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Как выбрать правильное время для разговора?

Людям с аутизмом, как правило, сложнее «считывать» некоторые знаки в поведении человека, понимать жесты и мимику, поэтому им сложнее решить, когда стоит начать разговор, а когда лучше этого не делать.

Если вы заговорите первым, пригласите собеседника с аутизмом к дискуссии и зададите прямые вопросы, то вы поможете ему решиться на разговор.

6. Люди с аутизмом могут говорить медленно и монотонно

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

«Непринужденная» беседа для некоторых людей требует большого труда

Для многих людей с аутизмом разговор требует долгого и внимательного осмысления.

Они могут говорить очень медленно и монотонно, могут заикаться, делать смысловое ударение на неожиданных словах, или вдаваться, как нам кажется, в ненужные детали.

Поскольку такой разговор для «нейротипичного» человека обычно выглядит странным, то собеседник может отвлечься от разговора с теми, у кого аутизм, перестать слушать или перестать стараться понять то, что ему говорят.

Поэтому очень важно не торопить человека с аутизмом и слушать своего собеседника внимательно.

7. Непринужденность в общении может быть кажущейся

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Непринужденность в общении — это не что-то естественное, для многих такая видимая легкость дается с большим трудом

Многие люди с высокофункциональным аутизмом могут легко имитировать непринужденное общение. Однако в то время, когда нам кажется, что они получают удовольствие от разговора, на самом деле они заняты невероятно трудной работой.

Иногда они бы предпочли написать текстовое сообщение или отправить электронное письмо — для людей с аутизмом зачастую это менее стрессовая форма общения, чем личный разговор.

8. Люди с аутизмом иногда выражают эмоции неожиданным образом

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Одно и то же событие или явление может восприниматься даже близнецами очень по-разному: одного оно обрадует, другого озадачит

Люди с аутизмом могут выражать свои эмоции непривычным для «нейротипичных» людей способом или очень неожиданно реагировать на некоторые события, потому что их восприятие происходящего довольно сильно отличается от общепринятого.

Например, Алис вспоминает, что когда она получила отличную оценку на экзамене и поступила в университет, все думали, что она будет счастлива. Но девушка вместо радости почувствовала тревогу, потому что поступление в университет для нее означало, что вся ее жизнь и привычный распорядок дня изменятся.

Иногда, когда люди с аутизмом испытывают очень сильные эмоции, им сложно подобрать слова, чтобы выразить свои чувства. В таком случае им можно помочь, задавая простые и ясные вопросы.

9. Люди с аутизмом могут повторять слова собеседника

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Как понять, что вы все достаточно хорошо объяснили?

Есть несколько причин, почему они склонны повторять по несколько раз некоторые слова и фразы, сказанные собеседником.

Иногда они хотят показать, что они услышали сказанное, но не могут незамедлительно отреагировать на эти слова. Повторяя сказанное собеседником, они выигрывают время, чтобы собраться с мыслями.

Они могут тревожиться и нуждаться в том, чтобы их успокоили и вселили уверенность.

Когда они повторяют ваши слова, это также может означать, что вы пока не очень полно ответили на их вопрос.

10. Иногда лучше написать, чем позвонить

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Многие люди с аутизмом предпочитают переписку личному общению. И на это у них есть серьезные причины

Для некоторых людей с аутизмом гораздо легче выражать свои мысли не вслух, а письменно — общение с помощью текстовых сообщений и электронных писем может быть для них более подходящим способом ведения диалога.

Так у них есть время на то, чтобы обдумать ответ и сформулировать свои мысли, не переживая из-за необходимости поддерживать разговор.

Такой способ разговора также помогает им избежать необходимости считывать различные невербальные знаки общения, которые вызвают у них затруднения.

Люди с аутизмом, как правило, не очень любят общение по телефону. В этом случае им также приходится реагировать на сказанное очень быстро, также их может отвлекать от разговора фоновый шум.

Невербальное общение в работе менеджера по сбыту

Невербальное общение в работе менеджера по сбыту

Представьте себе, что вы остаетесь в роли производителя изделия «Модель сезона» и у вас есть два потенциальных покупателя: первый

— директор оптовой фирмы «Лучшая из лучших», второй — директор оптовой фирмы «Самый из самых». В каждой фирме вы проводите тщательно подготовленную презентацию. Кто из двух покупателей заинтересован в приобретении «Модели сезона» в большей степени? Покупатель «I», который четыре раза обошел вокруг вашего изделия, два раза нежно погладил его, пять раз одарил его восхищенным взглядом и три раза поцокал языком, или покупатель «2», который, посмотрев на него издали, вежливо, но равнодушно заметил: «Мне нравится эта модель». Ответ очевиден. Мы получили эту информацию благодаря «сообщениям», которые посылали нам покупатели с помощью своего тела, без слов. Такое общение называется невербальным или несловесным.

Профессор Бердвиссл установил, что в среднем человек пользуется словами только в течение 10–11 минут в день и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения (Пиз А. — М., 1996).

Интонация, с которой наш собеседник произносит обычную фразу, расскажет о его настроении и самочувствии гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Поза раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение. Для опытного и заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию о собеседнике даже в ситуации «повышенного контроля». Например, клиент, который сильно взволнован предстоящим разговором, может спрятать нервно стучащие пальцы, сутулые плечи или напряженный рот. Но в следующий момент о его волнении красноречиво просигналят ступни ног, «пустившиеся в пляс».

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Мы не можем «залезть в душу» покупателя, но мы можем лучше понять его, внимательно наблюдая за его невербальным поведением. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. Это на бумаге каждое движение происходит последовательно, в реальности же клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.

Наблюдение позволяет собрать о клиенте максимально полную информацию и выбрать эффективную тактику заключения сделки

Так же, как наши покупатели постоянно «сообщают» о своих внутренних переживаниях с помощью языка тела, так и мы в роли продавца «посылаем» свои невербальные послания покупателю.

Необходимость освоения не только разговорных приемов общения, но и телесных методов воздействия на клиента — одна из самых сложных проблем менеджера по продажам. Этому мешает крайне вредное заблуждение, что стоит лишь запомнить несколько «волшебных слов», и они, как по щучьему веленью, будут раскрывать души и кошельки клиентов.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот молодой человек и то, что он предлагает, внушает доверие».

Большинство наших телесных движении остается за рамками сознания клиента и поступает в область бессознательного. Такое положение вещей дает нам мощное преимущество — эта информация не встречает сопротивления! Мы можем пользоваться этим преимуществом, применяя необходимые движения и интонации для усиления словесных сообщений. Опять же это не так просто, как может показаться вначале. Жест «все о’кей» усилит оптимистические высказывания торгового агента только в том случае, если будет выглядеть непринужденным и естественным. Если такое движение покажется клиенту фальшивым, то его использование только усилит недоверие и подозрительность.

Жесты являются проводником наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только в том случае, когда соответствуют ощущениям и чувствам, которые мы испытываем в данный момент. В этом и состоит одна из наиболее сложных проблем. Мы можем обмануть клиента на короткий момент, но наше тело обязательно отреагирует на эту ложь каким-нибудь микродвижением, которое выведет нас на чистую воду. Вот менеджер произносит фразу с радостным и доброжелательным выражением лица: «Это самый качественный товар, который вы можете приобрести за эту сумму». И тут же его рука предательски поднимается к лицу, чтобы потереть нос. На бессознательном уровне этот жест несет покупателю сообщение: «Будь осторожен, тебя обманывают!».

Мы не можем эффективно использовать жесты, если они противоречат нашим внутренним ощущениям и убеждениям. (Менеджеру, испытывающему сильное напряжение, бывает очень сложно сохранять открытую позу на протяжении всего периода деловых переговоров. Даже в игровой ситуации во время обучения часто в ответ на предложение изменить положение рук он говорит: «Мне так неудобно, я сразу забываю, что хотел сказать».) Но мы можем повлиять на наше отношение к миру, используя различные движения, прислушиваясь к себе, исследуя собственные реакции. Наш внутренний мир неразрывно связан с языком телодвижений. Изменение отношения к другому человеку ведет к изменению манеры общения, и наоборот — стиль общения, отдельные жесты заставляют нас в чем-то меняться. Мы успокаиваемся, если следуем совету: «Дышите глубже». Мы становимся более уверенными, если расправляем плечи, мы наполняемся дополнительной энергией, если начинаем эмоционально жестикулировать.

Более того, иногда в целом комплексе микродвижении, с помощью которых мы посылаем сообщение о себе, бывает достаточно изменить лишь одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. На своих семинарах, моделируя ситуации заключения сделок, мы часто наблюдаем четкую закономерность. Стоит изменить равнодушную интонацию, с которой обращаешься к клиенту, на заинтересованную, как поза сама собой меняется, становится открытой. А сменив пренебрежительную позу, невозможно сохранять высокомерное выражение лица. Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определить, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов, движений и интонаций. Тогда вы будете похожи на настоящего волшебника, который вручает каждому именно то, что он хотел больше всего. Разве наши клиенты не ждут от нас чуда?

Составляющие невербального общения.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, интонация, телесные движения.

Пространство и работа с клиентом. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей работы профессионального менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя 3-метровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».

Клиент несколько секунд находится в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на товар и уходит.

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо», хотя просто не мог рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке», и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные в себе и контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение.

Поэтому они выбирают более сдержанное общение и соответственно более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции характеризуют общие закономерности, присущие большинству людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуете себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40–45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Обычно влюбленные парочки выбирают для общения именно интимное расстояние. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт — легкое прикосновение, поглаживание, пожатие, «улучшение» прически. С другой стороны, тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми. Физический контакт может стать мощным убеждающим фактором. Это положение хорошо иллюстрируют результаты следующего эксперимента.

Девушка в супермаркете обращалась к разным людям — мужчинам и женщинам — с одной и той же просьбой — дать монетку для телефона-автомата. При этом она в момент просьбы к одним прикасалась, а к другим — нет. Монетка была получена у 51 % людей, испытавших легкое прикосновение, и только у 29 % тех, к кому она не прикасалась. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже «наглое».

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее». Данная стратегия напоминает поведение взрослого, который хочет найти контакт с незнакомым ребенком — сначала он интересуется игрушкой, которую малыш держит в руке, и лишь потом начинает задавать вопросы, касающиеся непосредственно самого ребенка.

Вместе с тем пропуск «к телу» клиента открывает широкие возможности для ведения деловых переговоров. Одной из специфических особенностей ведения деловых переговоров в постсоветском пространстве является стремление решать важные вопросы «в бане» или в обстановке, приближенной к интимному общению. В стране, где предприниматель не чувствует юридической защищенности, общение на такой короткой дистанции дает психологическую защищенность: «Раз так близко общался со мной, значит, свой, а раз свой, значит, не обманет». Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для увеличения собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с клиентом: «Я вам по секрету скажу…», «То, что я вам скажу, я не говорил никому…», «Если бы я был вашим братом…».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Возможно, вы бывали в кабинете, где единственное место для потенциального собеседника находится в конце Т-образного стола. Возможно, у вас есть клиенты, которые предпочитают вести деловые переговоры в мягких креслах за чашечкой кофе. И, наверняка, вы сможете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами. Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше (причем теперь мы знаем, на какое именно расстояние). Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.

Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась — клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет интонацию и манеру презентации, абсолютно не эффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того, чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. А с ним «уходит» и возможная прибыль. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Упражнения

* Вспомните, на какой дистанции вы обычно общаетесь со своими родными, близкими, знакомыми (она может очень сильно различаться). Обратите внимание на те моменты, когда вы сокращаете или увеличиваете дистанцию. Почему это происходит? Попросите оценить вашего коллегу то расстояние, на котором вы общаетесь с клиентом.

* Типичная ошибка, которую допускает неуверенный менеджер: войдя в кабинет к потенциальному заказчику и не дождавшись приглашения сесть, он с порога начинает предлагать свои услуги. Выбирая такую дистанцию, да еще и неравноправную позицию (стоя), менеджер посыпает клиенту невербальное сообщение: «Я не уверен в том, что могу быть вам интересен, поэтому буду держаться подальше». Чтобы вы посоветовали этому менеджеру?

Мимика не роскошь, а средство воздействия на клиента.

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями, является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то, что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Мы предлагаем типологию лиц «постсоветских» продавцов, не претендующую на научный подход, а базирующуюся исключительно на наших ощущениях в роли наблюдателя. Типы продавцов не зависят от товара и клиентов, с которыми они работают.

Серьезно-угрюмые. Искренне считают, что покупателя в товаре привлекают конкретные характеристики. С уважением относятся только к тем, кто «разбирается в товаре». Немногословны. Приводят клиенту конкретные цифры и профессиональные термины. Злятся, если клиент не понимает, о чем идет речь. Проявление эмоций считают излишними в своей работе. Выражение лица отражает данный подход к жизни — сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое. Клиент от такого продавца получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

Рубаха-парень. Их жизненный подход характеризует как женщин, так и мужчин. Считают себя общительными, контактными и обаятельными, что часто соответствует действительности. Могут быстро найти общий язык со многими людьми, хорошо поддерживают разговор «ни о чем». Быстро сокращают дистанцию — общаются на близком расстоянии, здороваются за руку, любят в знак поддержки похлопать по плечу даже несмотря на сопротивление клиентов. Роль рубахи-парня заставляет их придерживаться простой, несколько грубоватой манеры общения. Некоторых покупателей, которые не хотят «становиться друзьями» слишком быстро, такая манера отпугивает. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.

Сиротливые. Считают, что жизнь отнеслась к ним несправедливо, и теперь они вынуждены заниматься этим «грязным» делом — торговлей, чтобы заработать себе на пропитание. (Удивительно, что людей с таким мироощущением мы встречали как среди руководителей розничных магазинов, так и крупных оптовых отделов.) Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственной шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

Деловитые. Думают, что главная задача в работе с клиентом — зарабатывание денег. Бывают воодушевлены, когда предвидят успешное завершение сделки, и демонстрируют равнодушие, а иногда и грубое отношение к «неприбыльным» клиентам. Достаточно энергичны и настойчивы в работе с потенциальным покупателем. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Имеют широкую клиентуру благодаря собственной активности. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении — результат».

Напористые. Обычно руководствуются только своими собственными интересами, рассматривая покупателя в качестве противника, которого необходимо «поймать и обработать». Любят применять различные приемы заключения сделки, которым их научили коллеги или прочитанные книжки. Но за счет установки, рассматривающей клиента лишь как объект для манипуляции, не слышат и не видят и половины обратной связи, которую им предоставляет покупатель. Манера держаться отражает общее отношение к клиенту. Немного наклоненный вперед всегда «готовый к бою» корпус, напряженная шея, настойчивый взгляд. Эффективны лишь в работе с «созревшим» или «неуверенным» клиентом. Остальные клиенты, как правило, не «доходят» до заключения сделки. Некоторые бессознательно избегают оказываемого на них давления. Другие принимают на себя роль соперника и начинают отстаивать собственную точку зрения. Мы все знаем, чем обычно заканчиваются такие дискуссии. Послание, которое получают покупатели: «Мои интересы — самое главное».

Заботливые. По своей манере общения с клиентом напоминают добрую, мягкую маму. Вежливы, предупредительны, эмоциональны. Умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением и выражая неподдельное участие. Хорошо вступают в контакт с собеседником — часто смотрят в глаза, точно копируют его интонацию и движения. Мышцы лица и шеи обычно расслаблены, движения плавные и неторопливые. Порой забывают о необходимости продвижения собственного товара, увлекаясь сочувственным отношением к покупателю. Иногда выдают клиенту информацию, идущую в разрез с собственными интересами, лишая себя возможной прибыли, но получая полное доверие покупателя. Послание, которое получают клиенты: «Ваши интересы для меня важнее всего».

Кокетливые. В работе с клиентом «на полную катушку» используют свое женское или мужское обаяние. Уверены в своей сексуальной привлекательности и бессознательно «продают» клиенту не только товар, но и позитивное внимание со стороны противоположного пола. Такие продавцы демонстрируют целую серию жестов, подчеркивающих их обаяние и принадлежность к классу «настоящих женщин» или «настоящих мужчин». Особенно важны взгляды: Кокетливые, томные, манящие, дерзкие и т. д. Часто заставляют клиента «терять голову» и совершать покупки вопреки собственным ожиданиям. Менеджеры, принадлежащие к кокетливому типу, часто улыбаются, что подогревает внимание клиента не только к продавцу, но и к товару. Эффективны в работе с клиентами противоположного пола. Однако порой получают нежданных соперниц и соперников в лице тех, кто сопровождает основного заказчика. Послание, которое получают покупатели: «Продажа — игра. Почему бы не получать от нее удовольствие?»

Пассивные. Все поведение подчинено установке: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит». В общении с клиентом играют пассивную обслуживающую роль. Кратко и вежливо отвечают на вопросы клиента, но не более того. Не предпринимают никаких попыток повлиять на решение клиента, иногда возводя пассивность в ранг собственных достоинств: «Я не люблю давить на клиентов». Часто за такой позицией стоит или неуверенность в собственных силах или неумение наладить контакт с другим человеком. Невеселый взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения «сигналят» клиентам об истинном состоянии продавца. Люди, пришедшие в торговлю с таким отношением, не получают удовольствия от процесса работы, воспринимают ее как нудное и однообразное занятие. Мы не видели ни одного продавца этой категории, заключившего выгодную сделку. Может быть, где-то они и есть…

Контактные. Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и делового типов. Их главным преимуществом является умение наладить настоящий контакт с клиентом. Для этого внимательно слушают покупателя, задают ему наводящие вопросы, используют в презентации товара аргументы, наиболее значимые именно для этого клиента. Эмоциональны в общении, обладают достаточной долей гибкости. При этом уверены в себе и настойчиво ищут взаимовыгодное соглашение, учитывающее собственные интересы и интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное. Такого человека считают «прирожденным продавцом». И действительно, иногда кажется, что продавать для него так же естественно, как и дышать. Однако все большее количество профессионально работающих менеджеров переходит в данную категорию благодаря поиску наиболее эффективных подходов в работе с клиентом. И самое удивительное, что при этом, порой неосознанно, меняются и невербальные компоненты общения: мимика, жестикуляция, поза. Они сообщают потенциальным клиентам: «Я заинтересован в ваших проблемах и хочу помочь их решить».

Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. «Все тайное становится явным», — говорила мама Дениски Кораблева. Эта фраза как нельзя лучше описывает взаимосвязь нашего внутреннего мира и мимических проявлений. Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Чем чаще повторяется та или иная эмоция, тем больше тренируются определенные мышцы, «запоминая» привычный рисунок и закрепляя его в мимике. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий искренний интерес к своему собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти, которые находятся под усиленным наблюдением их владельца. Можно долго тренироваться перед зеркалом, делая улыбку теплой и душевной, но истинное отношение изменит ее в свою сторону. Если менеджер побаивается клиента, она станет робкой и нерешительной, если считает его ниже себя — высокомерной. Одним из самых, может быть, не близких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.

Упражнения

* Представьте себе, что о вашей работе сняли художественный фильм, отражающий не только ее внешнюю сторону, но и внутренние переживания, связанные с нею. Как называется этот фильм? Какое основное сообщение получают зрители от главного героя?

* Если бы вы были своим собственным клиентом, что бы вы изменили в выражении вашего лица?

* Какая эмоция чаще всего отражена на вашем лице? Почему?

Взгляд. Является наиболее информативной частью общего выражения лица. Формула «глаза — зеркало души» точно отражает тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями. Для опытного наблюдателя внезапно изменившееся выражение глаз, мимолетное движение бровей, взлет ресниц и появление блеска во взгляде скажут о намерениях клиента больше, чем все жесты, вместе взятые. Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка, вернее изменение его размера. Диаметр зрачка изменяется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Важно, что человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому даже «натренированный» клиент, не желающий ничем выдать собственных намерений, не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного менеджера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием (Пиз А. — М., 1996).

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт? Многие книги по деловому общению советуют во время беседы смотреть собеседнику прямо в глаза, при этом сохраняя доброжелательное и уверенное выражение лица. Безусловно, именно взгляд «глаза в глаза» помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание: «Не хочу вас видеть».

На семинарах для торговых агентов мы часто спрашиваем: «С каким продавцом неприятно иметь дело?» Всегда первое место занимает ответ: «С равнодушным, с тем, кто не смотрит на тебя или смотрит куда-нибудь мимо». Именно отсутствие визуального контакта вызывает у клиента напряжение, заставляет собирать собственные силы «в кулак» для того, чтобы доказать свое право на существование. Часто продавцы, не утруждающие себя тем, чтобы бросить лишний взгляд, получают в процессе общения раздраженных, критически настроенных клиентов, что является прямым следствием вынужденной борьбы покупателя за свои права. Мы не говорим о тех ситуациях, когда клиенты покидают магазин или офис, не задав ни одного вопроса, потому что не встретили ни одного заинтересованного взгляда.

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Усиленный вариант такого взгляда демонстрируют актеры, играющие роль маньяка-убийцы. Обычно зритель сразу распознает «плохого» персонажа по его жесткому немигающему взгляду. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт и тревогу, ощущение постоянного контроля. Если торговый агент смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Менеджер, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается. Считается оптимальным, если взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

Одним из приемов, смягчающим необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «общего рассматривания» товара (буклета, прайс-листа, инструкции о правилах эксплуатации). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он «занят делом», которое постепенно сближает покупателя и продавца. После такой совместной деятельности визуальный контакт упрощается, делается непринужденным и естественным.

Упражнение

* В свое время Ильф и Петров не смогли добиться перед зеркалом «смеющегося» взгляда. Попробуйте добиться перед зеркалом разного взгляда: сочувственного, жесткого, вызывающего, глуповатого и, наконец, смеющегося.

Жесты и позы как закодированное сообщение.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Обычно на своих семинарах мы просим одного из участников сказать одну и ту же фразу о собственном товаре сначала сидя в своей обычной позе, а потом в позе, являющейся усиленным вариантом закрытой позы. К скрещенным ногам и рукам просим добавить поднятые плечи и опущенную голову. Обычно аудитория встречает такую «закорючку» взрывом хохота. Понятно, что любая, даже самая эффектная фраза, произнесенная менеджером в такой позе, будет выглядеть смешно и нелепо. Обычно участнику семинара с трудом удается произнести заготовленную фразу. Действительно, в такой позе хорошо молчать, погружаться в собственные размышления или что-то недовольно бурчать себе под нос.

Конечно, в реальной работе ни один из менеджеров не прибегает к усиленному варианту закрытой позы, однако существует масса менее заметных способов отгородиться от клиента. Можно просто перекрестить руки («потому что так удобнее»), держать кисти «в замке», придерживать одну руку другой, положить руку «поперек» тела и т. д.

Наш российский клиент испытывает большие настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает «позу Наполеона», позволяющую чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых переговоров заканчиваются, так по сути дела и не начавшись! Закрытая поза несет с собой послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов в случае чего к бою.

Ни в коем случае не стоит продолжать презентацию товара, если клиент находится в закрытой позе. Иначе вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Если вы предложите настороженному клиенту чашечку чая, ему придется сменить «позу Наполеона» на другую, более открытую. Иногда помогает фраза «Давайте вместе посмотрим на…». Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Для этого пригодятся приемы, описанные ниже. Если же видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен клиент. Мы можем расспросить его или «присоединиться» к его переживаниям, озвучив противоположную точку зрения. «Я считаю, что покупка таймшера является выгодным вложением денег, но есть и другие мнения. Давайте вместе рассмотрим аргументы противников этой точки зрения».

Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация, человек уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. И наоборот, стоит менеджеру сесть в открытую позу, как его интонация становится более убедительной, руки сами начинают жестикулировать, усиливая воздействие на клиента, глаза загораются живым блеском, речь становится уверенной и плавной. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре. Неудивительно, что в этом случае торговый агент обладает большим влиянием на покупателя.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий утверждениям «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Важным фактором, помогающим наладить открытые отношения с клиентом, является отсутствие сковывающей движения одежды. Установлено, что деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди, «закрытые» друг от друга наглухо застегнутой одеждой.

Прикрывшие рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. Если клиент в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения «Я вижу, вы не во всем согласны со мною». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Менеджер в процессе переговоров может бессознательно использовать эти жесты в ситуациях, когда не очень уверен в себе или в той информации, которую предлагает клиенту. Удивительно, что подчас для оправдания прикосновения нос действительно начинает зудеть и чесаться. В чем бы ни была истинная причина, мы должны помнить, что этот жест отнюдь не способствует повышению доверия наших клиентов.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мною?», «А как вы считаете?»

Менеджер может бессознательно использовать этот жест, если считает, что клиент говорит «ерунду», или слышит «опасные» для себя сомнения клиента. В этом случае клиент получает невербальное послание «Я не хочу тебя слушать», которое еще больше затрудняет обсуждение сложных моментов.

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающий внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании. Так, торговый агент, который хочет получить дополнительное время при переговорах, может усилить фразу «Ваши предложения очень интересны, и мы должны их серьезно обдумать, прежде чем принять ответственное решение» с помощью поглаживания подбородка.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, то хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убедительной силой.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

10 принципов ненасильственного общения на каждый день — Wonderzine

В последнее время в русскоязычном фейсбуке, телеграм-каналах или пабликах «ВКонтакте» всё чаще можно увидеть выражение «ненасильственное общение» или «экологичное общение» — так описывают правила для новых участников и пытаются избежать того, что ёмко описывает слово «срач» (назовём это «непродуктивной дискуссией, быстро переходящей в обмен оскорблениями»).

Хотя ещё в античности люди ценили умение дискутировать и культурно вести спор, современную концепцию ненасильственного общения (ННО) разработал в 1960-х американский психолог Маршалл Розенберг: в детстве он впечатлился тем, как жестоко разрешались любые конфликтные ситуации в его родном районе Детройта, и мечтал о способах общения, в которых будет меньше насилия. При этом Розенберг верил, что люди по природе хорошие и склонны к сопереживанию — проблема лишь в том, что они неправильно коммуницируют, делая друг другу и самим себе больно. В этом виноваты не только сами люди, которые не могут нормально выразить свои мысли, но и в целом язык: в словах и конструкциях, которые мы используем, зашито немало токсичных паттернов из прошлого — даже в прошлом веке сексизм, расизм и насилие к детям ещё считались нормой, а язык с тех пор не то чтобы радикально изменился.

Система ННО, которую психолог подробно описал в книге «Язык жизни», предлагает решать эту проблему сразу в двух направлениях. Первое — следить за тем, как вы сами говорите и доносите свои мысли, второе — видеть за словами собеседника его настоящее намерение. Грубо говоря, не цепляться за слова, а разделять стоящую за ними боль: понимая, что собеседник испытывает все те же самые потребности, что и вы, построить мирный диалог гораздо проще. Подход Розенберга, черпающий вдохновение в философии ненасилия Махатмы Ганди, показал неплохие результаты при решении конфликтов: Розенберг использовал ННО в переговорах между израильтянами и палестинцами, трудными подростками и учителями, пациентами психиатрической больницы и врачами. С 1960-х система ННО продолжала развиваться, сегодня её часто изучают в комплекте с практиками осознанности. Впрочем, четыре главных компонента ННО остаются неизменными: это безоценочное наблюдение ситуации, определение эмоций, которые с ней связаны, выражение потребности, которая является причиной эмоции, и просьба об удовлетворении этой потребности.

Даже если предложение «следить за тем, что и как вы говорите» кажется вам не самой свежей идеей, попробуйте применить некоторые практики ННО в повседневной жизни — и вы будете приятно удивлены тем, как хорошо они работают. Тут мы собрали десять советов из арсенала ННО, которые пригодятся всем.

Паравербалика

Паравербалика – это раздел языкознания, изучающий передачу звуковой информации за счет не языковых средств. То есть к паравербалике можно отнести все звуки которые издаёт человек по мимо самих слов. Произошло слово от греческих слов пара (около) и вербальные (речевые), то есть получается около речевые средства общения. В древней Греции ораторское искусство достаточно сильно ценилось, изучалось и даже считалось «царицей искусств». Уже тогда люди начали понимать огромную роль невербального и паравербального общения.

Из чего состоит паравербальное общение.

К паравербальным средствам общения относят:

• Темп и ритм речи
• Тембр речи
• Громкость речи
• Наполненность пауз звуками (эээ, ммм и т.п.)
• Интонация голоса
• Акцент

По этим характеристикам речи, человек на подсознательном уровне делает вывод, о том с кем он общается – пол, возраст, социальный статус, национальность и религия, настроение, самооценка, отношение к собеседнику и к тому, о чем идёт разговор. По мимо этого через паравербальное общение передаётся настроение от между людьми. Поэтому искусство паравербального общения имеет большую, роль в жизни публичных людей и естественно продавцов.

Паравербалика в продажах.

Паравербалике, как и невербальному общению с клиентом не всегда уделяется должное внимание при обучении продавцов. Хотя эти через эти способы коммуникации человек получает около 90% информации. Многие управленцы замечают падение результатов многих продавцов через 2 месяца после трудоустройства, основная причина это падение мотивации продавца и как следствие продавец передаёт меньше положительных эмоций клиенту. У многих продавцов очень сильно изменяется интонация голоса, работа начинает тяготить продавца и эти эмоции он передаёт покупателю. Поэтому при работе с опытными продавцами нужно больше внимания уделять мотивации и стимулировании на работу и обучению паравербалике и невербальному общению.

Как учат паравербальному общению.

В последнее время стало всё больше появляться различных программ по обучению паравербальному общению. Суть их сводиться не только к объяснению роли паравербалики в продажах, но и практическим тренировкам. К примеру вам дают задание прочитать стихотворение нахальным голосом, а ваш слушатель который не знает о задании должен понять интонацию. Такими тренингами можно достичь умения продавца менять свою интонацию в зависимости от ситуации.

Продавец должен уметь управлять своим голосом во время диалога с клиентом и при необходимости уметь его корректировать. За счет голоса можно акцентировать внимание на важных свойствах продукта во время презентации, устанавливать доверительный контакт на этапе установления контакта и выявлении потребностей клиента (кстати, на этом этапе так же пригодиться – техника активного слушанья). Наконец голос очень сильно может помочь при завершении сделки, поскольку голосом можно придать уверенности.

Продавцу необходимо, прежде всего, владеть такими интонациями как: деловая интонация, дружеский,  заискивающий, позитивный, бодрый, уверенный, заинтересованный.

Грудной голос.

Грудной голос заслуживает отдельного внимания в тренировке своей речи. Грудной голос звучит намного ниже и сильнее, обладателей такого голоса люди начинают ассоциировать с успехом и силой, к таким людям относятся с большим уважением и иногда даже страхом. Людей с тонким, слабым голосом наоборот многие не воспринимают в серьёз. Для продавца грудной голос это прекрасный инструмент воздействия на клиентов, по опыту можно сказать, что грудной голос помогает увеличить продажи на 20-30%, а при наработке навыков использования голоса продажи можно поднять в несколько раз.

Важно отметить, что грудной голос это не «дар божий», его можно спокойно натренировать. Причем сделать это можно самостоятельно без использования, каких то сложных методик. Продавцам для увеличения личных продаж, рекомендуется ежедневно проводить короткие тренировки по наработке голоса. Так же замечено что с утра голос всегда более низкий чем вечером, это отмечают даже профессиональные певцы, поэтому старайтесь важные переговоры проводить в первой половине дня.

Компоненты невербальной коммуникации в художественном дискурсе российских немецких писателей Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

УДК 830-14(Р474.1)+408.8 ББК 81.432.4-71

КОМПОНЕНТЫ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В ХУДОЖЕСТВЕННОМ ДИСКУРСЕ РОССИЙСКИХ НЕМЕЦКИХ

ПИСАТЕЛЕЙ

В. Б. Меркурьева доктор филологических наук, профессор ФГБОУ ВО «Иркутский государственный университет»

Иркутск, Россия [email protected] В. А. Антипова

ФГБОУ ВО «Иркутский государственный университет»

Иркутск, Россия [email protected]

В статье исследуются особенности употребления компонентов невербальной коммуникации в художественном дискурсе времен советского периода авторов — российских немцев. На основании анализа примеров, содержащих элементы невербального общения, выявлены особенности отношения к российским немцам и выделено несколько типов взаимоотношений советских граждан (русских и казахов), русских детей и немцев из Германии времен Второй мировой войны с российскими немцами. Кинесические компоненты в художественном дискурсе играют важную роль наряду с языковыми средствами общения. Они не только дополняют смысл вербального общения, но и являются источником информации о говорящем (пишущем), его социальных и возрастных чертах, свойствах характера и прочих отличительных особенностях личности.

Ключевые слова: коммуникация, невербальная коммуникация, художественный дискурс, российские немцы, кинесика, кинема, мимика, жест.

THE COMPONENTS OF NONVERBAL COMMUNICATION IN THE ARTISTIC DISCOURSE OF THE RUSSIAN GERMAN WRITERS

V. B. Merkurjewa Doctor of Philology

State Federal-Funded Educational Institution of Higher Professional Training

«Irkutsk State University» Irkutsk, Russia [email protected] V. A. Antipowa

State Federal-Funded Educational Institution of Higher Professional Training

«Irkutsk State University» Irkutsk, Russia [email protected]

The article studies the usage peculiarities of nonverbal communication components in the Soviet artistic discourse of the Russian German writers. On the basis of the analysis of examples containing elements of nonverbal communication, the peculiarities of attitude towards the Russian Germans are defined and several types of the relations between Soviet citizens (Russians and Kazakhs), Russian children, Germans from Germany during the Second World War and Russian Germans are identified. The kinesic components in the artistic discourse play an important role as well as the language means of communication. They not only supplement the meaning of verbal communication but also present the information about speaker (writer), his\her social and age features, character traits and other distinctive personality traits.

Keywords: communication, nonverbal communication, artistic discourse, Russian Germans, kinesics, kineme, facial expression, gesture.

В XXI веке проблема определения понятия и осмысления феномена коммуникации приобрела особую актуальность. Существует

множество определений этого понятия (лат. Соттишса1ю — сообщение, передача, от лат. Соттишсо — делаю общим, связываю, общаюсь).

Приведём определение понятия «коммуникация» из «Большого энциклопедического словаря». Ср.: Коммуникация — «общение, обмен, мыслями, сведениями, идеями и т. д., специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательной и трудовой деятельности. … В коммуникативной функции язык проявляет свою орудийнознаковую сущность, благодаря чему коммуникация становится важнейшим механизмом становления индивида как социальной личности, проводником установок данного социума, формирующих индивидуальные и групповые установки» [Горелов, 1998, с. 233].

Г. Г. Почепцов под коммуникацией понимает «процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы», так как, по его мнению, «для коммуникации существенен переход от говорения Одного к действиям Другого» [Почепцов 2001, с. 14].

Следует подчеркнуть, что коммуникация, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимодействия между людьми, осуществляется посредством знаковых систем. Как психологи, так и лингвисты выделяют два основных вида коммуникации: вербальную и невербальную. Невербальная коммуникация является важнейшим, наряду со звуковой речью, средством общения и взаимопонимания людей. Она осуществляется в процессе речевого общения параллельно с вербальной коммуникацией. Понятие «невербальная коммуникация» означает систему неязыковых (не словесных) форм и средств передачи информации [Морозов, 1998, с. 5]. Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени. Однако невозможно получить информацию о предметах или лицах, отсутствующих в данный момент или вовсе не существующих. Невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна. Она практически

не поддается контролю, поэтому выявить истину при невербальном общении достаточно просто.

Из этого следует, что невербальные средства коммуникации могут передавать большой объём информации. В частности, она может касаться и личности коммуникатора: его эмоционального состояния, темперамента, личностных качеств и свойств, социального статуса, коммуникативной компетентности, а также самооценки говорящего. Главная роль невербальной коммуникации заключается в получении самой разнообразной информации о человеке. Подобную информацию можно получить через жесты, мимику и интонации, поскольку данные элементы невербального общения способны выразить и корректно интерпретировать душевную энергию человека, симптомы и движения.

В нашей статье внимание уделяется отношению к российским немцам, которое передано через невербальные компоненты общения как со стороны советских (русских, казахов) граждан, проживающих на территории СССР, так и со стороны немцев из Германии, оказавшихся здесь в ходе военных действий во время Второй мировой войны. Исходя из вышесказанного, нами были проанализированы большей частью тексты, в которых присутствуют такие элементы невербального общения как жест и мимика, т. к. они являются наиболее эффективными и эмоциональными, а, следовательно, с их помощью можно определить душевное состояние и намерения говорящего по отношению к своему собеседнику.

Е. Н. Зарецкая отмечает, что неязыковая знаковая система, сопровождающая речь или восполняющая (компенсирующая) её, в случае, если по каким-то причинам она оказывается недостаточно эффективной, изучается в особой отрасли лингвосемиотики, называемой кинесикой. Создателем кинесики является американский антрополог Рэй Бирдвистел. Элементарные акты телесного человеческого поведения были названы им кинами — «мельчайшие, далее неделимые, наименее заметные движения» и

кинемами — «более крупные единицы, с помощью которых происходит реальное общение людей» [Крейдлин, 2002, с. 12].

Кинесика, понимаемая — в широком смысле слова — наука о языке тела, его частей, наряду с паралингвистикой является центральной областью невербальной семиотики. Иногда кинесику отождествляют с техникой тела, включая в нее также незнаковые движения (термин техники тела «techniques du corps» принадлежит М. Моссу, см. Мосс 1935/ 1996, с. 242- 263). Однако все же подавляющее большинство исследователей склоняются к более узкому пониманию кинесики, считая ее учением о жестах, прежде всего жестах рук. Кроме того, объектом кинесики являются мимические жесты, жесты головы и ног, позы и знаковые телодвижения.

Ещё раз подчеркнем, что в данной работе «кинема» понимается как значимые жесты, мимические и пантомимическое движения, входящие в коммуникацию в качестве невербальных компонентов при непосредственном общении коммуникантов [Горелов, 1998, с. 221]. В интернете популярен другой термин — омоним.1

Многие ученые подчеркивают, что жест является одним из важнейших элементов невербальной коммуникации, он передает различные эмоции человека. Жест зачастую выдаёт истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и поступки. Под жестом понимаются «значащие телодвижения (преимущественно движения рук), исполняемые сознательно и в расчёте на наблюдателя» [Дмитриева, 2003, с. 3-4].

Нельзя оставить без внимания и такой интересный предмет изучения, как мимический язык, или язык пантомимы. К мимическому коду человек чаще всего прибегает тогда, когда речь по какой-то причине невозможна или нежелательна; например, его могут использовать иностранцы, приехавшие в страну, языка которой они совсем не знают, когда им необходимо обратиться

1 Ср.: Кинема (от др-греч. купца «движение») — мельчайшая единица речеобразования, артикуляционный различительный признак

[https://www.yandex.ru/search/?lr=63&offline search=1&text=%D0%BA%D0%B8%D0%BD %D0%B5%D0%BC%D0%B0&clid=2196598&from=chromesearch].

к местным людям. Однако пантомима в гораздо большей степени представляет собой совокупность индивидуальных актов жестового творчества (то есть особое мастерство и искусство обозначения и выражения), нежели устойчивую, закрепленную общественным договором и подтверждаемую многолетней практикой общения систему бытовых жестовых знаков.

Объектом нашего исследования выступает художественный дискурс советского периода авторов — российских немцев. «Как показывает обзор научной литературы, большинство определений дискурса даётся через текст: «Дискурс — это текст». [Попова,2014,с.641].Обращение к текстам этого периода обусловлено тем, что они составляют основу нашего исследования, которое будет в дальнейшем расширено и современными текстами. Один из соавторов этой статьи подчеркивает в текстах писателей — российских немцев следующее: «In der heutigen Situation (…) sind die künstlerischen Werke nicht nur eine Fundgrube von Beispielen, die für die Linguisten von Bedeutung sind, sondern auch ein unschätzbarer Reichtum für alle, weil in diesen Texten die natürlichen Situationen, das Beispiel der einmaligen Entwicklung der deutschen Sprache in der Umgebung der russischen Sprache modelliert und festgehalten ist» [Merkurjewa, 2011, S. 86-87]. (В сегодняшней ситуации (…) художественные тексты являются не только кладезем примеров, важных для лингвистов, но и неоценимым богатством для всех, потому что в этих текстах смоделированы и зафиксированы естественные ситуации, пример уникального развития немецкого языка в окружении русского языка). Эти изображенные естественные ситуации помогают изучать отношение к российским немцам со стороны различных слоев населения тогдашнего Советского Союза и представителей разных стран и народностей.

Примечательным является то обстоятельство, что художественный текст представляет собой особую форму коммуникации, которая отличается от коммуникативного характера естественной речи. Если в естественном

диалоге жест является спонтанным, то в художественном — это преднамеренно творимый литературно-стилистический приём.

В художественном тексте главную роль в формировании единиц, отражающих невербальную коммуникацию в тексте, играет контекст. В тексте он расширяет смысл той или иной текстовой единицы, когда ее значение не может быть точно установлено. Другими словами, если в устном речевом общении контекстом будет являться сама ситуация: место, время, участники события и т. п., то в письменном все компоненты ситуации передаются лексическими единицами.

Предметом нашего небольшого исследования, как уже упоминалось выше, являются компоненты невербальной коммуникации, репрезентированные в художественных текстах авторов — российских немцев. С учётом всего вышеизложенного мы ставим перед собой следующие задачи:

1) изучить особенности и функции невербальной коммуникации в художественном дискурсе, а именно проанализировать примеры употребления элементов невербального общения в художественных текстах авторов — российских немцев;

2) определить, какую имплицитную информацию несут компоненты невербальной коммуникации, используемые по отношению к российским немцам.

В качестве материала исследования нами были выбраны художественные тексты российских немецких писателей:

Нелли Косско «Kein Zug fährt in diese Gegend («В эту местность нет поездов»)», «Wir lernen Deutsch» (Мы учим немецкий)».

Фридрих Больгер «Der vergessene Grabhügel» (Забытая могила)».

Виктор Фрис «Der Führerschein» (Водительское удостоверение)».

Виктор Хайнц «Auf den Wogen der Jahrhunderte» (На волнах столетий) (здесь и далее перевод наш. — В. М. и В. А.).

Нелли Косско в своём рассказе «Kein Zug fährt in diese Gegend» часто описывает ту или иную ситуацию с использованием компонентов невербальной коммуникации (жестов и мимики), что даёт автору возможность создать яркую, запоминающуюся картину поведения персонажей в процессе коммуникативного акта, а читателю — проследить особенности отношения русских граждан к российским немцам.

Представим наиболее репрезентативные примеры использования автором кинесических компонентов в данном произведении: «Blonde, blauäugige Frauen und Kinder standen um unsere Schlitten herum, lächelten freundlich, reckten die Halse, stellen sich auf die Zehenspitzen, um uns besser betrachten zu können, und wiederholten immer wieder das Wort «Njemzy». (S. 393) (Женщины и дети славянской внешности окружили наши сани, при этом они дружелюбно улыбались и вставали на цыпочки, вытянув шеи, чтобы лучше нас разглядеть, и беспрерывно повторяли слово «Немцы»). Жесты вытягивать шею и вставать на цыпочки в данном случае означают большое любопытство, желание увидеть недавно прибывших немцев на территорию их района. Данный элемент невербальной коммуникации не несёт в себе негативной коннотации, так как сопровождается ещё одним невербальным компонентом — мимикой — дружелюбно улыбались.

Приведём следующий пример употребления жеста из рассказа «Kein Zug fährt in diese Gegend», который передаёт интерес и, в какой-то степени, восторг от происходящего: «Auch sie, die zum ersten Mal leibhaftige Deutsche sahen, schienen nicht wenig überrascht zu sein, dann sie redeten aufeinander ein, heftig gestikulierend und mit den Fingern auf uns deutend (S. 393) (Ошеломлены были и те, кто впервые увидел немцев вживую. Они очень сильно жестикулировали, постоянно указывли на нас пальцем)». Данный жест сопровождает ситуацию — schienen nicht wenig überrascht zu sein — помогает понять её эмоциональную сторону — возбуждение, восхищение от увиденного и желание привлечь к себе внимание.

Ещё один компонент невербальной коммуникации, используемый в данном тексте, предоставляет нам возможность увидеть, как относились российские граждане к российским немцам, которые совсем недавно покинули свою родные места и являются чужими в новой местности («Kein Zug fährt in diese Gegend»): «Ich hatte schon jede Hoffnung verloren, doch da trat eine rundliche Bäuerin an unsere Schlitten heran und streckte die Hand nach mir aus. (S. 394) (Как только я потерял всякую надежду, ко мне подошла полненькая крестьянка и протянула руку). Жест «протянуть руку» передаёт готовность помочь, поддержку в трудной ситуации, которую испытывает русская крестьянка по отношению к российскому немцу.

Не всегда при интерпретации кинем подразумевается конкретное действие и очевидная оценка того или иного телодвижения. Телодвижения, а также мимика и эмоции, всегда бывают в согласии с душевными порывами, т.е. во время общения между говорящими возникает невидимый духовный контакт. В качестве примера такого явления может послужить эпизод («Kein Zug fährt in diese Gegend»): «In wilde Panik fuhr ich herum, doch etwas im Blick der Frau beruhigte mich gleich wieder». (S. 394) (У меня началась паника, но что-то в её взгляде успокоило меня). Мимика женщины в данном случае сыграла решающую роль, что привело к тому, что персонаж — российский немец успокоился и перестал волноваться.

Однако отношение к российским немцам со стороны русских граждан не всегда базировалось на позитивной основе, особенно это касается отношений между русскими детьми и российскими немцами: «Der Gesichtsausdruck der Russenkinder wurde hart, ja verschlossen». (S. 394) (Выражение лиц русских детей было жестким, даже закрытым). Из данного примера видно, что русские школьники не желают идти на контакт с российскими немцами. На это существует несколько причин, во-первых это объясняется возрастом детей — дети не всегда открыты и готовы к общению, в отличие от взрослых, во-вторых, немаловажную роль сыграли стереотипы, сложившиеся о немцах после Второй мировой войны.

Приведём другой пример из ещё одного произведения Нелли Косско «Wir lernen Deutsch»: «Vor der Deutschstunde liefen die Kinder durch den Klassenraum, schrien aus vollem Halse: „Die Faschistenstunde, die Faschistenstunde!» und zeigten dabei mit dem Finger auf mich». (S. 395) (Перед уроком дети вбежали в класс и начали громко кричать и показывать на меня пальцем: «Фашистский урок, фашистский урок!»). Из контекста видно, что русские школьники относятся негативно к преподавателю — российской немке. Кинема zeigten dabei mit dem Finger auf mich интерпретируется в данном случае как личная неприязнь и возмущение от происходящего.

Было отмечено также то обстоятельство, что в определённых случаях отношение к российским немцам со стороны русских граждан было обусловлено не личной симпатией или эмпатией, а культурными особенностями, устоявшимися в России. Так, приведём пару примеров из произведения Виктора Фриса «Der Führerschein» (S. 91): «Ich konnte nur über die Gelassenheit meines Lehrers staunen, der hin und wieder sogar lächelte» (Меня поражало спокойствие моего учителя, который иногда даже посмеивался). Из данного контекста и названия рассказа понятно, что речь идёт об учебном процессе в советской автошколе, в котором учеником является российский немец. Указанный компонент невербальной коммуникации — hin und wieder sogar lächelte — обозначает веселый нрав учителя и нейтральное отношение к российскому немцу.

В следующем проанализированном нами примере ситуация

усугубляется, описывается сам процесс сдачи государственного экзамена в

автошколе, в котором (как известно) также принимает участие инспектор

ГИБДД (S. 92): «Nach einer Weile fand der Prüfer wieder einen Vorwand, sich

über mich lustig zu machen. Und beide kugelten sich wieder vor Lachen. Sie

lachten einmütig und spöttisch (Спустя некоторое время экзаменатор снова

нашёл причину, чтобы высмеять меня. Они оба вновь закатывались от смеха.

Они смеялись дружно и насмешливо). С помощью выраженных эмоций,

показанных мимикой, автор придаёт ситуации эмоциональный и

134

выразительный характер и подчёркивает ироничное отношение русских экзаменаторов к персонажу — российскому немцу.

До настоящего момента мы приводили примеры, демонстрирующие особенности отношения русских граждан к российским немцам. Представим случаи использования компонентов невербальной коммуникации из рассказа Фридриха Больгера «Der Vergessene Grabhügel», в которых отражается отношение немцев из Германии к российским немцам (S. 47): «Ach so! Du, Kleiner, hast die Partisanen gesehen? feixte der Fremde». (Ах так! Малой, ты видел партизан?! — язвительно ухмыльнулся чужак). В данном контексте примечательными являются два момента: во-первых, употребление автором слова der Fremde, которое сигнализирует о дистанции между коммуникантами. Во-вторых, обращается внимание на мимику немецкого солдата, выраженную при помощи кинемы feixen (язвительно ухмыльнуться). Указанный элемент невербальной коммуникации обозначает презрение, недоброжелательность и хладнокровие.

В следующем примере «»Moment mal, Alter!», sagte er, trat sich vor Salomon hin und fasste ihn scharf ins Auge.» (S. 48) («Старый, а ну-ка постой!» — сказал офицер, встал перед Соломоном и пристально посмотрел ему в глаза) начинают появляться следы агрессии и недоверия по отношению к российским немцам. С помощью данного элемента (мимики) герой дополняет вербальную информацию.

Маркеры невербальной коммуникации встречаются не только в прозаических, но и в драматических текстах, они проникают даже в немногочисленные авторские ремарки. В качестве доказательства приведем драму Виктора Хайнца «Auf den Wogen der Jahrhunderte».

В плен взят фюрер СС. Он сидит с кляпом во рту и слушает, как

захватившие его в плен люди разговаривают друг с другом на немецком

языке. Они обсуждают особенности немецкого произношения в разных

регионах Советского Союза (в Одессе и Казахстане). Читатель знает, что это

партизаны. Один из партизан, по имени Амантай, также говорит по-немецки,

135

он казах. Из его реплик читатель узнает, что в его селе казахи говорят по-немецки, а немцы — по-казахски. Амантай первым замечает повышенное внимание фюрера СС. В его прямой речи встречается такое описание поведения немецкого офицера: AMANTAI….Guckt mal, wie er den Hals streckt! Wie’n Gänserich! Lachen. (S. 92). (Посмотрите, как он вытянул шею. Как гусак. Смех). После того, как офицеру вынули кляп изо рта:

SS-Führer: den Kopf schüttelnd und stöhnend: Was ist eigentlich geschehen? Wo bin ich? Wer seid ihr? (CC-ФЮРЕР качая головой и издавая стоны: Что, собственно, произошло? Где я? Кто вы?). (S. 93).

Кинемы в авторской ремарке показывают, каким образом он задает вопросы. Качание головой и стоны (а это так называемая «вокальная мимика») [Кинесика] передают обескураженное состояние пленника.

AMANTAI: Mr sin Volksdeitsche.

SS-Führer aufsehend: Auch Sie?

AMANTAI den anderen listig zuzwinkernd: Auch ich.Warum denn net…(S. 93).

(АМАНТАЙ: Мы Фольксдойче.

ФЮРЕР СС глядя наверх: И Вы?

АМАНТАЙ хитро подмигивая другим: И я..Почему нет.).

Амантай называет себя Фольксдойче (это обозначение этнических немцев было принято в СССР). Хитрое подмигивание (движение глаз) Амантая говорит о том, что он обращается к друзьям с просьбой подыграть ему, то есть, говорит несерьезно — шутит.

Далее следует реплика:

SS-Führer: Tolle Sachen! Im Flüsterton: Zum Verrücktwerden! Richtet sich

höher auf und sieht sich um. Ach so, Fräulein Saizewa.Können Sie mir erklären,

was dieses Theater bedeuten soll (S. 93). (Фюрер CC: Потрясающие вещи!

Шепотом: С ума сойти! Устраивается повыше и оглядывается. Ах так,

фройляйн Зайцева. Вы можете мне объяснить, что значит этот театр).

Кинема в авторской ремарке шепотом показывает своеобразное «движение

136

голоса», обозначается, как уже упоминалось, метафорическим словосочетанием «вокальная мимика». Устраивается повыше и оглядывается — интерпретируем как поиск точки опоры.

SS-Führer das Gesicht verziehend: Sowjetdeutscher…Was ist denn das? Russlanddeutscher? Oder Sowjetuniondeutscher schlimmstenfalls. (S. 93). (Фюрер CC морщась: советский немец..Что же это такое? Российский немец? Или немец из Советского Союза в самом ужасном случае.).

Недоумение офицера (множество риторических вопросов в прямой речи) предваряет ремарка das Gesicht verziehend. Человек морщит лицо, когда напряженно думает, даже испытывает боль, напряжение «написано» у него на лице.

Авторские ремарки, содержащие кинесические элементы, помогают актеру, играющему немецкого офицера (а читателю — представлять его поведение), показать обескураженного, не владеющего собой человека, не находящего ответов на свои вопросы. Изображение телесной реакции немецкого офицера показывает его неумение разгадать неизвестные для него слова и феномены, неуверенность, чужеродность, несмотря, по сути, на общий язык с российскими немцами.

Казах Амантай, напротив, владеющий языком российских немцев и его диалектом, выучивший его, живя бок о бок с ними, хоть в шутку, но идентифицирует себя с российскими немцами. Таким образом, немецкий язык может выступать как объединяющим людей средством (русские немцы, казахи), так и разъединять людей (офицер фашистской Германии, российский немец).

Подводя итоги, заметим, что компоненты невербальной коммуникации

в художественном дискурсе советского периода авторов — российских немцев

дополняют вербальные ситуации, придавая им эмоциональный и

выразительный характер. В произведениях писателей — российских немцев

описывается богатая на события жизнь немцев, проживающих на территории

России, Украины, Казахстана. Опираясь на свой жизненный опыт, при

137

помощи литературных и языковых приёмов авторы стремятся продемонстрировать читателю уникальные, отличные от русской и немецкой культуру и язык российских немцев. Исходя из анализа представленных примеров, опираясь лишь на кинесику, мы выявили четыре типа отношений к российским немцам, а также их особенности:

1. Первый тип отношений — русские граждане — российские немцы -характеризуются, преимущественно, как дружелюбные, трепетные отношения, люди проявляют чувство сострадания, готовность помочь и любопытство. Многообразие человеческих отношений не исключает нейтрального, а также ироничного отношения русских к российским немцам в зависимости от ситуации.

2. Второй тип отношений — русские дети — российские немцы -характеризуется в некоторых ситуациях замкнутостью со стороны молодого русского поколения, отсутствием желания идти на контакт и лёгкой агрессией.

3. Третий тип отношений — казахи, владеющие немецким языком и даже его диалектом — российские немцы — настолько положительно отмечен, что казахи готовы, пусть и в шутку, идентифицировать себя с российскими немцами.

4. Четвертый тип отношений — немцы из Германии времен второй мировой войны (офицеры Германской армии) — российские немцы — носит в себе такие характерные черты как: агрессия, бестактность в общении, непримиримость, невозможность понять друг друга.

Этот список является далеко неполным. Привлечение других текстов советской эпохи, а также современных текстов авторов — российских немцев позволит расширить его и наблюдать в дальнейшем за динамикой процесса изображения отношения разных слоев населения к российским немцам.

Библиографический список

1. Горелов И. Н. Кинесика // Языкознание. Большой лингвистический словарь. М.: «Большая Российская энциклопедия», 1998. С.221.

2. Горелов И. Н. Коммуникация // Языкознание. Большой лингвистический словарь. М.: «Большая Российская энциклопедия», 1998. С. 233.

3. Дмитриева Л. И. Словарь языка жестов: Более 130 словарных статей / Л. И. Дмитриева, Л. Н. Колокова, В. В. Павлова. М.: Русские словари, 2003. 320 с.

4. Зарецкая Е. Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. М.: Дело, 2002. 381 с.

5. Кинема [Электронный ресурс]. — URL: https://www.yandex.ru/ search/?lr=63&offline_search=1&text=%D0%BA%D0%B8%D0%BD% D0%B5%D0%BC%D0%B0&clid=2196598&from=chromesearch (дата обращения 24.01.2019).

6. Кинесика [Электронный ресурс]. — URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B8%D0 %BA%D0%B0 (дата обращения 25.01.2019)

7. Крейдлин Г. Е. Невербальная семиотика. М.: Новое литературное обозрение, 2002. 592 с.

8. Морозов В. П. Невербальная коммуникация в системе речевого общения. Психофизиологические и психоакустические основы. М.: ИП РАН, Центр Искусство и наука, 1998. 164 с.

9. Невербальная коммуникация в общении героев в произведениях Михаила Зощенко. [Электронный ресурс]. — URL: https://school-science. ru/2/20/29784 (дата обращения: 8. 01. 2019).

10. Невербальная коммуникация: функции, средства, виды. [Электронный ресурс]. — URL: http: // yourspeech.ru/gesticulation/nonverbal/neverbalnaya-kommunikaciya.html (дата обращения: 9. 11. 2018).

11. Попова Е. С. Текст и дискурс дифференциация понятий // Молодой ученый. 2014. №6. С. 641-643. — URL https://moluch.ru/archive/65/10692/ (дата обращения 24.01.2019).

12. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. М.: Рефл-бук Ваклер, 2001. 651 с.

13. Merkurjewa V. B. Sprache der Russlanddeutschen (am Stoff der künstlerischen Texte) // Исследования немецких диалектов в России: прошлое, настоящее и будущее отечественной островной диалектологии российских немцев: Материалы международной

научно-практической конференции, Москва, 25-29 июня 2011 г. М.: МСНК-пресс, 2011. S.83-87.

Список источников

1. Bolger F. Der vergessene Grabhügel // Meine Heimatland, ich bin mit dir…

2. Slawgorod, 2015. — 144 S.

3. Fries V. Der Führerschein // Wir Selbst. М.: Verlag E. Driediger, 1997. — 275 S.

4. Heinz V. Auf den Wogen der Jahrhunderte. M.: Raduga Verlag, 1993. — 192 S.

5. Kossko N. Kein Zug fährt in diese Gegend // Der Misstrauischen Sonne entgegen. М.: RusDeutsch Media, 2016. — 720 S.

6. Kossko N. Wir lernen Deutsch // Misstrauischen Sonne entgegen. М.: RusDeutsch Media, 2016. — 720 S.

References

7. Gorelov I. N. Kinesika // Linguistics. Large linguistic dictionary. M.: «The Great Russian Encyclopedia», 1998. 221 p. (in Russian).

8. Gorelov I. N. Communication // Linguistics. Large linguistic dictionary. M.: «The Great Russian Encyclopedia», 1998. 233 p. (in Russian).

9. Dmitrieva, L. I. Dictionary of sign language: More than 130 articles / L. I. Dmitrieva, L. N. Kolosova, V. V. Pavlov. M.: Russian dictionaries, 2003. 320 p. (in Russia).

10. Zaretskaya E. N. Rhetoric: Theory and practice of speech communication. M.: Delo, 2002. 381 p. (in Russian).

11. Kineme [Electronic resource]. URL : https://www.yandex.ru/ search/?lr=63&offline_search=1&text=%D0%BA%D0%B8%D0%BD% D0%B5%D0%BC%D0%B0&clid=2196598&from=chromesearch (in Russian)

12. Kineme [Electronic resource]. URL : https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B8%D0 %BA%D0%B0 (in Russian)

13. Kreidlin G. E. Nonverbal semiotics. M.: New literary review, 2002. 592 p. (in Russian).

14. Morozov V. P. Nonverbal communication in the system of speech communication. The physiological and psychoacoustic basis. Moscow: IP RAS, Center of Art and science, 1998. 164 p. (in Russian).

15. Nonverbal communication in the communication of the characters in the works of Mikhail Zoshchenko. [Electronic resource]. URL: https://school-science.ru/2/20/29784 (in Russian).

16. Nonverbal communication: functions, means, types. [Electronic resource]. URL: http: // yourspeech.ru/gesticulation/nonverbal/neverbalnaya-kommunikaciya.html (in Russian).

17. Popova E. S. The Text and discourse the differentiation of concepts // the Young scientist. — 2014. — №6. — P. 641-643. — URL https://moluch.ru/archive/65/10692/ (in Russian).

18. Pocheptsov G. G. Communication theory. M.: Refl-Buk Vakler, 2001. 651 p. (in Russian).

19. Merkurjewa V. B. Sprache der Russlanddeutschen (am Stoff der künstlerischen Texte), Studies of German dialects in Russia: past, present and future of Russian island dialects of the Russian Germans: Materials of international scientific-practical conference, Moscow, June 25-29, 2011, Moscow: MSNK-press, 2011. 83-87. (In German).

Source list

1. Bolger F. Der vergessene Grabhügel // Meine Heimatland, ich bin mit dir…

2. Slawgorod, 2015. — 144 S. (In German).

3. Fries V. Der Führerschein // Wir Selbst. М.: Verlag E. Driediger, 1997. — 275 S. (In German).

4. Heinz V. Auf den Wogen der Jahrhunderte. M.: Raduga Verlag, 1993. — 192 S. (In German).

5. Kossko N. Kein Zug fährt in diese Gegend // Der Misstrauischen Sonne entgegen. М.: RusDeutsch Media, 2016. — 720 S. (In German).

6. Kossko N. Wir lernen Deutsch // Misstrauischen Sonne entgegen. М.: RusDeutsch Media, 2016. — 720 S. (In German).

ВИРТУАЛЬНАЯ ЯЗЫКОВАЯ СРЕДА И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ | Опубликовать статью ВАК, elibrary (НЭБ)

Гончаренко Александра Борисовна

Соискатель, кафедра бизнес-технологий Института Бизнес-Коммуникаций, Санкт-Петербургский Государственный Университет Технологии и Дизайна

ВИРТУАЛЬНАЯ ЯЗЫКОВАЯ СРЕДА И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ

 Аннотация

Рассматриваемая проблема – исследование виртуальной языковой среды на материале текстов глобальной информационной системы Интернет, особенностей сетевого текста, его семантики.

Ключевые слова: медиалингвистика, виртуальный, общение

Key words: medialinguistics, virtual, communication

Роль информатизации. В современном постиндустриальном обществе роль информационных ресурсов непрерывно возрастает. Информатизация всё глубже проникает в основы нашей жизни, оказывая влияние на процессы модернизации и глобализации во всех сферах человеческой деятельности – науке, культуре, обучении. Новое культурное пространство создается главным образом благодаря СМИ и их развитию. Происходит непрерывное взаимопроникновение и взаимодействие различных культур, стран и регионов. Возникает интерес к проблемам роли и места межцивилизационного диалога в формировании глобального культурного пространства, где важную роль играют СМИ и в первую очередь сеть Интернет.

История данного вопроса изучается сравнительно недавно, не более 15 лет, т.к. само понятие «виртуальная коммуникация» появилось в середине 1990-х гг., c развитием информационных технологий.

Понятно, что культура нуждается в коммуникации. Культурная свобода – очень важный элемент развития человека. Расширение культурной свободы необходимо. Но прежние формы культурной жизни – посещение театров, музеев, чтение книг – зачастую вытесняются телевидением и Интернетом. Происходит кризис старой культуры, и новое культурное пространство человека всё в большей степени формируют СМИ. Меняется сам образ жизни, благодаря развитию новых технологий, прежде всего ИКТ. Культурные контакты и сам процесс коммуникации претерпевают существенные изменения. За счет развития промышленности и появления новых средств осуществления коммуникации формируется некая новая массовая культура, и одновременно культурные контакты выходят на совершенно иной уровень интенсивности.

Неконтролируемое увеличение количества информации и развитие коммуникационных сетей – характерная черта современного времени. Как считает В.В. Жилкин, «основная задача и практическое применение сети Интернет – это безусловно оперативный поиск необходимой информации за короткое время и в нужном объеме» [3]. Но тем не менее роль сети как инструмента коммуникации непрерывно возрастает.

Виртуализация общения. Межличностная коммуникация все чаще заменяется виртуальной, на всех уровнях общения. Под виртуальностью общения понимается его опосредованность сетью Интернет, позволяющей передавать и одновременно сохранять информацию в виде продуктов деятельности. На эту особенность часто указывают исследователи, говоря о возрождении эпистолярного жанра с развитием электронной переписки.

До сих пор большинство сред коммуникации в Интернете – текстовые. Это означает, что единственный источник информации о собеседнике в виртуальной коммуникации – это его текстовые сообщения, хотя в последнее время роль фото и видео-материалов быстро возрастает. Тем не менее, анонимность и ограниченность информации накладывают свой отпечаток на характер общения в виртуальной среде. Можно выделить ряд черт, присущих виртуальной коммуникации в целом: «гибридная» форма коммуникации, приоритетность быстрого выражения мысли, возможность анонимности.

Компьютер полностью изменил не только характер обращения с информацией, но и наши представления о процессе коммуникации. В связи с этим правомерно выделение общения, осуществляемого посредством компьютера, как особого типа коммуникации. Языковым коррелятом данного типа общения выступает компьютерный, или электронный, дискурс как одна из форм виртуального дискурса, понимаемого широко, но ограниченного в данной статье электронными средствами коммуникации.

Как указывают современные исследователи, например Т.Ю. Базаров, в виртуальной среде формируется новый вид коммуникации, который отличается от межличностной и массовой коммуникации [1]. Виртуальная коммуникация есть разновидность электронного общения посредством компьютера, находящегося в режиме онлайн. Таким образом, к сфере виртуальной коммуникации относят те разновидности текста, для которых приоритетно подчинение этой цели: общение в ICQ, чаты, блоги, форумы, социальные сети.

Лингвистика Интернета. Интенсивное развитие Интернета как коммуникативной среды привело к появлению большого числа лингвистических работ по данной проблематике. По мнению Е. И. Горошко, на данный момент можно говорить о формировании особой дисциплинарной парадигмы «Лингвистика Интернета» [2]. Основной целью этого направления является описание и объяснение особенностей функционирования языка в Интернете. Среди ученых-лингвистов нет единого мнения относительно номинации и выделения отличительных черт Интернет-коммуникации.

В англоязычной литературе используется термин computer-mediated communication — компьютерно-опосредованная коммуникация, среди российских ученых наиболее распространенными вариантами являются Интернет-дискурс, электронная коммуникация, виртуальная коммуникация, Интернет-коммуникация, электронный дискурс, или компьютерный дискурс. Некоторые исследователи компьютерно-опосредованной коммуникации разделяют понятия «электронное общение» и «электронный дискурс», считая второе более узким понятием, описывающим языковые и речевые особенности компьютерного «текстового» общения, изучаемые методами дискурсивного анализа. Таким образом, электронный дискурс является составной частью более широкого понятия электронная коммуникация.

Можно сказать, как считает А. Е. Жичкина, что «виртуальная коммуникация – это синтез письменной и устной речи» [4]. Она характеризуется возможностью межличностного общения одновременно с большим числом партнеров. При этом стоит отметить большое увеличение скорости получения и обработки информации (растет ее объем при уменьшении количества времени). Это, на наш взгляд, приводит к избирательности субъекта, изменения способа обработки информации. Происходит упрощение, редуцирование языковых средств, что может вызвать проблему адекватного понимания.

С точки зрения лингвистики, общение может быть невербальным, вербальным и паравербальным (когда потоку речи невидимого собеседника соответствуют паузы, голосовые интонации и т. п.). Общение в чатах приближается к паравербальному за счет использования смайликов и других подобных эффектов. А саму виртуальную коммуникацию можно считать мостиком между письменной речью (линейной в пространстве и имеющей возможность исправлений) и устной речью (линейной во времени, то есть когда сказанное нельзя отменить). То, что пишется в чате, печатается практически со скоростью речи, при этом редактура текста минимальна или отсутствует вовсе. Таким образом, присходит письменная фиксация устной речи, когда появляется такое понятие, как “виртуальная дикция”. Разумеется, необходимо учитывать, что основная масса пользователей сети Интернет – это молодежь или люди среднего возраста, находящиеся под влиянием молодежной Интернет-культуры, распространенной в виртуальной среде.

Интернет-коммуникация — это особая виртуальная коммуникативная среда, особое место реализации языка. «При виртуальной коммуникации собеседники лишь представляют себе образы друг друга. Это некая компенсация отсутствия визуальной и речевой составляющих», пишет Г. С. Чучкова [6]. В целом виртуальное общение характеризуется более мягкими отношениями, которые часто переносятся и на реальные встречи виртуальных собеседников. Но жизненные ситуации разнообразны, и реальная коммуникация не всегда предпочтительнее, чем идеальная виртуальная. Отличие, впрочем, не в идеальности той или другой, а в специфике нашего восприятия. Как указывает А.Травин, «При непосредственном общении собеседнику быввет страшно вымолвить “тяжелое” слово. В электронном общении вымолвить его очень легко, но бывает страшно потом открывать ответное письмо.» [5].

Англоязычные заимствования. Одна из тенденций современного русского языка – его расширение за счет включения все новых слов, заимствованных из английского языка, так называемых американизмов. Проникновение в лексикон заимствованных слов – явление не новое, однако масштабное замещение существующих в языке слов английскими аналогами – феномен конца XX – начала XXI века. Типичным примером может послужить слово «юзер» (user), вызывающее массу споров о целесообразности его применения в русском языке. В русском языке существует слово «пользователь», которое до относительно недавнего времени в семантическом смысле имело скорее юридическое значение, подразумевающее, что кто-то обладает правом на что-либо, т.е. это лицо, у которого находится в пользовании, в эксплуатации какое-нибудь имущество.

Как известно, первые персональные компьютеры приобретались главным образом в Америке и в странах западной Европы. Отечественные первопроходцы ИКТ оказались в «эпицентре» формирующейся субкультуры. Таким образом, первые отечественные пользователи персональных компьютеров работали с тем, что предлагал формирующийся рынок ИКТ: преимущественно англоязычное программное обеспечение, англоязычные литература по проблемам ИКТ, инструкции (manual), техническая поддержка и, соответственно, англоязычный сленг; заимствовалась и ассимилировалась символика, риторика, нормы, модели поведения, ценностные ориентации, свойственные западным пользователям ИКТ.

Новая, преимущественно молодежная, субкультура возникает не на пустом месте, а на фоне существующих норм общения, присущих носителям русского языка и российской культуры, что позволяет делать определенные обобщения.

Вероятно, стабильное сосуществование слова «пользователь» и неблагозвучного для русского слуха слова «юзер» в лексиконе обусловлено, прежде всего, семантической дифференциацией данных понятий. Дефиницию «пользователь» целесообразно употреблять в значении пользователь современных технологий, в том числе ИКТ, как держатель, обладатель, оператор заданного функционала; а дефиницию «юзер» – в значении профессиональный пользователь ИКТ, с соответствующим уровнем квалификации и готовностью к участию в инфокоммуникационном обмене, что подразумевает наличие у такового юзеровской субкультуры. Очевидно, что дефиниция «юзер» заслуживает особого внимания и включения в научный обиход, так как ее семантическое значение переросло отечественный некогда аналог «пользователь».

Кроме того, английский язык зачастую позволяет выразить одним емким и кратким словом то понятие, которому в русском языке соответствует словосочетание или описательная конструкция. Поэтому англоязычные заимствования прочно заняли свое место в лексиконе, сначала как профессиональный жаргон компьютерщиков, но постепенно распространяясь всё шире (например, программное обеспечение = «софт» (soft), повышение технических возможностей компьютера – «апгрейд» (up-grade) и т.д.).

Web 2.0б Вики, Вебинары. Хотелось бы отметить еще такое явление, как Web 2.0. По определению Тима О’Рейли (2005), это методика проектирования систем, которые путём учета сетевых взаимодействий становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуются. Особенностью веб 2.0. является принцип привлечения пользователей к наполнению и многократной выверке информационного материала. Это различные проекты и сервисы, активно развиваемые и улучшаемые самими пользователями: блоги, вики, социальные сети и т.д. Но речь, как правило, идёт лишь о наполнении информацией, однако вопросы её надёжности, достоверности, объективности не рассматриваются.

Вики (англ. wiki) – это веб-сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут самостоятельно изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом (специальная технология вики-разметки). Наиболее популярный вики-проект – это Википедия и другие проекты Фонда Викимедиа.

Происхождение слова wiki остается не вполне понятным. Возможно, Уорд Каннингем в 1995 году использовал для созданной им новой программы (открытой базы данных) созвучное слово из гавайского языка, означающее «быстрый». Бэкроним What I Know Is…, как считают некоторые исследователи, был придуман позднее.
В то же время, виртуальная среда дает возможности для организации совместной деятельности в различных ее проявлениях. Например, одно из наиболее популярных и практических применений виртуальной коммуникации – это организация дистанционного обучения, что подробно рассмотрено в нескольких научных трудах по теории коммуникации ученых из Ростова-на-Дону [7].

Технологии виртуальной коммуникации, к числу которых относится например вебинар, представляют собой соединение гуманитарных знаний с технической инфраструктурой Интернет-коммуникации.

Вебинар – это калька с английского «webinar», образованного из слов «web» и «seminar». Обратившись к родовому понятию семинара, можно перевести «seminar» как семинар, конференцию специалистов, курсы повышения квалификации. «Web» указывает на канал коммуникации в виде сети Интернет. Таким образом, благодаря трактовке термина «seminar» вебинар понимается не только как способ дистанционного обучения, но как в широком смысле формат виртуальной коммуникации.

Информационная среда предложила не только быстрый поиск нужной информации, но, прежде всего, новые возможности общения.

Формы общения в Интернете. Нужно отметить, что формы общения в Интернете многообразны. Наиболее популярна классификация по степени интерактивности. Согласно Сулеру, предложившему шуточное понятие Интернет-пользователя Homo Interneticus,  в киберпространстве существуют две основные формы коммуникации: синхронная, при которой взаимодействие происходит в режиме реального времени (здесь и сейчас), и асинхронная, предполагающая возможность задержки ответа [8]. К первой, наиболее интерактивной форме относятся чаты (Internet Relay Chat, IRC), ролевые игры MUDs (от “multi-user dimension” – ролевая игра, в которой много пользователей объединены в одном виртуальном пространстве), ко второй – веб-форумы (Web-based forums), дискуссионные списки (discussion lists), гостевые книги (guest books), электронная почта, списки рассылки (mailing lists), телеконференции (newsgroups). Форумы и блоги, в отличие от чатов, в значительно большей степени ориентированы на отсроченную по времени коммуникацию. Оставляя сообщение, посетитель форума надеется получить ответ не мгновенно, а по прошествии нескольких часов или дней.

Другое распространенное деление общения в Интернете проходит по критерию направленности общения: либо на само общение (общение ради общения), что часто отличает чаты, либо на определенный предмет, тему, как в тематических форумах и конференциях.

При общении в Интернете основная информация о собеседнике поступает в виде текстовых сообщений. В киберпространстве человек редко может наблюдать выражение лица своего собеседника, движения его тела, он не слышит голос собеседника, его интонации, т.е. визуальная и слуховая составляющие коммуникации в нем ограничены. Конечно, существует возможность сопровождать текст фотографиями или общаться по видеокамере, но все же большее количество информации поступает именно в текстовой форме. Как следствие, в киберпространстве теряют свое значение невербальные средства общения. Хотя некое подобие невербального языка в Интернете все-таки есть: можно выражать свои чувства при помощи “смайликов” – определенным образом набранных сочетаний знаков препинания, которые соответствуют эмоциональным выражениям человека в реальной жизни. Например, сочетание 😉 обозначает шутливую улыбку, а сочетание :- / – скептицизм. Существуют также специальные наборы самых причудливых смайликов. Большинство из них представляют собой стилизованное изображение человеческого лица, переживающее различные эмоции.

Заключение.

Специфическими характеристиками виртуальной коммуникации являются, таким образом, соединение большого количества различных типов дискурса и речевых практик; своеобразие создания и восприятия текста; дистантность и анонимность участников общения, стимулирующие нарушение языковой нормы в целях установления и поддержания виртуальных контактов; краткость и неотредактированность текста, при этом его высокая эмоциональная насыщенность; добровольность и желательность контактов. Коммуникативное пространство Интернета предоставляет собой уникальный полигон для изучения формирующейся виртуальной языковой среды.

Литература

1​ Базаров Т. Ю. Психологические грани изменяющейся организации (монография). – М., Аспект Пресс, 2007.

2​ Горошко Е. И. К уточнению понятия «компьютерно-опосредованная коммуникация»: проблемы терминоведения (статья) – Казань, 2010, электронный журнал «Образовательные технологии и общество»,http://www.ifets.ieee.org

3​ Жилкин В.В. Проблемы освоения современной информационной культуры (статья) – М., Педагогическая информатика, 2007, № 3.

4​ Жичкина А. Е. Социально-психологические аспекты виртуальной коммуникации (диссертация) – М., МГУ, 1997.

5​ Травин А.С., Толковый словарь «Термины Интернета», М., 2009.http://lib.ru/INTERMET/termwww.txt

6​ Чучкова Г. С. Интернет-коммуникация как фактор личностного развития: на примере общения в чатах (диссертация) – М., РГГУ, 2008.

7​ Теория коммуникации и прикладная коммуникация: сборник научных трудов “Вестник Российской коммуникативной ассоциации” / под общ. ред. И.Н. Розиной. – Вып.1. – Ростов н/Д: ИУБиП, 2008.

8​ Suler, J. Human Becomes Electric: The Basic Psychological Features of Cyberspace. 1996. http://www1.rider.edu/~suler/psycyber/basicfeat.html

Невербальное общение — Simple English Wikipedia, бесплатная энциклопедия

Две фотографии из книги Дарвина «Выражение эмоций », показывающие эмоцию отвращения.

Невербальная коммуникация (NVC) использует сигналы без слов. Язык — не единственный способ общения, есть и другие средства. Часто невербальное общение происходит бессознательно: люди не задумываются об этом.

NVC может использовать жесты и прикосновения, язык тела или позу, выражение лица и зрительный контакт.ННО может передаваться через такие предметы, как одежда и прически. Танец также является одним из видов невербального общения.

В речи есть невербальные элементы, известные как параязык . К ним относятся качество голоса, эмоции и стиль речи, ритм, интонация и напряжение. Точно так же письменные тексты содержат невербальные элементы, такие как стиль почерка, пространственное расположение слов или использование смайлов, например :).

Невербальное общение имеет три основных аспекта: ситуация, в которой оно происходит, коммуникаторы и их поведение во время взаимодействия. ^{[1] p7}

Verbal означает «использование слов». Таким образом, голосовые звуки, не являющиеся словами, такие как ворчание или пение бессловесной ноты, невербальны. Языки жестов и письмо понимаются как вербальное общение, поскольку оба используют слова — хотя, как и речь, паралингвистические элементы встречаются вместе с невербальными сообщениями. Невербальное общение может происходить через любой сенсорный канал — зрение, звук, запах, осязание или вкус. ННО важно, потому что:

«Когда мы говорим (или слушаем), наше внимание сосредоточено на словах, а не на языке тела.Но наше суждение включает и то, и другое. Аудитория одновременно обрабатывает вербальные и невербальные сигналы. Движения тела обычно не являются положительными или отрицательными сами по себе; скорее, ситуация и сообщение будут определять оценку ». ^{[2] p4}

Функции невербального общения [изменить | изменить источник]

Разговорный язык часто используется для передачи информации о внешних событиях, но невербальные коды больше используются в межличностных отношениях. ^[3] Согласно Аргайлу, существует пять основных функций невербального телесного поведения в человеческом общении: ^[4]

• Для выражения эмоций
• Для выражения межличностного отношения
• Для сопровождения речи: помогает говорящим вести разговор.
• Чтобы представить свою личность
• Для проведения ритуалов (например, приветствий)

Параязык — это изучение невербальных сигналов голоса. Различные акустические свойства речи, такие как тон, высота и акцент, известные под общим названием prosody , могут давать невербальные сигналы.Параязык может изменить значение слов.

Лингвист Джордж Л. Трэджер разработал классификацию голоса, качества голоса и вокализации. ^[5]

• Голосовой набор — это контекст, в котором говорит говорящий. Это может включать ситуацию, пол, настроение, возраст и культуру человека.
• Параметры голоса — это громкость, высота, темп, ритм, артикуляция, резонанс, назальность и акцент. Они дают каждому человеку уникальный «голосовой отпечаток».
• Вокализация состоит из трех подразделов: характеристики, квалификаторы и сегрегаты.
  • Характерные черты — это эмоции, выражаемые во время разговора, такие как смех, плач и зевота.
  • Квалификатор — это стиль доставки сообщения, например крик «Эй, хватит!» Вместо шепота «Эй, хватит!».
  • Вокальные сегрегации, такие как «ага», говорят говорящему, что слушатель на самом деле слушает.

название: Старый, старый, рассказ

Одежда [изменение | изменить источник]

Одежда и мода в целом отправляют сообщения.Мы судим других по тому, что видим, по крайней мере, когда мы впервые встречаемся с ними. Мода — это отражение времени и места. Стили показывают историю и период времени так же, как и любая книга по истории. Одежда часто показывает, что думают люди и чем они живут. Мода — невербальное высказывание. Он отражает наше время, наши убеждения, а иногда и нашу религию.

Язык тела [изменить | изменить источник]

Язык тела означает, как ваше тело удерживается: стойка . Он показывает ваше отношение (душевное состояние) к тому, что происходит вокруг вас.Другие улавливают знаки в мгновение ока.

Взгляд глаза [изменить | изменить источник]

Попадание в глаза и физический контакт …

Зрительный контакт может указывать на интерес, внимание и вовлеченность. ^{[1] p10} Взгляд включает взгляд во время разговора, взгляд во время слушания, количество взгляда и частоту взглядов, модели фиксации, расширение зрачка и частоту моргания. ^{[4] п. 153}

Эмоции [изменить | изменить источник]

Демонстрация сильных эмоций — это мощное общение, которое сразу становится понятным.Как показал Дарвин, многие сигналы одинаковы во всех культурах. ^[6] Примеры сильных эмоций, показываемых визуально:

Они перечислены для ясности. Никто не ошибается в гневе или страхе, но наблюдатель может иногда упускать из виду более тонкие эмоции.

Прикосновение, включая рукопожатие и объятия, является классическим невербальным общением. Это, пожалуй, самое сокровенное (самое близкое), что один человек может сделать с другим. Что это означает, зависит от контекста. Вот краткий список того, что мы можем делать, когда прикасаемся к другому человеку:

1. Выражаем к ним наши чувства
2. Управляйте ими
3. Научи их
4. Поиграй с ними
5. Занимайтесь с ними любовью
6. Наказать

Большинство искусств — это формы невербального общения:

У животных, кроме людей, нет нашего языка, но многие используют невербальное общение.Для многих запах играет большую роль в их общении. Кроме того, социальные животные могут понимать значение тона голоса и даже понимать ключевые слова. Скажите «рации!» семейной собаке … ^[7] С социальными и умными животными люди могут иметь настоящие отношения. В общем, это животные, являющиеся млекопитающими. Невербальное общение сильно развито у млекопитающих, причем млекопитающие в основном социальные животные.

Многие животные распознают сигналы тревоги друг друга (межвидовая коммуникация). ^[8] Действительно, общение между животными того или иного вида почти универсально среди позвоночных. ^[9]

1. ↑ ^{1.0 1.1} Кнапп, Марк Л. и Холл, Джудит А. 2007. Невербальное общение в человеческом взаимодействии . 5-е изд, Уодсворт. ISBN 0-15-506372-3
2. ↑ Гивенс Д.Б. 2000. Тело говорит: что ты говоришь? Успешные встречи , 51.
3. ↑ Аргайл, Майкл и др. 1970. Сообщение о низших и высших установках вербальными и невербальными сигналами. Британский журнал социальной и клинической психологии 9 : 222-231.
4. ↑ ^{4,0 4,1} Аргайл, Майкл. 1988. Телесное общение . 2-е изд, Мэдисон. ISBN 0-416-38140-5
5. ↑ Floyd K. & Guerrero, L.K. 2006. Невербальное общение в близких отношениях . Erlbaum, Mahwah N.J.
6. ↑ Darwin, Charles 1872. Выражение эмоций у человека и животных . 200-летие издание под редакцией Пола Экмана.HarperCollins 1998. ISBN 975-0-00-638734-3
7. ↑ Hotchner, Tracie 2005. Собачья Библия: все, что ваша собака хочет, чтобы вы знали . Пингвин. ISBN 9781440623080
8. ↑ Fichtel C. 2004. Взаимное распознавание сигналов тревоги сифаки ( Propithecus verreauxi verreauxi ) и краснолобого лемура ( Eulemur fulvus rufus ). Познание животных 7 : 45–52.
9. ↑ Брэдбери Дж. и С. Vehrencamp. 2011. Принципы общения с животными .Сандерленд, Массачусетс: Синауэр.

• Андерсен, Питер 2004. Полное идиотское руководство по языку тела . Альфа Паблишинг. ISBN 978-1592572489
• Demarais A. & White V. 2004. Первые впечатления . Нью-Йорк: Bantam Books. ISBN 978-0553803204
• Driver J. 2010. Вы говорите больше, чем думаете . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Корона.
• Пиз Б. и Пиз А. 2004. Полная книга языка тела . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Bantam Books.

Невербальное общение — Simple English Wikipedia, бесплатная энциклопедия

Две фотографии из книги Дарвина «Выражение эмоций », показывающие эмоцию отвращения.

Невербальная коммуникация (NVC) использует сигналы без слов. Язык — не единственный способ общения, есть и другие средства. Часто невербальное общение происходит бессознательно: люди не задумываются об этом.

NVC может использовать жесты и прикосновения, язык тела или позу, выражение лица и зрительный контакт.ННО может передаваться через такие предметы, как одежда и прически. Танец также является одним из видов невербального общения.

В речи есть невербальные элементы, известные как параязык . К ним относятся качество голоса, эмоции и стиль речи, ритм, интонация и напряжение. Точно так же письменные тексты содержат невербальные элементы, такие как стиль почерка, пространственное расположение слов или использование смайлов, например :).

Невербальное общение имеет три основных аспекта: ситуация, в которой оно происходит, коммуникаторы и их поведение во время взаимодействия. ^{[1] p7}

Verbal означает «использование слов». Таким образом, голосовые звуки, не являющиеся словами, такие как ворчание или пение бессловесной ноты, невербальны. Языки жестов и письмо понимаются как вербальное общение, поскольку оба используют слова — хотя, как и речь, паралингвистические элементы встречаются вместе с невербальными сообщениями. Невербальное общение может происходить через любой сенсорный канал — зрение, звук, запах, осязание или вкус. ННО важно, потому что:

«Когда мы говорим (или слушаем), наше внимание сосредоточено на словах, а не на языке тела.Но наше суждение включает и то, и другое. Аудитория одновременно обрабатывает вербальные и невербальные сигналы. Движения тела обычно не являются положительными или отрицательными сами по себе; скорее, ситуация и сообщение будут определять оценку ». ^{[2] p4}

Функции невербального общения [изменить | изменить источник]

Разговорный язык часто используется для передачи информации о внешних событиях, но невербальные коды больше используются в межличностных отношениях. ^[3] Согласно Аргайлу, существует пять основных функций невербального телесного поведения в человеческом общении: ^[4]

• Для выражения эмоций
• Для выражения межличностного отношения
• Для сопровождения речи: помогает говорящим вести разговор.
• Чтобы представить свою личность
• Для проведения ритуалов (например, приветствий)

Параязык — это изучение невербальных сигналов голоса. Различные акустические свойства речи, такие как тон, высота и акцент, известные под общим названием prosody , могут давать невербальные сигналы.Параязык может изменить значение слов.

Лингвист Джордж Л. Трэджер разработал классификацию голоса, качества голоса и вокализации. ^[5]

• Голосовой набор — это контекст, в котором говорит говорящий. Это может включать ситуацию, пол, настроение, возраст и культуру человека.
• Параметры голоса — это громкость, высота, темп, ритм, артикуляция, резонанс, назальность и акцент. Они дают каждому человеку уникальный «голосовой отпечаток».
• Вокализация состоит из трех подразделов: характеристики, квалификаторы и сегрегаты.
  • Характерные черты — это эмоции, выражаемые во время разговора, такие как смех, плач и зевота.
  • Квалификатор — это стиль доставки сообщения, например крик «Эй, хватит!» Вместо шепота «Эй, хватит!».
  • Вокальные сегрегации, такие как «ага», говорят говорящему, что слушатель на самом деле слушает.

название: Старый, старый, рассказ

Одежда [изменение | изменить источник]

Одежда и мода в целом отправляют сообщения.Мы судим других по тому, что видим, по крайней мере, когда мы впервые встречаемся с ними. Мода — это отражение времени и места. Стили показывают историю и период времени так же, как и любая книга по истории. Одежда часто показывает, что думают люди и чем они живут. Мода — невербальное высказывание. Он отражает наше время, наши убеждения, а иногда и нашу религию.

Язык тела [изменить | изменить источник]

Язык тела означает, как ваше тело удерживается: стойка . Он показывает ваше отношение (душевное состояние) к тому, что происходит вокруг вас.Другие улавливают знаки в мгновение ока.

Взгляд глаза [изменить | изменить источник]

Попадание в глаза и физический контакт …

Зрительный контакт может указывать на интерес, внимание и вовлеченность. ^{[1] p10} Взгляд включает взгляд во время разговора, взгляд во время слушания, количество взгляда и частоту взглядов, модели фиксации, расширение зрачка и частоту моргания. ^{[4] п. 153}

Эмоции [изменить | изменить источник]

Демонстрация сильных эмоций — это мощное общение, которое сразу становится понятным.Как показал Дарвин, многие сигналы одинаковы во всех культурах. ^[6] Примеры сильных эмоций, показываемых визуально:

Они перечислены для ясности. Никто не ошибается в гневе или страхе, но наблюдатель может иногда упускать из виду более тонкие эмоции.

Прикосновение, включая рукопожатие и объятия, является классическим невербальным общением. Это, пожалуй, самое сокровенное (самое близкое), что один человек может сделать с другим. Что это означает, зависит от контекста. Вот краткий список того, что мы можем делать, когда прикасаемся к другому человеку:

1. Выражаем к ним наши чувства
2. Управляйте ими
3. Научи их
4. Поиграй с ними
5. Занимайтесь с ними любовью
6. Наказать

Большинство искусств — это формы невербального общения:

У животных, кроме людей, нет нашего языка, но многие используют невербальное общение.Для многих запах играет большую роль в их общении. Кроме того, социальные животные могут понимать значение тона голоса и даже понимать ключевые слова. Скажите «рации!» семейной собаке … ^[7] С социальными и умными животными люди могут иметь настоящие отношения. В общем, это животные, являющиеся млекопитающими. Невербальное общение сильно развито у млекопитающих, причем млекопитающие в основном социальные животные.

Многие животные распознают сигналы тревоги друг друга (межвидовая коммуникация). ^[8] Действительно, общение между животными того или иного вида почти универсально среди позвоночных. ^[9]

1. ↑ ^{1.0 1.1} Кнапп, Марк Л. и Холл, Джудит А. 2007. Невербальное общение в человеческом взаимодействии . 5-е изд, Уодсворт. ISBN 0-15-506372-3
2. ↑ Гивенс Д.Б. 2000. Тело говорит: что ты говоришь? Успешные встречи , 51.
3. ↑ Аргайл, Майкл и др. 1970. Сообщение о низших и высших установках вербальными и невербальными сигналами. Британский журнал социальной и клинической психологии 9 : 222-231.
4. ↑ ^{4,0 4,1} Аргайл, Майкл. 1988. Телесное общение . 2-е изд, Мэдисон. ISBN 0-416-38140-5
5. ↑ Floyd K. & Guerrero, L.K. 2006. Невербальное общение в близких отношениях . Erlbaum, Mahwah N.J.
6. ↑ Darwin, Charles 1872. Выражение эмоций у человека и животных . 200-летие издание под редакцией Пола Экмана.HarperCollins 1998. ISBN 975-0-00-638734-3
7. ↑ Hotchner, Tracie 2005. Собачья Библия: все, что ваша собака хочет, чтобы вы знали . Пингвин. ISBN 9781440623080
8. ↑ Fichtel C. 2004. Взаимное распознавание сигналов тревоги сифаки ( Propithecus verreauxi verreauxi ) и краснолобого лемура ( Eulemur fulvus rufus ). Познание животных 7 : 45–52.
9. ↑ Брэдбери Дж. и С. Vehrencamp. 2011. Принципы общения с животными .Сандерленд, Массачусетс: Синауэр.

• Андерсен, Питер 2004. Полное идиотское руководство по языку тела . Альфа Паблишинг. ISBN 978-1592572489
• Demarais A. & White V. 2004. Первые впечатления . Нью-Йорк: Bantam Books. ISBN 978-0553803204
• Driver J. 2010. Вы говорите больше, чем думаете . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Корона.
• Пиз Б. и Пиз А. 2004. Полная книга языка тела . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Bantam Books.

3.3: Различия между вербальным и невербальным общением

Есть четыре фундаментальных различия между вербальным и невербальным общением. Первое различие между вербальным и невербальным общением состоит в том, что мы используем один канал , (слова), когда мы общаемся вербально, по сравнению с несколькими каналами , когда мы общаемся невербально. Попробуйте это упражнение! Назовите одновременно свое имя и фамилию. Вы быстро понимаете, что это невыполнимая задача.Теперь похлопайте правой рукой по макушке, помашите левой рукой, улыбнитесь, пожмите плечами и одновременно жуйте жевательную резинку. Несмотря на глупость и неловкость, наша способность делать это демонстрирует, как мы одновременно используем несколько невербальных каналов для общения.

Рисунок \ (\ PageIndex {1A} \): Схема вербального общения. (CC BY-SA; Спайнтон через Википедию) Рисунок \ (\ PageIndex {1B} \): Схема невербальной коммуникации.(CC BY-SA; Спайнтон через Википедию)

В главе 2 мы узнали, насколько сложно может быть декодирование одного словесного сообщения отправителя из-за произвольной, абстрактной и неоднозначной природы языка. Но подумайте, насколько сложнее декодировать еще более неоднозначные и множественные невербальные сигналы, которые мы воспринимаем, такие как зрительный контакт, мимика, движения тела, одежда, личные артефакты и тон голоса одновременно. Несмотря на эту трудность, Мотли обнаружил, что мы учимся расшифровывать невербальное общение еще в младенчестве.Холл обнаружил, что женщины намного лучше мужчин точно интерпретируют многие невербальные сигналы, которые мы посылаем и получаем (Гор). На то, как мы интерпретируем эти невербальные сигналы, также может влиять наш пол как зрителя.

Рисунок \ (\ PageIndex {2A} \): Как вы интерпретируете невербальные слова этого учащегося? (CC BY-SA; Спайнтон через Википедию) Рисунок \ (\ PageIndex {2B} \): Как вы интерпретируете невербальные слова этого ученика? (CC BY-SA; Спайнтон через Википедию)

Второе различие между вербальным и невербальным общением состоит в том, что вербальное общение — это различных (линейное), в то время как невербальное общение — это непрерывное (в постоянном движении и относительно контекста).Отчетливость означает, что сообщения имеют четкое начало и конец и выражаются линейно. Мы начинаем и заканчиваем слова и предложения линейным образом, чтобы другим было легче следовать и понимать. Если вы произносите слово «кошка», вы начинаете с буквы «С» и заканчиваете буквой «Т». Непрерывный означает, что сообщения продолжаются и работают в отношении других невербальных и вербальных сигналов. Подумайте о разнице между аналоговыми и цифровыми часами. Аналоговые часы представляют невербальную коммуникацию в том смысле, что мы генерируем значение, рассматривая отношения различных рук друг к другу (контекст).Кроме того, стрелки часов находятся в непрерывном движении. Мы замечаем скорость их движения, их положение в круге и друг к другу, а также их отношения с окружающей средой (день это или ночь?).

Невербальное общение похоже на то, что мы оцениваем невербальные сигналы по отношению друг к другу и рассматриваем контекст ситуации. Предположим, вы видите своего друга вдалеке. Она подходит, машет рукой, улыбается и здоровается. Чтобы истолковать это значение, вы сосредотачиваетесь на волне, улыбке, тоне голоса, ее приближающемся движении и словесном сообщении.Вы также можете учитывать время дня, если есть срочная необходимость попасть в класс и т. Д.

Рисунок \ (\ PageIndex {3} \): Что, возможно, пытается передать этот драйвер? (CC BY-SA; Spaynton через Википедию)

Теперь сравните это с цифровыми часами, которые функционируют как устное общение. В отличие от аналоговых часов, цифровые часы не находятся в постоянном движении. Вместо этого он заменяет одно число другим для отображения времени (своего сообщения). Цифровые часы линейно используют один отдельный канал (числа).Когда мы используем вербальную коммуникацию, нам нравятся цифровые часы. Мы говорим по одному слову линейно, чтобы выразить смысл.

Третье различие между вербальным и невербальным общением состоит в том, что мы используем вербальное общение сознательно , тогда как обычно мы используем невербальное общение бессознательно . Осознанное общение означает, что мы думаем о нашем вербальном общении, прежде чем общаться. Бессознательное общение означает, что мы не думаем обо всех невербальных сообщениях, которые передаем.Если в детстве вы когда-либо слышали утверждение: «Подумайте, прежде чем говорить», вам говорили об основополагающем принципе вербального общения. На самом деле почти невозможно не подумать, прежде чем говорить. Когда мы говорим, мы делаем это сознательно и намеренно. Напротив, когда происходит что-то забавное, вы, вероятно, не думаете: «Хорошо, я сейчас буду улыбаться и смеяться». Вместо этого вы реагируете бессознательно, проявляя свои эмоции через невербальное поведение. Невербальное общение может происходить как бессознательная реакция на ситуацию.Мы не утверждаем, что вся невербальная коммуникация бессознательна. Иногда мы, безусловно, делаем сознательный выбор, использовать или воздерживаться от невербального общения, чтобы делиться смыслом. Разъяренные водители используют множество сознательных невербальных выражений для общения с другими водителями! На собеседовании вы принимаете осознанные решения относительно своего гардероба, осанки и зрительного контакта.

Дело в точке

Эксперт по языку тела и автор Ванесса Ван Эдвардс раскрывает некоторые интересные факты о языке тела в западной культуре в интервью AM Northwest Today 18 сентября 2013 года.Она объясняет, что мужчины не так хорошо читают сигналы языка тела, как женщины, потому что они используют разные области своего мозга при декодировании. Она заявляет: «Женщины могут лучше читать язык тела, потому что … [у них] есть от 14 до 16 активных областей мозга при оценке других, тогда как у мужчин только от 4 до 6 активных». Эдвардс также объясняет, почему мужчины и женщины невербально лгут по-разному, потому что они склонны лгать по разным причинам; «Мужчины лгут, чтобы казаться более сильными, интересными и успешными… [тогда как] женщины лгут… больше, чтобы защитить чувства других.«Чтобы узнать больше о различиях в языке тела мужчин и женщин, вы можете прочитать статью полностью, а посмотреть видео.

Четвертое различие между вербальным и невербальным общением состоит в том, что некое невербальное общение является универсальным (Холл, Чиа и Ван; Трейси и Робинс). Вербальное общение предназначено исключительно для пользователей определенного языкового диалекта, в то время как некоторая невербальная коммуникация признается в разных культурах. Хотя в культурах наверняка есть определенные значения и способы использования невербального общения, существуют универсальные невербальные формы поведения, которые признают почти все.Например, люди во всем мире узнают и используют такие выражения, как улыбка, хмурый взгляд и указание пальцем на объект. Примечание. Не все невербальные жесты универсальны! Например, если вы путешествуете по разным регионам мира, узнайте, что вам подходит! Например, если вы едете в Южную Корею, не предлагайте оплату одной рукой. Для получения дополнительных примеров НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ :

Подведем итоги уникальности невербального общения:

• Невербальная коммуникация использует одновременно несколько каналов.
• Невербальное общение непрерывное.
• Невербальное общение может быть как сознательным, так и бессознательным.
• Определенное невербальное общение понимают все.

Теперь, когда у вас есть определение невербального общения и вы можете определить основные различия между вербальным и невербальным общением, давайте рассмотрим, что считается невербальным общением. В следующем разделе мы покажем вам восемь типов невербальной коммуникации, которые мы регулярно используем: кинезика, тактильные ощущения, внешний вид, проксемика, окружение, хронемика, параязык и тишина.

Взносы и участие

• Обзор коммуникационного исследования. Автор : Скотт Т. Пэйнтон и Линда К. Хан. Источник : Государственный университет Гумбольдта. Расположен по адресу : en.wikibooks.org/wiki/Survey_of_Communication_Study. Лицензия : CC BY-SA: Attribution-ShareAlike

Что такое невербальное общение?

Невербальное общение, также называемое ручным языком, — это процесс отправки и получения сообщений без использования слов, устных или письменных.Подобно тому, как курсивом подчеркивается письменная речь, невербальное поведение может подчеркивать части вербального сообщения.

Термин невербальная коммуникация был введен в 1956 году психиатром Юргеном Рюшем и автором Велдоном Кизом в книге «Невербальная коммуникация: заметки о визуальном восприятии человеческих отношений».

Невербальные сообщения веками считались важнейшим аспектом общения. Например, в «The Advancement of Learning » (1605) Фрэнсис Бэкон заметил, что «черты тела действительно раскрывают характер и наклон ума в целом, но движения лица и частей тела не только таковы. , но раскрыть в дальнейшем настоящий юмор, состояние ума и воли.»

Типы невербального общения

«Джуди Бургун (1994) выделил семь различных невербальных измерений:»

1. Кинезика или движения тела, включая мимику и зрительный контакт;
2. Вокалика или параязык, включающий громкость, скорость, высоту тона и тембр;
3. Личная внешность;
4. Наша физическая среда и артефакты или объекты, которые ее составляют;
5. Проксемикс или личное пространство;
6. Тактильные или сенсорные;
7. Хронемика или время.

«Знаки и эмблемы включают в себя все те жесты, которые заменяют слова, числа и знаки препинания. Они могут варьироваться от односложного жеста большого пальца автостопщика до таких сложных систем, как американский язык жестов для глухих, где невербальные сигналы имеют прямое вербальное значение. Однако следует подчеркнуть, что знаки и эмблемы зависят от культуры. Жесты большого и указательного пальцев, используемые для обозначения «Хорошо» в Соединенных Штатах, в некоторых странах Латинской Америки имеют уничижительное и оскорбительное толкование.»(Уоллес В. Шмидт и др., Общение глобально: межкультурная коммуникация и международный бизнес, . Sage, 2007)

Как невербальные сигналы влияют на вербальный дискурс

«Психологи Пол Экман и Уоллес Фризен (1969), обсуждая взаимозависимость, существующую между невербальными и вербальными сообщениями, определили шесть важных способов, которыми невербальное общение напрямую влияет на наш вербальный дискурс».

«Во-первых, мы можем использовать невербальные сигналы, чтобы подчеркнуть наши слова.Все хорошие ораторы умеют делать это с помощью жестких жестов, изменения громкости или скорости речи, преднамеренных пауз и т. Д. … »

«Во-вторых, наше невербальное поведение может повторять то, что мы говорим. Мы можем сказать кому-то« да », кивая головой …».

В-третьих, невербальные сигналы могут заменять слова. Часто нет особой необходимости выражать вещи словами. Достаточно простого жеста (например, покачать головой, чтобы сказать «нет», или использовать знак «большой палец вверх», чтобы сказать «Хорошая работа»). ,’ так далее.). … »

«В-четвертых, мы можем использовать невербальные сигналы для регулирования речи. Эти жесты и вокализации, называемые сигналами поворота, позволяют нам чередовать разговорные роли говорения и слушания …».

«В-пятых, невербальные сообщения иногда противоречат тому, что мы говорим. Подруга говорит нам, что она прекрасно провела время на пляже, но мы не уверены, потому что ее голос ровный, а ее лицо лишено эмоций …»

«Наконец, мы можем использовать невербальные сигналы, чтобы дополнить вербальное содержание нашего сообщения… Расстройство может означать, что мы чувствуем гнев, депрессию, разочарование или просто немного нервничаем. Невербальные сигналы могут помочь прояснить слова, которые мы используем, и раскрыть истинную природу наших чувств ». (Мартин С. Ремланд, Невербальная коммуникация в повседневной жизни , 2-е изд. Houghton Mifflin, 2004)

Обманные исследования

«Традиционно эксперты склонны соглашаться с тем, что невербальная коммуникация сама по себе несет в себе влияние сообщения». Цифра, которую чаще всего цитируют в поддержку этого утверждения, — это оценка, согласно которой 93 процента всего значения в социальной ситуации исходит от невербальной информации, в то время как только 7 процентов приходит из словесной информации.Однако цифра обманчива. Он основан на двух исследованиях 1976 года, в которых голосовые сигналы сравнивались с сигналами лица. В то время как другие исследования не подтвердили 93%, все согласны с тем, что и дети, и взрослые больше полагаются на невербальные сигналы, чем на вербальные сигналы при интерпретации сообщений других людей ». (Рой М. Берко и др., Общение: социальное и Career Focus , 10-е изд. Houghton Mifflin, 2007 г.)

Невербальное недопонимание

«Как и все мы, сотрудники службы безопасности в аэропортах любят думать, что они могут читать язык тела.Управление транспортной безопасности потратило около 1 миллиарда долларов на обучение тысяч «офицеров по обнаружению поведения», чтобы они могли определять выражения лиц и другие невербальные ключи, позволяющие идентифицировать террористов ».

«Но критики говорят, что нет никаких доказательств того, что эти усилия остановили одного террориста или достигли чего-то большего, кроме причинения неудобств десяткам тысяч пассажиров в год. TSA, похоже, впала в классическую форму самообмана: веру в то, что вы можете читать лжецов. ‘умы, наблюдая за их телами.»

«Большинство людей думают, что лжецы выдают себя, отводя глаза или делая нервные жесты, и многие сотрудники правоохранительных органов были обучены выявлять определенные тики, например, смотреть вверх определенным образом. Но в научных экспериментах люди делают паршивую работу сотрудников правоохранительных органов и других предполагаемых экспертов не всегда лучше, чем у обычных людей, хотя они более уверены в своих силах «. (Джон Тирни, «В аэропортах, неправильная вера в язык тела.» The New York Times , 23 марта 2014 г.)

Устное общение | Определение, важность для карьеры, способы улучшения

Вербальное общение — это обмен информацией между людьми с помощью речи. Любое взаимодействие с использованием устных слов считается вербальным общением. Это неотъемлемая часть делового мира. Устное общение, используемое внутри организации, включает личные беседы, собрания персонала, телефонный разговор, формальные и неформальные беседы и презентации.

За пределами организации устное общение может принимать форму телефонных звонков, личных встреч, выступлений, телеконференций или видеоконференций. Бизнес-менеджеры, обладающие эффективными навыками вербального общения, могут более точно общаться со своими подчиненными. Точно так же сотрудники, обладающие отличными коммуникативными навыками, высоко ценятся и востребованы в любой организации.

I Важность устного общения

Отличное устное общение — ключ к поддержанию успешных деловых отношений.Эффективное общение способствует повышению производительности, уменьшению количества ошибок и более плавному выполнению операций.

• То, как сотрудники общаются друг с другом, отражает имидж организации, и этот образ может быть первым или последним впечатлением.
• Хорошие устные коммуникативные навыки сотрудников организации способствуют установлению хороших деловых отношений с другими организациями, клиентами, поставщиками и т. Д.
• Хорошее устное общение на рабочем месте имеет решающее значение для компаний, у которых есть сотрудники разного происхождения.Это помогает уменьшить барьеры, возникающие из-за культурных и языковых различий. Многие транснациональные компании организуют обучение, чтобы привить своим сотрудникам эффективные коммуникативные навыки, которые в долгосрочной перспективе окажутся очень полезными.
• Эффективное устное общение между работодателем и работником также повышает уровень удовлетворенности работой.
• Сотрудники чувствуют себя в безопасности, когда с ними эффективно общаются. Получение правильной и актуальной информации от начальства повышает их уверенность и продуктивность.
• Отличные навыки вербального общения повышают способность людей делиться друг с другом идеями, мыслями и проблемами.

Как улучшить свои вербальные коммуникативные навыки

Отличные навыки вербального общения необходимы в корпоративном мире. Если вы хотите сделать успешную карьеру, вам необходимо улучшить свои навыки вербального общения. Вот несколько советов, которые помогут улучшить эти навыки и добиться успеха на рабочем месте.

• Подробнее. Он улучшает ваш словарный запас и помогает более четко выражать идеи. Это также устраняет слабые места в ваших языковых навыках. Это будет полезно, если вы предпочитаете читать то, что имеет отношение к вашей области, например, деловые тексты, газеты и публикации.
• Приготовьтесь. Если вы ожидаете какую-либо ситуацию, выделите время, чтобы подготовить ответы на вопросы, которые вам могут задать. Если вам нужно провести презентацию, будьте готовы к каверзным вопросам. Возможно, вам придется что-то объяснить по-другому.
• Слушайте внимательно. Слушать больше и меньше говорить оказывается очень эффективным. Это помогает людям доверять вам и показывает им, что вы понимаете их потребности. Когда они говорят, смотрите им в глаза. Это показывает ваш интерес к ним. Это также улучшит взаимопонимание, которое вы пытаетесь установить.
• Будьте внимательны. Для ясного, точного и внимательного общения следует следить за тем, чтобы его слова, тон, жесты, мимика и язык тела соответствовали разговору.
• Подумайте о перспективах людей. Подумайте о том, что вы говорите, с точки зрения слушателя. Формулируйте свои ответы соответствующим образом. То, что вы понимаете, что вы имеете в виду, не означает, что они тоже это поймут.
• Развивайте свои навыки. Вы должны работать над развитием своих коммуникативных навыков. Вы можете изучить множество методов, которые помогут его улучшить. В этом отношении могут быть очень полезны интеллектуальные карты, семинары и онлайн-курсы общения.

Профили вакансий, требующие этого навыка

Невербальное общение в виртуальных средах

Этот раздел статьи или является незавершенным. Он еще не содержит достаточно информации, чтобы считаться настоящей статьей. Другими словами, это краткая или недостаточная информация, требующая дополнений.

1 Введение

В совместных виртуальных средах пользователи обычно представлены в виде аватаров, и эти аватары могут передавать различные виды невербальных сигналов.Согласно Allmendinger (2010: 41), «можно предположить, что невербальные сигналы, опосредованные компьютером, не только приводят к более сильному ощущению социального присутствия, но также поддерживают управление очередностью, а также процессы обратной связи в учебных ситуациях».

См. Также: виртуальная среда обучения, интерактивная трехмерная среда, социальное присутствие, обучающая коммуникация с помощью компьютера

2 Фон

Согласно «Невербальная активность — важный аспект социального взаимодействия.Психологические исследования пришли к выводу, что более 65 процентов информации, передаваемой во время личного общения, выражается невербальными средствами (Argyle 1988). Позы и движения тела, мимика, тон голоса и т. Д. Усиливают речевые сообщения и придают смысл социальному взаимодействию ».

3 ссылки

4 В образовании

Исследование Билора и Кима (2009) предполагает, что «невербальная коммуникация педагогических агентов играет важную роль в улучшении результатов обучения.Самым интересным открытием было то, что наличие мимики облегчало обучение, когда оно не было связано с жестом, а жест ухудшал эффективность обучения поведению, одновременно повышая эффективность процедурного обучения. Кроме того, что касается обучения поведению, наличие выражения лица также положительно влияет на восприятие учащимися личности агента и отношение к содержанию. Это говорит о том, что для педагогического агента может быть предпочтительнее иметь «одно невербальное общение», разработанное в соответствии с типом обучения (например,g., процессуальный или установочный) ».

5 Библиография

• Allmendinger, Катрин (2010). Социальное присутствие в ситуациях синхронного виртуального обучения: роль невербальных сигналов, отображаемых аватарами, Обзор педагогической психологии , 22 (1), 41-56. DOI: 10.1007 / s10648-010-9117-8

• Бэйлор, Эми Л. и Соён Ким, (2009). Разработка невербальной коммуникации для педагогических агентов: когда меньше значит больше, Компьютеры в поведении человека, том 25, выпуск 2, включая специальный выпуск: современные исследования теории когнитивной нагрузки, страницы 450-457, ISSN 0747-5632, DOI: 10.1016 / j.chb.2008.10.008.

• Бейлор А.Л. и Дж. Рю, (2003). Эффекты изображения и анимации в улучшении педагогической личности агента, Journal of Educational Computing Research 28 (4) (2003), стр. 373–395.

• Baylor, A.L .; Дж. Рю и Э. Шен (2003). Влияние голоса и анимации педагогического агента на обучение, мотивацию и воспринимаемую личность, Труды Всемирной конференции по образовательным мультимедиа, гипермедиа и телекоммуникации, AACE, Норфолк, Вирджиния (2003), стр.452–458.

• Бенте, Г., Рюггенберг, С., Кремер, Н. К., и Эшенбург, Ф. (в печати, 2010 г.). Работа в сети с помощью аватара. Повышение социального присутствия и межличностного доверия при сетевой совместной работе. Исследования человеческого общения.

• Бенте, Г., Рюггенберг, С., Кремер, Н. К., и Эшенбург, Ф. (2008). Сеть с использованием аватара: увеличение социального присутствия и межличностного доверия при сетевом сотрудничестве. Исследования человеческого общения, 34, 287–318.10.1111 / j.1468-2958.2008.00322.x

• Bente, G., & Krämer, N.C. (2002). Виртуальные жесты: анализ социальных эффектов присутствия компьютерно-опосредованного и компьютерно-генерируемого невербального поведения, Пятый ежегодный международный семинар PRESENCE, PDF

• Bente, G., & Krämer, N.C. (в печати, 2010). Виртуальные жесты. Воплощение и невербальное поведение в компьютерной коммуникации. В А. Каппас (ред.), Эмоции в Интернете. Издательство Кембриджского университета.

• Бенте, Г., & Кремер, Н. К. (2008). Невербальные сигналы, эффекты. В W. Donsbach (Ed.), The International Encyclopedia of Communication (Vol. VII, pp. 3334-3339). Оксфорд: издательство Blackwell Publishing.

• Бенте, Г., Эшенбург, Ф. и Элкер, Л. (2007). Влияние симулированного взгляда на социальное присутствие, восприятие личности и атрибуцию личности в общении, опосредованном аватаром. Доклад представлен на PRESENCE 2007, Барселона, Испания. PDF

• Гай-Вуйлем, Энтони (2004), Моделирование невербального социального взаимодействия и динамики малых групп в виртуальных средах, Швейцарский федеральный технологический институт, докторская диссертация.PDF

• Guye-Vuillème, A., Capin, TK, Pandzic, IS, Magnenat-Thalmann, N. и Thalmann, D. (1999), «Невербальный коммуникационный интерфейс для совместной виртуальной среды», The Virtual Реалити Журнал , т. 4. С. 49-59. DOI: 10.1007 / BF01434994

Невербальная коммуникация — Энциклопедия — Деловые термины

Невербальная коммуникация — например, мимика, жесты, поза и тон голоса — является важным компонентом большинства человеческих коммуникаций, включая, конечно, деловое общение.Большинство людей при общении используют невербальные сигналы. Даже слепые используют невербальную коммуникацию, чтобы помочь как при отправке, так и при получении сообщений, поскольку невербальные методы включают такие вещи, как тон голоса и физическая близость. Понимание техник невербального общения может помочь владельцу малого бизнеса донести сообщение или успешно интерпретировать сообщение, полученное от другого человека. С другой стороны, невербальное общение также может посылать сигналы, которые мешают эффективному представлению или приему сообщений.«Иногда невербальные сообщения противоречат вербальным; часто они выражают истинные чувства более точно, чем устная или письменная речь», — отметили Герта А. Мерфи и Герберт В. Хильдебрандт в своей книге Эффективное деловое общение . Фактически, исследования показали, что от 60 до 90 процентов эффекта сообщения может исходить от невербальных подсказок. Следовательно, владельцам и менеджерам малого бизнеса важно знать о невербальных сообщениях, которые они отправляют, и развивать навык чтения невербальных сообщений, содержащихся в поведении других.Существует три основных элемента невербального общения: внешний вид, язык тела и звуки.

Внешний вид

В устных формах общения внешний вид как говорящего, так и окружения жизненно важен для успешной передачи сообщения. «Независимо от того, разговариваете ли вы с одним человеком лицом к лицу или с группой на собрании, личный внешний вид и внешний вид окружающей среды передают невербальные стимулы, которые влияют на отношение — даже эмоции — к произносимым словам», — считают Мерфи и Хильдебрандт.Например, одежда, прическа, использование косметики, опрятность и рост говорящего могут вызвать у слушателя впечатление о его профессии, социально-экономическом уровне, компетентности и т. Д. Аналогичным образом такие детали окружающей среды, как размер комнаты, обстановка, украшения и т. Д. освещение и окна могут повлиять на отношение слушателя к говорящему и представляемому сообщению. Важность невербальных подсказок в окружении можно увидеть в желании бизнес-менеджеров иметь угловой офис с прекрасным видом, а не кабину в многолюдной рабочей зоне.

Язык тела

Язык тела и особенно выражения лица могут предоставить важную информацию, которая может не содержаться в вербальной части общения. Выражение лица особенно полезно, поскольку оно может показывать скрытые эмоции, противоречащие словесным утверждениям. Например, сотрудник может отрицать, что знает о проблеме, но также может иметь испуганный вид и виновато оглядываться по сторонам. Другие формы языка тела, которые могут дать подсказки при общении, включают позу и жесты.Например, менеджер, который ставит ноги на стол, может произвести впечатление статуса и уверенности, в то время как сотрудник, который наклоняется вперед, чтобы выслушать, может вызывать интерес. Жесты могут усилить акцент и улучшить понимание при умеренном использовании, но постоянное использование жестов может отвлекать слушателей и вызывать нервозность.

Звуки

Наконец, тон, скорость и громкость голоса говорящего могут передавать разные значения, например, смех, прочистка горла или жужжание.Также важно отметить, что духи или другие запахи влияют на впечатления слушателя, как и физический контакт между говорящим и слушателем. Молчание или отсутствие звука также является формой невербального общения. Молчание может свидетельствовать о непонимании или даже обиде в личной беседе.

БИБЛИОГРАФИЯ

Ирвин, Дэвид. Эффективные деловые коммуникации . Издательство Thorogood, 2001.

Минцберг, Генри. Менеджеры, не имеющие степени MBA: жесткий взгляд на мягкую практику управления и развития менеджмента . Berrett-Koehler Publishers, май 2004 г.

Мерфи, Герта А. и Герберт В. Хильдебрандт. Эффективные деловые коммуникации . Издание седьмое. McGraw-Hill, 1997.

.

«Фактор молчания». Деловой журнал Денвера .