Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области

как понять, что потенциальный работодатель будет вас ценить

Бизнес ждёт от наёмных работников лояльности. Предприятию выгодно, чтобы адекватный сотрудник как можно дольше не увольнялся, всегда работал в полную силу и думал об интересах компании, а не о том, как бы скоротать время с девяти утра до шести вечера. Сотрудники тоже ждут от предприятия лояльности. В этой статье поговорим как раз о лояльности компании к сотрудникам: узнаем, что это, а также научимся проверять, насколько лоялен к сотрудникам потенциальный работодатель.

• Что такое лояльность компании
• Зачем нужна лояльность компании
• Как проверить лояльность компании до трудоустройства
  • 1. Оцените уровень оплаты труда
  • 2. Оцените нефинансовые компенсации
  • 3. Изучите отзывы о работодателе
• 4. Оцените рабочие задачи
• 5. Узнайте о возможности обучаться в рабочее время
• 6. Узнайте о программах адаптации и наставничества
• 7. Оцените режим работы
• От лояльности работодателя зависит удовлетворённость сотрудника

Что такое лояльность компании

Лояльность компании относится к понятиям, которые проще показать на примере, чем определить. Тем не менее формальное определение может быть таким: лояльность — способность компании создать условия, в которых сотрудники проактивно работают в полную силу, чувствуют вовлечённость и причастность к созданию чего-то значимого.

Частные проявления лояльности компании лежат на поверхности. Вот некоторые из них:

• Высокая зарплата.
• Нефинансовая компенсация, например, абонемент в спортивный клуб.
• Гибкий график, возможность работать из дома.
• Комфортные условия труда.

Основатель рекрутингового агентства DigitalHR Катерина Гаврилова говорит, что лояльность обеспечивает сотрудникам возможность развиваться:

«Проявление лояльности компании преимущественно направлено на комфорт и развитие сотрудников. Комфорт — это те самые «смузи в коворкингах». Кикеры, послеобеденный сон, игровые приставки, тренажерные залы или компенсация занятий по фитнесу. И более приближенные к работе бонусы: оплата такси для сотрудников, которые задерживаются на работе, гибкое начало дня или удаленный формат работы, заказ обедов, чтобы сотрудники не отвлекались на поиски и приготовление еды.

Развитие — это и оплата курсов по специальности, и посещение отраслевых мероприятий, и готовность тестировать идеи сотрудников. В одной из компаний команда разработки договорилась с руководством, что по пятницам будет заниматься опенсорс-проектами. У них были не самые популярные технологии на проекте, но компания понимала, что для роста разработчикам необходимо тестировать новые инструменты.

Корпоративная культура — это не презентация о единстве команды для новых сотрудников или группа «ЗОЖников» из соседнего отдела. В команде уже сложились нормы поведения: как сотрудники общаются с клиентами, в чем видят ценность ежедневной работы (или не видят, это тоже вариант), насколько руководители готовы рассматривать и тестировать идеи сотрудников, как команда встречает сложности. Так что не существует компании без корпоративной культуры.

В стартапах она более осязаема. Основатель ежедневно транслирует ценности и видение развития компании, личным примером показывает, как справляется с выпадами конкурентов и кризисными ситуациями. В компаниях свыше 50 человек для того, чтобы передать ценности команды нужны посредники: и сами сотрудники, и новые каналы для распространения информации. Теперь корпоративная культура зависит от того, насколько сами сотрудники ее понимают, верят ли в нее.

Если на словах говорят, что в команде ценится «чувство плеча», коллеги друг друга поддерживают, а на самом деле развивается нездоровая конкуренция, преследующая только личную выгоду, то и другие нормы компании можно поставить под сомнение, тогда и начинается деградация культуры».

Зачем нужна лояльность компании

На этот вопрос можно ответить с позиции бизнеса и с позиции сотрудника. Для компании лояльность по отношению к персоналу — инструмент. С его помощью организация решает две глобальные задачи. Первая — привлечение и удержание квалифицированных сотрудников. Это особенно актуально в IT-отрасли, которая работает в условиях постоянного дефицита специалистов.

Вторая задача — повышение продуктивности работников. Вовлечённый специалист работает эффективно, самостоятельно выбирает приоритетные задачи и учитывает интересы компании. Для сотрудника лояльность работодателя — инструмент повышения качества жизни, ни больше ни меньше. Этот тезис требует расшифровки.

Наёмный сотрудник решает рабочие задачи примерно 8 часов в сутки. Он каждый день находится в рабочей среде, общается с другими специалистами, делает продукт. Лояльность работодателя создаёт условия, в которых работа удовлетворяет не только базовые потребности по Маслоу, а помогает строить социальные связи, достигать успеха, получать признание и самореализовываться.

Справка: согласно теории Абрахама Маслоу, к базовым относятся физиологические потребности человека, а также потребность в стабильности и долгосрочной безопасности. К высшим относятся потребность принадлежности, достижения успеха, признания и одобрения, развития, самореализации.

Промежуточный итог: лояльность работодателя создает такие условия, в которых сотрудник не просто работает от звонка до звонка ради зарплаты или удовлетворения базовых потребностей, а развивается и самоактуализируется.

Как проверить лояльность компании до трудоустройства

Любому специалисту хотелось бы оценить отношение потенциального работодателя к сотрудникам до выхода на работу. Проблема в том, что без инсайдерской информации сделать это тяжело. Вот комментарий Катерины Гавриловой по этому вопросу:

«Состояние корпоративной культуры не всегда понятно на интервью. Беда собеседования в том, что обе стороны могут перегибать в палку в желании понравиться друг другу, и огибать острые углы, рассказывая о себе. Выход — спросить будущего руководителя, почему он принял решение работать в этой компании, что ценит в команде?

Не забывайте про социальные сети. Найдите фото команды с мероприятий, посмотрите, как делится успехами и знаниями команда. Идеально, если удастся найти статьи на «Хабре» или vc. ru от сотрудников. Обратите внимание, как и что они пишут о команде, как рассказывают о трудностях в рабочей задаче и их преодолении».

Важно держать в уме следующий момент: лояльность — как минимум частично субъективная категория.

Для кого-то проявлением лояльности работодателя будет оплата фитнес-центра, а кто-то хочет работать из дома и не ходить на корпоративы.

Несмотря на сложности, соискатель может оценить лояльность потенциального работодателя по косвенным признакам. Способы оценки описаны ниже.

1. Оцените уровень оплаты труда

Это очевидный признак, на который большинство соискателей обращает внимание в первую очередь. Компенсация должна соответствовать рыночному уровню и ожиданиям сотрудника. Важный момент: для объективной оценки соискатель должен адекватно воспринимать уровень зарплат в отрасли.

2. Оцените нефинансовые компенсации

Это те самые абонементы в спортивный клуб, йогурты и кофе-машины в офисе, о которых говорят HR-специалисты на собеседованиях.

3. Изучите отзывы о работодателе

В этом вопросе помогут поисковые системы, специализированные ресурсы типа «Внутри» или «О работе» и социальные сети. Помните, не всем отзывам в интернете можно верить. Поэтому тщательно фильтруйте информацию. Пример фейкового отзыва на иллюстрации.

4. Оцените рабочие задачи

Это неконкретный и субъективный признак, который каждый сотрудник должен наполнить смыслом самостоятельно. Для кого-то проявлением лояльности компании будет возможность самостоятельно выбирать задачи. Кто-то не любит рутину и хочет каждый день придумывать что-то новое. Кому-то важно работать в команде над большим проектом.

Обобщение может выглядеть так: лояльный работодатель создаёт условия, в которых сотрудник решает интересные ему задачи, может импровизировать и ошибаться.

5. Узнайте о возможности обучаться в рабочее время

В IT-отрасли обучение — часть рабочего процесса. Поинтересуйтесь во время собеседования, как обучаются сотрудники в компании, как потенциальный работодатель относится к обучению в рабочее время.

Подробнее об обучении на работе можно узнать из видео CEO Хекслета Кирилла Мокевнина.

6. Узнайте о программах адаптации и наставничества

Этот пункт частично пересекается с вопросом об обучении. HR-специалисты шутят, что любой новичок тратит первые две недели на то, чтобы узнать, где туалет и как зовут других сотрудников. Чтобы новые специалисты быстрее включались в работу, нужна адаптация. Хорошо, если к новым специалистам прикрепляется наставник, который помогает новичкам быстро адаптироваться и начать работать в полную силу.

7. Оцените режим работы

Важно узнать о графике работы, возможности работать удаленно. Если компания предлагает работать в офисе, стоит оценить его местоположение и комфортабельность. На собеседовании задавайте вопросы, ответы на которые помогут убедиться, что режим работы вам подходит.

От лояльности работодателя зависит удовлетворённость сотрудника

Поэтому при поиске работы оценивайте работодателей, узнавайте, в каких условиях вы будете работать и какие задачи решать. Помните, представления компании о лояльности не всегда совпадают с ожиданиями соискателей. Поэтому работникам и работодателям практически всегда приходится идти на компромисс. И не забывайте — работодатель тоже ждёт от вас лояльности. Эта сторона медали заслуживает отдельной статьи.

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т. п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей.

Статья обновлена 14 ноября 2022

Руководство для начинающих по созданию программы лояльности клиентов

Лояльность.

Это то, что вы надеетесь получить от своей второй половинки, вашего любимого домашнего питомца и ваших платящих клиентов.

Я не эксперт в первых двух вопросах, но что касается лояльности клиентов, у меня есть несколько идей, которые могут помочь вам в развитии вашего бизнеса.

(Дополнительную информацию о верности животных можно найти в классическом фильме 1963 года «Невероятное путешествие».)

Прежде чем мы поговорим о программах лояльности, давайте рассмотрим, как ваша компания может привлечь постоянных клиентов в свой бизнес.

Нужен каталог TLDR (слишком долго не читал)? Вот оглавление.

• Как добиться лояльности клиентов
• Преимущества программы лояльности клиентов
• Как создать программу лояльности клиентов
• Программы лояльности клиентов для малого бизнеса

Как добиться лояльности клиентов

1. Внедрить многоканальную систему обслуживания клиентов.
2. Предоставить исключительный сервис.
3. Будьте последовательны.
4. Ориентируйтесь на клиента, а не на конкурентов.
5. Укрепляйте доверие посредством взаимодействия с клиентами.
6. Создавать дополнительную ценность.
7. Поделитесь положительным опытом клиентов.
8. Поощряйте лояльность клиентов.

Лояльность клиентов заслужить нелегко. Клиенты руководствуются своими собственными целями, и они будут лояльны к компании, которая может помочь им достичь этих целей. Неважно, есть ли у них положительная история с вашим брендом, если конкурент предложит лучшее предложение, покупатель его примет. Шаги, описанные ниже, помогут вашей компании оставаться впереди конкурентов и завоевывать лояльных клиентов.

1. Внедрить многоканальную систему обслуживания клиентов.

Если вы хотите повысить лояльность клиентов, вам нужно быть в гармонии с их потребностями. Наличие многоканальной системы обслуживания — один из лучших способов связаться с вашими клиентами, особенно когда им нужна помощь. Клиенты будут иметь больше доступа к вашей команде обслуживания, создавая больше взаимодействий с клиентами. Чем чаще вы взаимодействуете со своими клиентами, тем больше у вас шансов повлиять на их опыт.

Использование нескольких каналов для обслуживания клиентов также предоставляет возможность многоканального взаимодействия. Многоканальный опыт возникает, когда взаимодействие пользователя с брендом одинаково на всех каналах, платформах и устройствах. Это повышает удовлетворенность клиентов, потому что делает обслуживание клиентов более доступным, а это именно то, что вам нужно, когда ваши клиенты разочарованы и нуждаются в поддержке.

Подумайте о внедрении инструментов службы поддержки и живого чата, которые помогут вашей команде обслуживания клиентов охватить несколько каналов одновременно. Небольшим командам программное обеспечение ИИ, такое как чат-боты, может облегчить работу по организации и распределению входящих запросов без необходимости нанимать дополнительных сотрудников.

2. Обеспечение исключительного обслуживания клиентов.

Превышение ожиданий клиентов в предоставлении исключительного обслуживания не означает раздачу бесплатных продуктов, скидок и привилегий. На самом деле все совсем наоборот. Клиенты хотят решения своих проблем, а не бесплатный образец. Подарки и скидки просто решают проблему.

Вместо этого попросите свою команду слушать, что говорит клиент, и обрабатывать отзывы. Чаще всего ваш клиент будет более доволен решением, чем заменой или бонусом, хотя это может помочь подсластить сделку.

3. Ориентируйтесь на клиента, а не на конкурентов.

Есть время и место для изучения конкурентов, но это не так выгодно, как вы могли бы подумать при формировании лояльности клиентов. Повторение того, что делают ваши конкуренты, чтобы завоевать своих клиентов, не даст вам тех же результатов, что и они. Чтобы быть лучшим в глазах ваших клиентов, вам нужно знать, что делают ваши конкуренты, а затем стать еще более креативными, чем они.

Большой выигрыш в лояльности клиентов — это сумма нескольких небольших решений. Это означает следующее: ваш успех не зависит от одного крупного прорыва. Каждое взаимодействие с клиентом, покупка продукта и рекомендация преданного клиента каждый божий день способствует лояльности к бренду.

Поэтому, когда вам захочется посмотреть, зеленее ли трава на другой стороне, просто знайте, что ее, вероятно, поливают другим разбрызгивателем.

4. Будьте последовательны.

Причина, по которой такие франшизы, как McDonald’s и Chick-Fil-A, так успешны, во многом зависит от одного фактора — постоянства. Клиенты знают, чего они могут ожидать от этих предприятий каждый раз, когда они идут, независимо от того, в какой части страны они находятся. На первый взгляд это не кажется фактором, способствующим лояльности клиентов, но это так — и вот почему.

Когда бренды обеспечивают согласованность своих продуктов и услуг, их клиенты могут легко включить их в свою жизнь. Например, представьте, что вы хотите мороженого, и все, о чем вы можете думать, это ваш любимый рожок мечты от Chick-Fil-A. Вы можете рассчитывать на то, что они будут открыты (если только это не воскресенье) и доставят именно то, что вы задумали. После достаточного количества посещений Chick-Fil-A вы начнете доверять ему, потому что он снова и снова доказывает, что он может последовательно выполнять свои обещания (и мороженое!).

5. Укрепляйте доверие посредством конструктивного взаимодействия с клиентами.

Исследования показывают, что почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов является ключом к их лояльности к бренду. Кроме того, 50% клиентов говорят, что они перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта.

В любом бизнесе бывают ошибки. Но если вы хотите сохранить клиентов, вам нужно свести к минимуму эти ошибки и исправить их сразу же, как только они случаются.

Лояльные клиенты ожидают положительных впечатлений от вашего бренда каждый раз, когда они взаимодействуют с ним. Они хотят чувствовать, что вы цените их так же, если не больше, чем они вас. Если в какой-то момент они почувствуют, что их бизнес не ценится, вы можете уступить их конкурентам.

Здесь может пригодиться CRM, поскольку она записывает прошлый опыт взаимодействия клиента с вашим брендом. Он хранит сообщения, такие как электронные письма и звонки, а также настраиваемые заметки, в которых передается конкретная информация о клиенте. Это создает более персонализированный опыт, поскольку сотрудники могут использовать важные исторические данные о прошлых взаимодействиях с клиентом.

6. Создавать дополнительную ценность.

Не только вы боретесь за внимание клиентов — ваши конкуренты тоже. Все стремятся показать вашим клиентам, что они могут наилучшим образом удовлетворить их потребности. Итак, как вы их вытесняете? Выходите за рамки их ожиданий.

Исследование Statista показывает, что 61% потребителей-миллениалов готовы платить больше за гарантированное хорошее впечатление. Помимо предложения программы лояльности, о которой мы вскоре поговорим, вы можете сделать это, выстроив отношения со своими клиентами, которые выходят за рамки момента покупки. Добавление ценности помимо точки покупки демонстрирует, что вы вкладываете деньги в образ жизни клиента, а не только в его деньги.

Один из способов, с помощью которого ваша компания может повысить качество обслуживания клиентов, — это проводить мероприятия или конкурсы, которые могут заинтересовать вашу целевую аудиторию. Например, бренд энергетических напитков Red Bull привлек огромное количество клиентов, спонсируя экстремальные виды спорта. мероприятия и команды.

Еще один способ повысить ценность — создать сообщество клиентов. Это может быть что-то простое, например, база знаний или форум идей, или что-то сложное, включающее сеть преданных сторонников.

Возьмем, к примеру, Harley Davidson. Он основал сообщество евангелистов бренда, которые выступают за Harley Davidson в различных дилерских центрах по всей территории США. Эти сообщества заставляют клиентов чувствовать себя частью толпы, обладающей социальным статусом, исключительным для членов группы.

7. Делитесь положительным опытом клиентов.

Если вы делаете хорошую работу, создавая положительные впечатления у клиентов, то почему бы не рассказать людям об этом? Собирайте отзывы клиентов и делитесь своими отзывами, чтобы информировать других о преимуществах, которые может предоставить ваша компания. Используйте свою многоканальную коммуникационную систему, чтобы транслировать эти истории по различным каналам. Клиенты, как правило, доверяют другим клиентам больше, чем вашей рекламе, поэтому важно использовать положительные взаимодействия, чтобы максимизировать ценность клиента.

Если вы не знаете, где найти отзывы, зарегистрируйтесь на сторонних сайтах отзывов, таких как Yelp, которые дают вам доступ к большому количеству отзывов клиентов в одной теме. Рассмотрите возможность использования NPS® и других инструментов обратной связи, которые помогут вам собрать качественную информацию о вашем бренде. Вы также можете поощрять клиентов делиться отзывами, которые затем можно загрузить на ваш веб-сайт, чтобы их могли увидеть другие лиды.

8. Поощряйте своих клиентов.

Клиенты, лояльные к вашему бренду, также являются наиболее ценными для вашего бизнеса. Фактически, исследования показывают, что клиенты, которые имеют эмоциональную связь с вашим брендом, как правило, имеют большую пожизненную ценность, чем ваш средний клиент. Эти клиенты тратят больше на ваш бизнес и должны быть вознаграждены за это.

Именно здесь программа лояльности становится необходимой для повышения лояльности клиентов. Исследования показывают, что 68% лояльных клиентов присоединятся к программе лояльности, если она им будет предложена. Клиенты, которые присоединяются к программе, тратят больше в вашей компании, потому что они получают выгоду в обмен на свой бизнес. Им уже нравится покупать у вашей компании, так почему бы не дать им еще одну причину сделать это?

На этот вопрос можно легко ответить, что предлагать стимулы, не получая ничего непосредственно взамен, стоит слишком дорого. Честно говоря, это кажется правдой, когда вы смотрите на отдельную покупку. Однако программы лояльности предлагают преимущества для вашего бизнеса, которые выходят за рамки одной или двух транзакций.

Если вы сомневаетесь, являются ли они экономически эффективными, ниже приведены некоторые ключевые преимущества, которые программы лояльности клиентов могут предоставить вашему бизнесу. Но сначала давайте уделим немного времени, чтобы привести несколько примеров платформ, которые облегчают вознаграждение ваших клиентов.

Yotpo

Yotpo — это платформа поощрительного маркетинга, которая делает вознаграждение ваших клиентов простым и легко настраиваемым. Вы можете создавать программы лояльности — на основе уровней, балльных систем, рефералов и т. д. — чтобы привлечь существующих клиентов и привлечь новых.

LoyaltyLion

Эта платформа поддерживает программы лояльности и, как доказано, увеличивает пожизненную ценность клиентов, поскольку предоставляет пользователям реальную информацию. LoyaltLion гарантирует, что ваши клиенты будут чувствовать себя ценными, а не просто очередным номером.

Он предлагает уникальные комбинации баллов, вознаграждений и уровней, к которым клиенты могут получить доступ на любом этапе своего путешествия. Он также использует баллы, уровни и вознаграждения для повторного привлечения клиентов из группы риска.

Каковы преимущества программы лояльности клиентов?

После того, как вы создали свой продукт или услугу и начали получать доход от своих клиентов, вам следует подумать о создании программы лояльности клиентов. Независимо от вашей отрасли или вертикали бизнеса, вы можете найти способ вознаградить клиентов за их лояльность (и их с трудом заработанные деньги) дополнительными эксклюзивными преимуществами.

Возможно, вы уже являетесь участником нескольких программ лояльности клиентов — например, программы миль для часто летающих пассажиров или программы бонусов за рекомендации клиентов, — но вы можете не знать, как запустить такую ​​программу для своей организации.

В условиях растущей конкуренции и переполненности бизнес-пространства программы лояльности клиентов могут стать тем, что отличает вас от конкурентов и удерживает ваших клиентов.

Участники программ лояльности клиентов на 75% чаще совершают еще одну покупку после получения поощрения, но это не единственная причина запуска программы.

1. Лучшее удержание клиентов

Программы лояльности клиентов помогают поддерживать интерес клиентов к вашему бизнесу, показывая, насколько вероятно, что они останутся с вами, и сколько они готовы потратить.

В наше время клиенты принимают решение о покупке, основываясь не только на лучшей цене — они принимают решение о покупке на основе общих ценностей, вовлеченности и эмоциональной связи с брендом. Программы лояльности клиентов — это отличный способ привлечь клиентов не только в момент совершения покупки, а также поделиться общими ценностями и предоставить клиентам еще большую ценность, делая их более счастливыми и с большей вероятностью продолжающих покупать у вас.

2. Больше отзывов клиентов

Если ваши клиенты воспользуются преимуществами вашей программы лояльности, они расскажут о ней своим друзьям и родственникам — единственной форме рекламы, пользующейся наибольшим доверием. Рефералы приводят к появлению новых клиентов, которых можно бесплатно приобрести и которые могут принести вашему бизнесу еще больший доход, поскольку клиенты, привлеченные участниками программы лояльности, имеют на 26 % более высокий коэффициент удержания.

3. Экономическая эффективность

Для вашего бизнеса более рентабельно удерживать довольных клиентов, чем постоянно уходить и приобретать новых. Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание текущего.

4. Пользовательский контент и обзоры

Отзывы клиентов в Интернете заслуживают почти такого же доверия, как и рекомендации друзей и родственников. Программы лояльности клиентов, которые стимулируют отзывы и оценки на веб-сайтах и ​​​​в социальных сетях, приведут к тому, что аутентичный пользовательский контент будет восхвалять вас, поэтому вам не придется это делать.

Итак, теперь, когда вы понимаете ценность программ лояльности клиентов, с чего начать их создание и запуск?

Как создать программу лояльности клиентов

1. Выберите отличное имя.
2. Создайте более глубокий смысл.
3. Поощряйте различные действия клиентов.
4. Предлагайте разнообразные награды.
5. Сделайте ваши очки ценными.
6. Структурируйте неденежные вознаграждения вокруг ценностей ваших клиентов.
7. Предоставьте клиентам множество возможностей для регистрации.
8. Узнайте о партнерских отношениях, чтобы предлагать еще более привлекательные предложения.
9. Превратите это в игру.

1. Выберите красивое имя.

Первый шаг к внедрению успешной программы лояльности клиентов — это выбор удачного имени. Название программы должно вызывать любопытство и интерес, чтобы побудить клиентов к участию, и ее нужно отличать от множества других программ лояльности, в которых они уже участвуют.

Название должно выходить за рамки пояснения того, что покупатель получит скидку или вознаграждение — оно должно вызывать у клиентов желание быть частью этого.

Источник изображения

Некоторые из моих любимых названий программ лояльности клиентов включают программу Beauty INSIDER косметического бренда Sephora и программу веганских пищевых добавок Vega’s Rad(ish) Rewards. Эти умные, уникальные имена намекают на преимущества, но не раскрывают их, вызывая у клиентов желание узнать больше и присоединиться.

2. Создайте более глубокий смысл.

Некоторые клиенты цинично относятся к программам лояльности клиентов и думают, что это просто умная уловка, чтобы заставить их тратить больше на бизнес.

Даже если это цель вашей программы лояльности клиентов (поскольку это цель большинства предприятий), ваша работа заключается в том, чтобы сделать ее не только деньгами. Сделайте это о ценностях, чтобы ваши клиенты были в восторге от этого.

Узнайте «почему» вашего продукта или услуги, чтобы сделать вашу программу лояльности клиентов максимально привлекательной.

Источник изображения

Briogeo — это персонализированная линия средств по уходу за волосами. Всего за несколько ответов на вопросы викторины клиенты получат на пороге шампунь и кондиционер, созданные специально для их волос.

Его программа поощрений так же ориентирована на клиента, как и его продукт. За каждый потраченный 1 доллар клиенты получают три балла, которые можно использовать для получения накопительной скидки на следующую покупку. Без излишеств и отвлекающих факторов клиенты знают, что эта программа лояльности приближает их к еще более доступным продуктам по уходу за волосами. Это беспроигрышный вариант.

3. Поощряйте различные действия клиентов.

Еще один способ продемонстрировать свою приверженность лояльности клиентов помимо покупок? Вознаграждайте действия клиентов, не связанные с покупкой.

Клиенты, которые смотрят видеоролики о продуктах, участвуют в вашем мобильном приложении, делятся контентом в социальных сетях и подписываются на ваш блог, по-прежнему являются важными признаками того, что покупатель взаимодействует с вашим брендом, поэтому вознаграждайте их за это.

4. Предлагайте разнообразные награды.

Скидки — не единственный способ повысить ценность ваших клиентов.

Те, кто потратит определенный порог или заработает достаточное количество баллов лояльности, могут обменять их на бесплатные билеты на мероприятия и развлечения, бесплатную подписку на дополнительные продукты и услуги или даже на пожертвования от своего имени в благотворительную организацию по своему выбору.

Источник изображения

Lyft отлично справляется с этой задачей благодаря своей программе LyftUp. Пассажиры могут округлить стоимость своей поездки до следующего доллара и пожертвовать сдачу благотворительной организации по своему выбору, что упрощает и вознаграждает их влияние при использовании услуги, как они обычно делают.

5. Сделайте «очки» ценными.

Если вы просите клиентов приложить усилия, чтобы зарегистрироваться в вашей программе лояльности, сделайте так, чтобы они того стоили — с точки зрения баллов. Как и в случае с входящим маркетингом, если вы просите больше денег у своих клиентов, вам нужно предложить им что-то ценное взамен, чтобы убедиться, что вознаграждение соответствует затраченным усилиям.

Например, если вы предлагаете денежные вознаграждения в рамках программы лояльности клиентов, присвойте баллам денежное выражение, чтобы клиенты могли визуализировать, сколько они могут заработать (и потратить), продолжая покупать у вас.

Кредитные карты отлично справляются с этой задачей, показывая, как доллар за долларом можно использовать баллы — просто посмотрите на любые коммерческие предложения в обмен на доллары, авиамили, продукты или бензин.

6. Структурируйте неденежные выгоды вокруг ценностей ваших клиентов.

Ценности важны для клиентов — на самом деле, две трети клиентов охотнее тратят деньги на бренды, занимающие позицию по интересующим их социальным и политическим вопросам.

Убедитесь, что вы также используете эти ценности в рамках своей программы вознаграждений.

Источник изображения

TOMS Shoes жертвует пару обуви нуждающемуся ребенку за каждую покупку, которую совершают ее клиенты. Зная, что предоставление ресурсов развивающемуся миру важно для своих клиентов, TOMS делает еще один шаг вперед, запуская новые продукты, которые помогают другим важным причинам, таким как благополучие животных, здоровье матерей, доступ к чистой воде и уход за глазами, чтобы клиенты были в восторге от помогая другими способами.

7. Предоставьте клиентам множество возможностей для регистрации.

Запустив программу лояльности клиентов, убедитесь, что вы продвигаете преимущества присоединения к ней.

Если покупатели получают вознаграждение за покупки в вашем интернет-магазине, рядом с ценой укажите баллы, которые они могли бы заработать, потратив такую ​​сумму.

Вы могли столкнуться с этим, когда летели авиакомпанией, предлагающей кредитную карту лояльности. Стюардессы могут объявить, что вы можете заработать 30 000 миль за свой следующий рейс, если вы подадите заявку на получение кредитной карты авиакомпании.

Другие способы сделать это включают продвижение программы в социальных сетях и добавление push-уведомлений на сайт, когда клиенты завершают действие, за которое они получают баллы.

8. Узнайте о партнерских отношениях, чтобы предлагать еще более привлекательные предложения.

Что может быть лучше одной награды? Две награды, разумеется.

Программы поощрения кобрендинга — отличный способ представить свой бренд новым потенциальным клиентам и повысить ценность существующих, лояльных клиентов.

Brands может предложить постоянным клиентам бесплатный доступ к совместному брендингу — например, T-Mobile предлагает подписку на Netflix при покупке двух или более телефонных линий.

9. Превратите это в игру.

Все любят игры и соревнования — используйте этот дух победы, чтобы ваши клиенты чаще взаимодействовали с вашим брендом.

Многие бренды геймифицируют свои программы лояльности клиентов, чтобы заработать ценные обязательства в приложении, на веб-сайте или в точке покупки.

Источник изображения

Очки легко перевести в геймификацию. Возьмем, к примеру, Treehouse, который обучает кодированию и разработке приложений и награждает вовлеченных пользователей все большим количеством баллов, ведущих к значку, который пользователи затем могут отображать на своих веб-сайтах и ​​в социальных профилях, чтобы произвести впечатление на коллег и потенциальных работодателей своими навыками.

Если вы работаете с растущим бизнесом, у вас может не быть большой гибкости, когда речь идет о вашем бюджете. Тем не менее, вы все равно можете предложить привлекательную программу вознаграждений, которая способствует лояльности клиентов.

Программы лояльности клиентов для малого бизнеса

Хотя растущие предприятия не имеют такого финансового влияния, как более крупные компании, эти организации все же могут создавать стимулы, побуждающие покупателей возвращаться в их магазины. При разработке своей программы вознаграждений малые предприятия должны проявлять творческий подход и придумывать уникальную систему, которая приносит взаимную выгоду как компании, так и клиенту.

Рассмотрим несколько распространенных способов, с помощью которых растущие компании используют программы вознаграждений для повышения лояльности клиентов.

1. Перфокарты

Источник изображения

Перфокарты — одна из наиболее часто используемых программ вознаграждений для компаний B2C. Клиенты получают визитную карточку, в которой прокалывают дырку после каждой покупки. Как только клиент достигает определенного количества лунок, он получает специальную привилегию или награду. Преимущество этой системы в том, что бизнес может гарантировать, что клиент посетит их определенное количество раз, прежде чем выдать вознаграждение.

9У 0002 Nothing Bundt Cakes есть популярная программа лояльности с перфокартами, которая предлагает клиентам бесплатный личный торт, когда они покупают 12 из них.

2. Электронная почта для подписки

Электронная почта для подписки запрашивает адрес электронной почты клиента для связи с вашим брендом. Как только клиент соглашается, ваша компания может отправлять ему предложения или рекламные акции по электронной почте.

Электронные письма дешевы в составлении и распространении, и их можно отправлять практически с любой частотой. Вы также можете использовать инструменты автоматизации электронной почты для эффективной доставки большого количества электронных писем.

3. Бесплатные пробные версии

Источник изображения

Бесплатные пробные версии обычно рассматриваются как стимулы, используемые для преобразования потенциальных клиентов, но их также можно использовать в программах вознаграждений. Например, у вас есть новый продукт или услуга, которые скоро будут запущены. Вы можете предоставить бесплатную пробную версию участникам вашей программы лояльности. Это не только действует как награда за лояльность клиентов, но и работает как маркетинговая тактика, которая подталкивает ваших клиентов к будущему звонку с целью продажи.

4. Партнерские программы

Источник изображения

Один из способов повысить ценность — посмотреть на предприятия, с которыми вы потенциально могли бы сотрудничать. Объединив свои ресурсы, вы можете создать предложение, выгодное как вам, вашему партнеру, так и вашим общим клиентам.

Компании-эмитенты кредитных карт, такие как Visa и MasterCard, постоянно делают это, предлагая карты, спонсируемые определенным брендом. Хотя наличие кредитного гиганта на вашей стороне — это хорошо, начните с поиска местных неконкурентных компаний, с которыми вы можете сотрудничать, чтобы расширить свое предложение.

5. Реферальные программы

Зачем искать новых потенциальных клиентов самостоятельно, если ваши клиенты могут помочь сделать это за вас?

Вы можете стимулировать постоянных клиентов становиться защитниками, предлагая им привлекательную награду за рекомендации клиентов. Исследования показывают, что 70% потребителей с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд, если у него есть хорошая программа лояльности. Это означает, что если ваше предложение достаточно хорошее, клиенты будут рады потратить время на то, чтобы связать ваш бизнес с другими потенциальными клиентами.

6. Системы начисления баллов

Источник изображения

Баллы отслеживания — это проверенный и надежный метод отслеживания лояльности клиентов. Двумя ключами к успеху этих программ являются достойный стимул и разумные сроки для его получения.

Программы лояльности клиентов, основанные на баллах, находят золотую середину между ними, чтобы клиенты не разочаровывались и не предпочитали другие компании вашей. Например, если вы продаете такой продукт, как снаряжение для тренировок, люди будут покупать его довольно часто, и есть множество разных мест, где они могут выбрать то, что хотят.

Ваше поощрение должно быть ценным — например, бесплатная футболка — и покупатель должен иметь возможность заработать его достаточно быстро, чтобы заставить его стремиться к нему, но не так быстро, чтобы награда потеряла ценность.

Присвоение балла за доллар — разумный способ найти этот баланс, но вам нужно убедиться, что он справедлив. Если для получения бесплатной футболки, которая обычно стоит 20 долларов, требуется 100 баллов, соотношение баллов 10:100 может оказаться неприемлемым для вашей прибыли, а соотношение баллов 1:1 может отпугнуть клиентов еще до того, как они зарегистрируются.

7. Скидки за лояльность

Источник изображения

Скидки за лояльность предоставляются в дополнение к традиционным программам лояльности клиентов, которые мы рассматривали до сих пор. Эти типы программ позволяют вам отплатить клиенту, а также собирать данные, которые могут помочь вам персонализировать их покупательский опыт. Программа Kroger Community Rewards — отличный пример скидок за лояльность в действии.

Чтобы использовать этот тип программы, вы должны предлагать последовательные, предсказуемые скидки клиентам каждый раз, когда они показывают идентификационный маркер, который связывает их с программой. Это может быть QR-код, карта или даже номер телефона.

Источник изображения

На сервере ваш бизнес собирает данные о том, что купил клиент. Со временем вы поймете тенденции, закономерности и привычки своих клиентов, чтобы улучшить их опыт, что, в свою очередь, сделает их еще более лояльными к бренду.

Эти типы программ настолько сильны, потому что стимул является последовательным и предсказуемым, что дает клиенту повод возвращаться снова и снова.

8. VIP-членство

Подобно идее программы лояльности, когда компания вводит VIP-привилегии, появляется дополнительное ощущение роскоши или эксклюзивности.

Внедряя программу VIP-членства, клиенты могут подписаться на электронную или SMS-рассылку вашей компании в обмен на лучший выбор продуктов или простоту использования. Они не только будут более заинтересованы в ваших новых предложениях, но и будут получать уведомления каждый раз, когда проверяют свою электронную почту или телефонные сообщения.

Источник изображения

9. Целевые программы

Отдача сообществу полезна для мира и для бизнеса. Отличный способ повысить лояльность клиентов — предложить дополнительные преимущества для покупок в вашей компании — например, сделать что-то для большего блага.

Источник изображения

Барон Фиг производит офисные материалы, широкий рынок для продажи, но у него есть программа, посвященная посадке деревьев за каждый проданный предмет. Сознательные потребители будут высоко ценить ваш малый бизнес и распространять информацию об этих программах из-за их бескорыстной природы.

10. Программы сообщества

На пороге 2020 года можно с уверенностью сказать, что чувство общности важнее, чем мы когда-то думали. Программы сообщества очень эффективны для малого бизнеса, поскольку они могут привлекать клиентов в вашем районе или с экранов компьютеров.

В прошлом году стало ясно, как бизнес может влиять на свою аудиторию, когда он позиционирует себя как способ связи с другими. Некоторые примеры — семейные спортивные залы, предлагающие занятия Zoom, чтобы клиенты чувствовали себя более вовлеченными, или пекарни, появляющиеся на местных блошиных рынках. Это все шаги, которые малый бизнес может предпринять для повышения лояльности клиентов и социальных связей.

Начните свою программу лояльности клиентов сегодня

Чтобы приступить к созданию вашей программы лояльности клиентов, вы должны в первую очередь уделить первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов. Программа лояльности не решит волшебным образом все проблемы ваших клиентов — это просто более интерактивный способ сказать «спасибо, приходите еще». Как только ваши клиенты поверят вам, они будут бороться за шанс получить вознаграждение за сотрудничество с вашим брендом. В конце концов, разве они не заслуживают королевского обращения за то, что являются постоянными клиентами?

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2019 года и обновлен для полноты информации.

Темы: Приверженность потребителей

Не забудьте поделиться этим постом!

Как завоевать лояльность клиентов за 7 шагов

• Лояльность клиентов особенно важна во время пандемии COVID-19, поскольку потребители очень внимательно относятся к своему бюджету.
• Повторные клиенты, как правило, тратят больше денег на ваш бренд, чем новые клиенты, потому что они доверяют вашему бизнесу.
• Удержание клиентов примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят повысить лояльность клиентов к своим брендам в эпоху пандемии.

Как владелец бизнеса, вы знаете, что ваши клиенты являются причиной вашего бизнеса. Вот почему важно учитывать своих клиентов во всем, что вы делаете. Потребности ваших клиентов должны стоять на первом месте в вашем бизнесе. Это не только увеличит продажи, но и укрепит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Вот почему так важно развивать лояльность клиентов, и советы по ее созданию.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это вероятность того, что клиент будет иметь с вами дело повторно. Это связано с удовлетворенностью клиентов и перевешивает доступность, цены и другие факторы, которые обычно влияют на решения о покупке. Когда покупатель верен продукту, услуге или бренду, он готов ждать пополнения запасов или потратить на это немного больше денег.

«Лояльность клиента — это разница между разовой продажей и покупателем, который потенциально будет возвращаться к вам на всю оставшуюся жизнь», — сказал Тайлер Рид, генеральный директор компании по персональному обучению PTPioneer. «Если вы приложите усилия, необходимые для повышения лояльности клиентов, эти клиенты… останутся заинтересованными в вашем бизнесе. Когда ваш бизнес испытывает трудности, именно лояльные клиенты помогут вам остаться на плаву».

Это особенно важно и очевидно в условиях глобальной пандемии COVID-19.

«Я думаю, что пандемия стала проверкой лояльности клиентов, поскольку она заставила потребителей честно оценить, каким поставщикам услуг они доверяют», — сказал Билл Зинке, старший вице-президент по маркетингу BELFOR Franchise Group. «Итак, один из ключевых уроков пандемии заключается в том, [что] в хорошие времена укрепление лояльности клиентов может помочь вам расти быстрее и с большей прибылью, а в трудные или трудные времена это может быть разницей между выживанием и уходом из жизни. бизнеса.»

Лояльность клиентов важна по многим причинам. Вот основные из них:

• Повторные клиенты обычно тратят больше, чем новые клиенты. Поскольку они уже доверяют вашему бизнесу и его продуктам или услугам, существующие клиенты, как правило, тратят больше денег, чем новые клиенты. На самом деле сумма, которую они тратят, обычно увеличивается с продолжительностью работы с вашим брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. Существующие клиенты имеют средний коэффициент конверсии от 60% до 70%, а новые клиенты имеют коэффициент конверсии от 5% до 20%. Другими словами, вы получаете больше пользы от постоянных клиентов, посещающих ваш сайт.
• Лояльность клиентов увеличивает прибыль. Чем больше у вас лояльности клиентов, тем больше будет ваша прибыль. На самом деле, увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль бизнеса на 25-95%.
• Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение клиентов. Хотя привлечение новых клиентов важно, это может быть дорого — на самом деле примерно в пять раз дороже, чем удержание постоянного клиента. Просто удерживать постоянных клиентов гораздо выгоднее, поскольку они приносят более высокую прибыль при меньших затратах.
• Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Поскольку у них уже есть положительный опыт работы с вашим брендом, постоянные клиенты, как правило, совершают покупки гораздо чаще, чем новые покупатели. Это особенно актуально в праздничные дни, когда потребители покупают подарки и тратят больше, чем обычно в остальное время года.
• Лояльность клиентов поможет вам планировать заранее. Когда у вас есть лояльные клиенты, вы можете принимать более взвешенные решения и эффективно планировать свои финансы и маркетинговые усилия.

Лояльность клиентов может улучшить ваши продажи и сократить расходы на маркетинг по сравнению с привлечением клиентов. Это также может поддержать ваш бизнес в трудные экономические времена.

Как завоевать лояльность клиентов за 7 шагов

Лояльность клиентов не достигается без преднамеренных усилий. Вот семь шагов для повышения лояльности клиентов.

1. Знайте своих клиентов (и пусть они узнают вас).

Чтобы повысить лояльность клиентов, вам нужно общаться со своими клиентами лично. Узнайте их имена, их истории и покупательские привычки. Относитесь к каждому как к личности, а не как к еще одному платному клиенту. Например, в день рождения клиента вы можете отправить ему персональное сообщение о дне рождения со специальным предложением. Вы также должны отправлять им электронные письма, которые, как вы знаете, особенно понравятся им.

Эрин Лейн, владелец и ведущий техник в Orlando West N-Hance Wood Refinishing, сказала, что ее команда сосредоточена на том, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, чтобы они «могли предвидеть их потребности, решать их проблемы и предоставлять качественные результаты, достойные направления». . Потратив время на то, чтобы понять нашего клиента — возможно, им нужно больше места для дистанционного обучения, для кондитерской, просторное место для растущей семьи — мы можем лучше давать рекомендации и помогать облегчить их жизнь, предлагая свое видение жизни».

Чтобы ваши клиенты доверяли вашему бренду, вам также придется делиться информацией о себе и своем бизнесе. Например, держите их в курсе любых деловых новостей (до того, как они попадут в прессу!), и не бойтесь признаваться в неприятных моментах. Это поможет клиентам увидеть человечность вашего бренда, что сделает их более удобными при ведении бизнеса с вами.

2. Создайте программу лояльности клиентов.

Программа лояльности клиентов — отличный способ поощрения и поощрения постоянных клиентов. Эти программы обычно имеют критерии вознаграждения (например, клиент должен тратить X сумму в месяц), но преимущества для клиента обычно перевешивают эти условия.

«Нам всем хотелось бы верить, что клиенты будут покупать у нас снова и снова, а любовь к бренду является движущей силой», — сказал Херб Джонс, директор по маркетингу Fracture. «К сожалению, реальность так не работает. Многоуровневые программы гарантируют, что вы признаете своих самых ценных клиентов и поддерживаете с ними связь».

Существуют различные типы программ лояльности клиентов, такие как программы кредитных карт, перфокарты и системы начисления баллов. Что их всех объединяет, так это стимул для клиентов тратить больше денег на ваши продукты или услуги.

Возьмем, к примеру, Starbucks. Когда вы присоединяетесь к его программе лояльности, вы зарабатываете баллы каждый раз, когда покупаете напиток или другой предмет из его меню. Когда вы наберете определенное количество звезд, вы получите бесплатную покупку. Это помогает клиентам чувствовать себя оправданными в своих покупках, поскольку они стремятся к вознаграждению, которое они не могли бы получить в другом месте.

3. Настройте реферальную программу.

Как и программа лояльности, реферальная программа вознаграждает клиентов за их участие в бизнесе. В этом случае клиенты получают определенные преимущества, если порекомендуют вашу компанию другу или близкому человеку. Это не только помогает привлечь новых клиентов (реферальный маркетинг эффективен и доступен по цене!), но и заставляет ваших существующих клиентов возвращаться снова и снова, поскольку теперь у них есть стимулы для сотрудничества с вами.

4. Используйте свои сильные стороны и ценности.

Что делает ваш бизнес лучше всего? Каковы ваши уникальные предложения? Что вы цените больше всего? Ваши ответы на эти вопросы помогут вам сформировать свой бренд, что является важной частью привлечения постоянных клиентов. Чтобы действительно общаться с покупателями, вы должны оставаться верными своему бренду и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего. Будьте постоянными на своем рынке — бизнесе, на который потребители всегда могут положиться.

Знаете, как говорят: «Не чини то, что не сломано». Если у вас нет проблем с привлечением и удержанием клиентов, не меняйте свои предложения и не становитесь неузнаваемым брендом. Вместо этого оставайтесь настолько лояльными к своему бизнесу, насколько вы хотите, чтобы ваши клиенты были.

5. Привлекайте клиентов в социальных сетях.

Социальные сети — отличный способ наладить отношения с вашими клиентами. На самом деле, если вас нет в социальных сетях, многие потребители сочтут вас неуместным. Важно иметь активный бизнес-профиль на различных платформах социальных сетей.

Обмен закулисной информацией о вашем бренде и продуктах или услугах, а также взаимодействие с вашими подписчиками создадут сильное интернет-сообщество, которое будет побуждать клиентов возвращаться снова и снова. Подумайте о компаниях, с которыми вы часто сотрудничаете, и о том, как они ведут себя в социальных сетях: находят ли их сообщения отклик у их целевой аудитории? Соответствует ли голос их бренда их ценностям и предложениям? Привлекают ли они своих последователей подлинным образом? Скорее всего, вы ответили утвердительно на эти вопросы.

6. Поощряйте отзывы клиентов.

Чтобы показать своим клиентам, насколько вы их цените и как вы готовы постоянно совершенствоваться, попросите их оставить отзыв. Отправляйте опросы, запрашивайте отзывы по электронной почте и будьте открыты для обратной связи, которую вы получаете. Клиенты охотнее вкладывают средства в компании, которые ценят их мнение и идеи. Не говорите просто, что вам небезразлична удовлетворенность клиентов; действительно внедряйте отзывы клиентов и рекламируйте их им как доказательство вашей преданности делу. Чтобы взрастить их лояльность, вы должны быть верны им в первую очередь.

«Прислушивайтесь к отзывам клиентов, используйте их для улучшения своего бизнеса, а затем скажите своим клиентам, что вы услышали их и непосредственно внедрили решения, чтобы улучшить их работу», — сказала Нерисса Чжан, генеральный директор The Bright App.