4 полезных упражнения: учимся правильно задавать вопросы
Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.
- перейти от монолога в общении к диалогу;
- получить необходимую информацию;
- перехватить инициативу в общении;
- выказать внимание к собеседнику;
- перевести разговор в нужное вам русло.
✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые
Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.
Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».
Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.
Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».
Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).
Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.
Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.
✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.
Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.
Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.
Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.
Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.
Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.
Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..
Резюмирование
Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».
Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.
Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.
- Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
- Вопрос формулируется кратко и ясно.
- Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
- Должна быть логика постановки вопросов.
- Необходимо внимательно слушать собеседника.
- Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
- Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
- Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.
Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”
№1. “Простые и сложные вопросы”.
Группа разбивается на пары.
На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.
На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.
Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях.
По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.
№2. “Обратная связь”.
Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).
Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения№3. “Выявление потребностей”.
Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.
Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “
Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.
№4. “Разведка”.
Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.
Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).
Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.
Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.
Вы всё время учите задавать открытые вопросы. Я не понимаю, почему это так важно
Илья Синельников |
||||||||
|
Да и вообще без слов можно, иногда достаточно выразительного взгляда 🙂
|
|
|||||||
|
Главная задача переговорщика — понять, что думает собеседник. Напомню, что открытые вопросы — это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова и требуют развёрнутого ответа.
С закрытыми вопросами вы всегда рискуете нарваться на односложный ответ или начать додумывать за клиента, вкладывая в вопрос свои мысли. |
||||||||||||||||||||||
Открытые вопросы — самый надёжный способ этого добиться.
|
Опасайтесь также псевдооткрытых вопросов. Это вопросы, которые по форме маскируются под открытые, но по смыслу не подталкивают к развёрнутому ответу.
|
|
|||||||
|
Часто первая встреча похожа на интервью. Вы задаёте вопросы, клиент отвечает. Чем больше вы слушаете, тем лучше. У клиента сложится впечатление, что вы умны, внимательны, обстоятельны и заинтересованы. У вас меньше шансов сболтнуть лишнее.
Чтобы ничего не забыть и не перепутать — записывайте ответы клиента в тетрадку. |
|
|||||||
У этого приёма есть дополнительный бонус — пока вы записываете, вы не перебиваете клиента.
|
Но не стоит превращаться в параноика и думать, что если вы задали закрытый вопрос, то это конец света. Иногда достаточно вовремя хмыкнуть с правильной интонацией, чтобы направить разговор в нужное русло. Но, пожалуй, главное, почему я всем настоятельно советую всегда задавать открытые вопросы, — формирование привычки.
Если вы приучите себя использовать открытые вопросы вместо закрытых, то сами не заметите, как улучшится качество общения не только с клиентами, но и с коллегами, друзьями, родственниками. Открытый вопрос — это «я слушаю, мне важно ваше мнение». Закрытый вопрос — «я говорю, мне важно самому высказаться». Когда будет уместно задать закрытый вопрос, вы и так это сделаете, не беспокойтесь. А вот использовать открытые вопросы надо тренироваться. К сожалению, мало кто умеет это делать. |
|
|||||||
Это настройка мозга на правильную волну. Даже механическое задавание открытых вопросов в начале поможет сформироваться правильному настрою.
|
P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы. |
Как задавать важные вопросы
Коротко
Проблема
Некоторые профессионалы, такие как юристы, журналисты и даже врачи, учат задавать вопросы в процессе обучения. Но немногие руководители думают, что задавать вопросы — это навык, который можно отточить.
Это упущенная возможность.
Возможность
Вопросы — это мощный инструмент для раскрытия ценности компаний: они стимулируют обучение и обмен идеями, способствуют инновациям и повышению производительности, укрепляют доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, обнаруживая непредвиденные ловушки и опасности.
Подход
Несколько приемов могут повысить силу и эффективность вопросов: предпочитайте уточняющие вопросы, знайте, когда оставить вопросы открытыми, установите правильную последовательность, используйте правильный тон и обратите внимание на групповую динамику.
Обучение на испанском языке
Ler em português
Большая часть рабочего дня руководителя тратится на получение информации от других — например, на запрос обновлений статуса от руководителя группы или на вопросы коллеги во время напряженных переговоров. Тем не менее, в отличие от профессионалов, таких как юристы, журналисты и врачи, которых учат задавать вопросы как неотъемлемую часть их обучения, лишь немногие руководители думают, что задавать вопросы как навык, который можно отточить, или задумываются о том, как их собственные ответы на вопросы могут помочь.
разговоры более продуктивны.
Это упущенная возможность. Опрос — это уникальный мощный инструмент для раскрытия ценности в организациях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, создает взаимопонимание и доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, обнаруживая непредвиденные ловушки и опасности.
Некоторым людям легко задавать вопросы. Их природная любознательность, эмоциональный интеллект и умение читать людей рождают у них на кончике языка идеальный вопрос. Но большинство из нас не задают достаточно вопросов и не формулируют свои запросы оптимальным образом.
Хорошая новость заключается в том, что, задавая вопросы, мы естественным образом улучшаем свой эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, делает нас более способными задавать вопросы — благотворный цикл. В этой статье мы опираемся на результаты исследований в области поведенческих наук, чтобы выяснить, как то, как мы формулируем вопросы и выбираем ответы нашим коллегам, может повлиять на исход разговоров.
Мы предлагаем руководство для выбора наилучшего типа, тона, последовательности и формулировки вопросов, а также для принятия решения о том, какой и в каком количестве информации делиться, чтобы извлечь максимальную выгоду из нашего взаимодействия не только для нас самих, но и для наших организаций.
Не спрашивай, не получай
«Будьте хорошим слушателем», — советовал Дейл Карнеги в своей классической книге 1936 года «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать». Спустя более 80 лет большинство людей по-прежнему не прислушиваются к мудрому совету Карнеги. Когда одна из нас (Элисон) несколько лет назад начала изучать разговоры в Гарвардской школе бизнеса, она быстро пришла к фундаментальному выводу: люди задают недостаточно вопросов. На самом деле, среди наиболее распространенных жалоб, которые люди делают после разговора, такого как собеседование, первое свидание или рабочая встреча, это «я бы хотел, чтобы [он/она] задавал мне больше вопросов» и «я не могу».
поверьте, [он/она] не задавал мне никаких вопросов».
Почему многие из нас сдерживаются? Есть много причин. Люди могут быть эгоцентричными — стремиться произвести впечатление на других своими мыслями, историями и идеями (и даже не думать о том, чтобы задавать вопросы). Возможно, они апатичны — им плевать на вопросы, или они ожидают, что ответы, которые они услышат, наскучат. Они могут быть слишком самоуверенными в своих знаниях и думать, что уже знают ответы (иногда это так и есть, но обычно это не так). Или, возможно, они беспокоятся, что зададут неправильный вопрос и будут считаться грубыми или некомпетентными. Но самым большим препятствием, по нашему мнению, является то, что большинство людей просто не понимают, насколько полезными могут быть хорошие вопросы. Если бы они это сделали, то гораздо меньше предложений заканчивалось бы точкой, а больше — знаком вопроса.
Еженедельный список
Обзор самых популярных идей и советов Harvard Business Review.
Исследования, проведенные еще в 1970-х годах, показывают, что люди разговаривают для достижения некоторой комбинации двух основных целей: обмена информацией (обучение) и управления впечатлением (нравится).
Недавние исследования показывают, что задавая вопросы, достигается и то, и другое. Элисон и коллеги из Гарварда Карен Хуанг, Майкл Йоманс, Джулия Минсон и Франческа Джино тщательно изучили тысячи естественных разговоров между участниками, которые знакомились друг с другом, либо в онлайн-чатах, либо на личных скоростных свиданиях. Исследователи посоветовали некоторым людям задавать много вопросов (не менее девяти за 15 минут), а другим — очень мало (не более четырех за 15 минут). В онлайн-чатах люди, которым случайным образом поручили задать много вопросов, больше понравились их собеседникам, и они узнали больше об интересах своих партнеров. Например, когда их спрашивали о предпочтениях их партнеров в отношении таких занятий, как чтение, приготовление пищи и физические упражнения, люди, задающие высокие вопросы, с большей вероятностью могли правильно угадать. Среди участников быстрых свиданий люди были более склонны идти на второе свидание с партнерами, которые задавали больше вопросов.
На самом деле, задавая еще один вопрос на каждом свидании, участники убедили еще одного человека (в течение 20 свиданий) снова пойти с ними на свидание.
Задавание большого количества вопросов открывает путь к обучению и улучшает межличностные связи.
Вопросы — настолько мощные инструменты, что они могут быть полезны — возможно, особенно — в обстоятельствах, когда задавание вопросов идет вразрез с социальными нормами. Например, преобладающие нормы говорят нам, что кандидаты на работу должны отвечать на вопросы во время собеседований. Но исследования Дэна Кейбла из Лондонской школы бизнеса и Вирджинии Кей из Университета Северной Каролины показывают, что большинство людей чрезмерно саморекламируют себя во время собеседований. И когда интервьюируемые сосредотачиваются на том, чтобы продать себя, они, вероятно, забывают задавать вопросы — о интервьюере, организации, работе, — которые заставят интервьюера чувствовать себя более заинтересованным и более склонным относиться к кандидату благосклонно и могут помочь кандидату предсказать, будет ли он работа будет приносить удовлетворение.
Для соискателей такие вопросы, как «О чем я не спрашиваю вас, что я должен?» может сигнализировать о компетентности, наладить взаимопонимание и открыть ключевую информацию о должности.
Большинство людей не понимают, что задавание большого количества вопросов открывает путь к обучению и улучшает межличностные связи. В исследованиях Элисон, например, хотя люди могли точно вспомнить, сколько вопросов было задано в их разговорах, они не чувствовали интуитивно связи между вопросами и симпатиями. В четырех исследованиях, в которых участники сами участвовали в разговорах или читали стенограммы чужих разговоров, люди, как правило, не осознавали, что задаваемый вопрос повлияет — или повлиял — на уровень дружбы между собеседниками.
Новый метод Сократа
Первый шаг к тому, чтобы научиться лучше задавать вопросы, — это просто задавать больше вопросов. Конечно, само количество вопросов — не единственный фактор, влияющий на качество беседы: тип, тон, последовательность и оформление также имеют значение.
Во время нашего обучения в Гарвардской школе бизнеса мы проводим упражнение, в котором мы инструктируем пары студентов вести беседу. Некоторым учащимся предлагается задавать как можно меньше вопросов, а другим — как можно больше. Среди пар «ниже-ниже» (оба ученика задают минимум вопросов) участники обычно сообщают, что их опыт немного похож на детскую параллельную игру: они обмениваются утверждениями, но изо всех сил пытаются начать интерактивный, приятный или продуктивный диалог. Пары «высокий-высокий» обнаруживают, что слишком много вопросов также могут создать неестественную динамику. Тем не менее, опыт пар хай-лоу неоднозначен. Иногда тот, кто задает вопрос, многое узнает о своем партнере, тот, кто отвечает, чувствует, что его услышали, и оба уходят, чувствуя себя глубоко сблизившимися. В других случаях один из участников может чувствовать себя некомфортно в своей роли или не знать, чем поделиться, и беседа может напоминать допрос.
Наше исследование предлагает несколько подходов, которые могут повысить мощность и эффективность запросов.
Наилучший подход к данной ситуации зависит от целей собеседников, в частности, от того, будет ли дискуссия совместной (например, дуэт пытается построить отношения или вместе выполнить задачу) или соревновательной (стороны стремятся раскрыть конфиденциальную информацию). друг от друга или служить своим интересам), или их сочетание.
См. больше диаграмм HBR в Data & Visuals
Рассмотрим следующую тактику.
Отдайте предпочтение дополнительным вопросам.
Не все вопросы одинаковы. Исследование Элисон с использованием человеческого кодирования и машинного обучения выявило четыре типа вопросов: вводные вопросы («Как дела?»), зеркальные вопросы («Я в порядке. Как дела?»), вопросы с полным переключением (те, которые полностью сменить тему) и уточняющие вопросы (которые требуют дополнительной информации). Несмотря на то, что в естественной беседе широко используются все типы, дополнительные вопросы, похоже, обладают особой силой.
Они сигнализируют вашему собеседнику, что вы слушаете, заботитесь и хотите узнать больше. Люди, взаимодействующие с партнером, который задает много дополнительных вопросов, как правило, чувствуют себя уважаемыми и услышанными.
Неожиданное преимущество уточняющих вопросов состоит в том, что они не требуют особых размышлений или подготовки — на самом деле они кажутся естественными для собеседников. В исследованиях Элисон люди, которым было сказано задавать больше вопросов, использовали больше дополнительных вопросов, чем любой другой тип, без каких-либо инструкций.
Знайте, когда оставить вопросы открытыми.
Никому не нравится чувствовать себя на допросе, а некоторые типы вопросов могут загнать отвечающего в угол «да» или «нет». Открытые вопросы могут противодействовать этому эффекту и, таким образом, могут быть особенно полезны для раскрытия информации или изучения чего-то нового. Действительно, они являются источником инноваций, которые часто являются результатом поиска скрытого, неожиданного ответа, о котором никто раньше не думал.
Многочисленные исследования в области дизайна опросов показали опасность сужения выбора респондентов. Например, «закрытые» вопросы могут привести к предвзятости и манипуляциям. В одном исследовании, в ходе которого родителей спросили, что они считают «самым важным для подготовки детей к жизни», около 60% из них выбрали вариант «думать самостоятельно» из списка вариантов ответов. Однако, когда тот же вопрос задавался в открытом формате, только около 5% родителей спонтанно давали такой ответ.
Конечно, открытые вопросы не всегда оптимальны. Например, если вы ведете напряженные переговоры или имеете дело с людьми, которые склонны держать свои карты при себе, открытые вопросы могут оставить слишком много места для маневра, побуждая их уклоняться или лгать по недосмотру. В таких ситуациях лучше работают закрытые вопросы, особенно если они правильно сформулированы. Например, исследования Джулии Минсон, Эрика ВанЭппса из Университета Юты, Джереми Йипа из Джорджтауна и Мориса Швейцера из Уортона показывают, что люди менее склонны лгать, если спрашивающие делают пессимистичные предположения («Этому бизнесу скоро понадобится новое оборудование, верно?» ), а не оптимистичные («Оборудование в рабочем состоянии, верно?»).
Подробнее о
Хорошее лидерство заключается в том, чтобы задавать хорошие вопросы
Иногда информация, которую вы хотите выяснить, настолько деликатна, что прямые вопросы не работают, как бы продуманно они ни были сформулированы. В этих ситуациях тактика опроса может помочь в обнаружении. В исследовании, которое Лесли провела вместе с Алессандро Аккисти и Джорджем Лёвенштейном из Университета Карнеги-Меллона, она обнаружила, что люди были более открыты, когда запросы о конфиденциальной информации были сформулированы в рамках другой задачи — в случае исследования, оценивая этичность антиобщественного поведения, такого как неуплата налогов. вернуться или позволить пьяному другу отвезти домой. Участников попросили оценить этичность, используя одну шкалу, если они совершали определенное поведение, и другую шкалу, если они этого не делали, таким образом выявляя, в каких антиобщественных действиях участвовали они сами. Хотя эта тактика иногда может оказаться полезной на организационном уровне — мы можем представить, что менеджеры могут проводить опрос, а не спрашивать рабочих напрямую о конфиденциальной информации, такой как ожидаемая заработная плата, — мы советуем сдержанно использовать ее.
Если люди чувствуют, что вы пытаетесь обманом заставить их раскрыть что-то, они могут потерять доверие к вам, что снизит вероятность того, что они поделятся информацией в будущем, и потенциально подорвет отношения на рабочем месте.
Правильно определите последовательность.
Оптимальный порядок вопросов зависит от обстоятельств. Во время напряженных встреч, если вы сначала задаете жесткие вопросы, даже если вам кажется, что это неловко в обществе, это может сделать вашего собеседника более открытым. Лесли и ее соавторы обнаружили, что люди охотнее раскрывают конфиденциальную информацию, когда вопросы задаются в порядке убывания степени навязчивости. Когда задающий вопрос начинается с очень деликатного вопроса, например: «Была ли у вас когда-нибудь фантазия о том, чтобы сделать кому-то что-то ужасное?», — следующие вопросы, например: «Вы когда-нибудь вызывали больных на работу, когда были совершенно здоровы?» по сравнению с этим мы чувствуем себя менее навязчивыми, и поэтому мы склонны быть более открытыми.
Конечно, если первый вопрос слишком чувствительный , вы рискуете обидеть своего собеседника. Так что это тонкий баланс, чтобы быть уверенным.
Существует несколько бизнес-сред, в которых задавать вопросы важнее, чем продавать. Недавнее исследование более 500 000 разговоров о продажах между компаниями — по телефону и через онлайн-платформы — проведенное технологической компанией Gong.io, показывает, что самые эффективные продавцы задают вопросы не так, как их коллеги.
В соответствии с прошлыми исследованиями, данные показывают сильную связь между количеством вопросов, которые задает продавец, и коэффициентом конверсии его продаж (с точки зрения как обеспечения следующей встречи, так и в конечном итоге закрытия сделки). Это верно даже после учета пола продавца и типа звонка (демонстрация, предложение, переговоры и т. д.). Однако существует точка убывающей отдачи. Коэффициент конверсии начинает падать примерно после 14 вопросов, при этом оптимальный диапазон составляет от 11 до 14.
Данные также показывают, что самые успешные продавцы, как правило, разбрасывают вопросы по всему телефону, что делает его больше похожим на беседу, чем на допрос. Низкоэффективные, напротив, задают вопросы в первую половину телефонного разговора, как будто они просматривают список дел.
Не менее важно и то, что лучшие продавцы больше слушают и меньше говорят, чем их коллеги в целом. В совокупности данные Gong.io подтверждают то, что интуитивно понимают великие продавцы: когда продавцы задают вопросы, а не просто делают предложение, они заключают больше сделок.
Если цель состоит в том, чтобы наладить отношения, противоположный подход — начало с менее деликатных вопросов и медленная эскалация — кажется наиболее эффективным. В классической серии исследований (результаты которых стали вирусными после публикации в колонке «Современная любовь» в New York Times) психолог Артур Арон набирал незнакомцев, чтобы они пришли в лабораторию, объединял их в пары и давал им список вопросов.
Им было предложено пройтись по списку, начиная с относительно неглубоких вопросов и переходя к более откровенным, таким как «О чем вы больше всего сожалеете?» Парам в контрольной группе было предложено просто взаимодействовать друг с другом. Пары, которые следовали заданной структуре, понравились друг другу больше, чем контрольные пары. Этот эффект настолько силен, что он был формализован в задаче под названием «индукция близости отношений» — инструменте, используемом исследователями для создания чувства связи между участниками эксперимента.
Хорошие собеседники также понимают, что вопросы, заданные ранее в разговоре, могут повлиять на последующие вопросы. Например, Норберт Шварц из Университета Южной Калифорнии и его соавторы обнаружили, что при ответе на вопрос «Насколько вы удовлетворены своей жизнью?» следует вопрос «Насколько вы удовлетворены своим браком?» ответы были сильно коррелированы: респонденты, которые сообщили, что удовлетворены своей жизнью, также сказали, что они удовлетворены своим браком.
Когда задавали вопросы в таком порядке, люди неявно интерпретировали, что удовлетворенность жизнью «должна быть» тесно связана с браком. Однако, когда одни и те же вопросы задавались в обратном порядке, ответы были менее тесно связаны.
Используйте правильный тон.
Люди более открыты, если вы задаете вопросы непринужденно, а не официальным тоном. В одном из исследований Лесли участникам задавали ряд деликатных вопросов в онлайн-опросе. Для одной группы участников пользовательский интерфейс сайта выглядел забавным и легкомысленным; для другой группы сайт выглядел официальным. (Контрольной группе был представлен нейтральный сайт.) Участники примерно в два раза чаще раскрывали конфиденциальную информацию на обычном сайте, чем на других.
Если вы сначала зададите трудные вопросы, люди с большей готовностью будут открываться.
Люди также склонны быть более открытыми, когда им предоставляется аварийный люк или «выход» в разговоре. Например, если им говорят, что они могут изменить свои ответы в любой момент, они, как правило, становятся более открытыми, хотя редко в конечном итоге вносят изменения.
Это может объяснить, почему команды и группы считают сеансы мозгового штурма столь продуктивными. В обстановке доски, где все можно стереть, а суждения приостановить, люди с большей вероятностью будут честно отвечать на вопросы и говорить то, что в противном случае они не могли бы сказать. Конечно, бывают случаи, когда внезапный подход неуместен. Но в целом чрезмерно формальный тон может сдерживать желание людей делиться информацией.
Обратите внимание на групповую динамику.
Динамика разговора может сильно измениться в зависимости от того, общаетесь ли вы с кем-то один на один или разговариваете в группе. На готовность отвечать на вопросы влияет не только простое присутствие других, но и то, что члены группы склонны следовать примеру друг друга. В одном из исследований Лесли и ее соавторы задавали участникам ряд деликатных вопросов, в том числе о финансах («Вы когда-нибудь отказывались от чека?») и сексе («Будучи взрослым, испытывали ли вы когда-нибудь сексуальное влечение к несовершеннолетней? ?»).
Участникам сказали, что либо большинство других участников исследования были готовы раскрыть стигматизирующие ответы, либо не хотели этого делать. Участники, которым сказали, что другие будут отвечать позже, на 27% чаще давали деликатные ответы, чем те, кому сказали, что другие были сдержанны. На собрании или в группе достаточно нескольких закрытых людей, чтобы вопросы потеряли свою исследовательскую силу. Верно и обратное. Как только один человек начинает открываться, остальные, скорее всего, последуют его примеру.
Групповая динамика также может повлиять на восприятие задающего вопрос. Исследование Элисон показывает, что участникам беседы нравится, когда им задают вопросы, и они, как правило, больше любят людей, задающих вопросы, чем тех, кто на них отвечает. Но когда сторонние наблюдатели наблюдают за тем, как разворачивается тот же разговор, они предпочитают человека, который отвечает на вопросы. В этом есть смысл: люди, которые в основном задают вопросы, как правило, очень мало рассказывают о себе или своих мыслях.
Тем, кто слушает разговор, задающие вопросы могут показаться защищающимися, уклончивыми или невидимыми, в то время как те, кто отвечает, кажутся более увлекательными, присутствующими или запоминающимися.
Лучший ответ
Разговор — это танец, в котором партнеры должны быть синхронизированы. Точно так же, как то, как мы задаем вопросы, может способствовать доверию и обмену информацией, то же самое можно сказать и о том, как мы на них отвечаем.
Чтобы ответить на вопросы, нужно сделать выбор в отношении того, где находиться на континууме между конфиденциальностью и прозрачностью. Должны ли мы ответить на вопрос? Если мы ответим, насколько откровенными мы должны быть? Что нам следует делать, когда нам задают вопрос, на который, если ответить правдиво, может открыться малопривлекательный факт или поставить нас в невыгодное стратегическое положение? Каждый конец спектра — полностью непрозрачный и полностью прозрачный — имеет свои преимущества и недостатки. Сохранение конфиденциальности информации может дать нам свободу экспериментировать и учиться.
В переговорах утаивание конфиденциальной информации (например, того факта, что ваши альтернативы слабы) может помочь вам добиться лучших результатов. В то же время прозрачность является неотъемлемой частью установления значимых связей. Даже в контексте переговоров прозрачность может привести к сделкам, создающим ценность; обмениваясь информацией, участники могут определить элементы, которые относительно не важны для одной стороны, но важны для другой, что является основой для беспроигрышного результата.
А хранить секреты дорого. Исследование, проведенное Джули Лейн и Дэниелом Вегнером из Университета Вирджинии, предполагает, что сокрытие секретов во время социальных взаимодействий приводит к навязчивому повторению тайных мыслей, в то время как исследования Майкла Слепяна из Колумбийского университета, Джинсока Чуна и Малии Мейсон показывают, что сохранение секретов — даже снаружи социальных взаимодействий — истощает наши когнитивные способности, мешает нашей способности концентрироваться и запоминать вещи и даже вредит здоровью и благополучию в долгосрочной перспективе.
Эта статья также появляется в:
В организационном контексте люди слишком часто ошибаются в пользу конфиденциальности и недооценивают преимущества прозрачности. Как часто мы понимаем, что могли бы по-настоящему сблизиться с коллегой только после того, как он или она перешли в новую компанию? Почему более выгодные сделки часто раскрываются после того, как чернила высохли, напряжение спало и участники переговоров начали свободно болтать?
Чтобы получить максимальную пользу от ответов на вопросы и свести к минимуму риски, важно решить до начала разговора, какой информацией вы хотите поделиться, а какую оставить в тайне.
Решаем, чем поделиться.
Не существует эмпирического правила относительно того, какой объем или какой тип информации вы должны раскрывать. В самом деле, прозрачность является таким мощным связующим звеном, что иногда не имеет значения, что раскрывается — даже информация, которая плохо отражается на нас, может сблизить наших собеседников.
В исследовании, которое Лесли провела вместе с сотрудниками HBS Кейт Бараш и Майклом Нортоном, она обнаружила, что большинство людей считают, что отказ отвечать на вопрос, раскрывающий негативную информацию, принесет меньше вреда, например: «Вы когда-нибудь получали выговор на работе?» — чем ответить утвердительно. Но эта интуиция ошибочна. Когда они попросили людей принять точку зрения рекрутера и выбрать между двумя кандидатами (эквивалентными, за исключением того, как они ответили на этот вопрос), почти 90% предпочли кандидата, который «признался» и ответил на вопрос. Прежде чем завязать разговор, хорошо подумайте, не принесет ли отказ отвечать на сложные вопросы больше вреда, чем пользы.
Решаем, что оставить в секрете.
Конечно, иногда вам и вашей организации будет лучше, если вы будете держать свои карты при себе. На наших занятиях по ведению переговоров мы учим стратегиям решения трудных вопросов без лжи. Уклонение или ответ на вопрос, который вы желаете , о котором вас спрашивали, может быть эффективным не только для защиты информации, которую вы предпочитаете держать в секрете, но и для установления хороших отношений с вашим собеседником, особенно если вы говорите красноречиво.
В исследовании, проведенном Тоддом Роджерсом из Гарвардской школы Кеннеди, участникам были показаны видеоролики с политическими кандидатами, которые отвечали на вопросы, либо отвечая на них, либо уклоняясь от них. Красноречивых уклонистов любили больше, чем неразговорчивых ответчиков, но только тогда, когда их уловки оставались незамеченными. Еще одна эффективная стратегия — уклонение или ответ на наводящий вопрос другим вопросом или шуткой. Отвечающие могут использовать этот подход, чтобы вести разговор в другом направлении.
. . .
«Все подвергайте сомнению», — сказал Альберт Эйнштейн. Личное творчество и организационные инновации зависят от готовности искать новую информацию. Вопросы и вдумчивые ответы способствуют более гладкому и эффективному взаимодействию, укрепляют взаимопонимание и доверие и ведут группы к открытиям. Все это мы зафиксировали в нашем исследовании. Но мы считаем, что вопросы и ответы имеют силу, выходящую далеко за рамки производительности. Источником всех вопросов являются удивление, любопытство и способность радоваться.
Мы ставим вопросы и отвечаем на них, веря, что магия разговора создаст целое, которое больше, чем сумма его частей. Устойчивая личная вовлеченность и мотивация — как в жизни, так и в работе — требуют, чтобы мы всегда помнили о преображающей радости задавать вопросы и отвечать на них.
Версия этой статьи была опубликована в выпуске Harvard Business Review за май–июнь 2018 г. .
Как наладить взаимопонимание и быть в курсе
Назад к блогу
10 марта 2022 г. — 10 минут чтения
Поделитесь этой статьей
Перейти к разделу
Что такое открытые вопросы?
Зачем использовать открытые вопросы?
Типы вопросов и как их использовать
Как задавать открытые вопросы
Никто лучше вашей команды не знает, что происходит в вашей компании.
Хитрость в том, чтобы заставить их рассказать вам об этом. Есть поговорка: «Люди отвечают на вопрос, который им задают». Это верно и в бизнесе.
Если вы зададите закрытый вопрос, вы получите закрытый ответ. Структура вопроса указывает на то, что вам нужен конкретный ответ, а не на то, что вы заинтересованы в понимании или продолжении разговора. Когда вы задаете открытые вопросы и слушаете ответы, вы показываете своей команде, что вас интересует не только то, что лежит на поверхности.
Узнайте, как использовать открытые вопросы, чтобы наладить взаимопонимание с вашей командой и найти нужных специалистов.
Что такое открытые вопросы?
Вы, вероятно, знакомы с концепцией закрытых и открытых вопросов еще со школы. Закрытые вопросы – это вопросы, требующие конкретного ответа. Структура вопроса сужает диапазон возможных ответов.
Например, если вы спрашиваете кого-то, как прошли его выходные, вы можете сформулировать вопрос так: «Хорошо ли вы провели выходные?»
На вопрос «ты…» на самом деле остается только пара ответов: да, говорили — или нет, не знали.
Если вы хотите узнать больше о том, как прошли выходные, вам нужно будет задать дополнительный вопрос, и, возможно, у вас не будет свободного места.
Этот стиль вопроса также основывается на предположении, что целью или идеальным состоянием были «хорошие выходные». Если у них не было хороших выходных, они могут чувствовать себя осужденными или обделенными и не захотят рассказывать вам, что у них были очень трудные выходные из-за смерти члена семьи.
Закрытые вопросы лишают вас возможности узнать важную информацию.
Что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить простым «да» или «нет». Используя вопросы такого типа, вы приглашаете респондента поделиться дополнительной информацией о себе и своем опыте. Это помогает начать разговор и часто помогает людям чувствовать себя более непринужденно.
Если бы вместо этого вы спросили: «Что вы делали в эти выходные?» вы предоставите человеку возможность рассказать вам, что он сделал.
Это показывает больше интереса и знакомства, чем просто вопрос о том, хорошо ли они провели выходные. Это дает им возможность предоставить вам дополнительную информацию и более содержательный ответ.
Зачем использовать открытые вопросы?
Использование открытых вопросов поможет вам узнать больше о человеке, с которым вы разговариваете. При использовании в бизнес-контексте они могут помочь вам узнать больше о клиентах, моральном духе компании, успехе проекта и рабочих процессах. Один из самых высоких комплиментов, который вы можете сделать любому человеку, — это внимательно выслушать его. Задавая открытые вопросы, вы даете людям возможность сказать вам, что они думают.
Открытые и закрытые вопросы
С помощью открытых вопросов вы можете собрать информацию, которую нельзя получить с помощью закрытых вопросов. Например, если вы хотите оценить заинтересованность сотрудников в возвращении в офис, вы можете спросить: «Готовы ли вы вернуться в офис на полную ставку?» Этот вопрос закрыт, поэтому он будет генерировать ответ «да» или «нет».
Чего он вам не говорит, так это почему они сказали да или нет. Есть ли у них основные проблемы со здоровьем? Они ушли из офиса? Являются ли они работающим родителем, который все еще пытается ориентироваться в гибридном обучении? Если — ради аргумента — ваши результаты разделены на 50/50, у вас все еще не намного больше информации, чем вы начали.
Но если вы измените это на открытый вопрос, например: «Какая поддержка вам потребуется, чтобы вернуться в офис три дня в неделю?» происходит волшебство. С помощью такого рода вопросов вы приглашаете свою команду поделиться тем, что с ними происходит. Возможно, самое главное, вы узнаете, какая помощь им нужна от вас.
Мы не можем полностью присутствовать на работе, если не чувствуем поддержки и заботы как люди. Задавать открытые вопросы — ключевой элемент создания вдохновляющей и психологически безопасной среды. Когда мы делаем это, наши команды могут полностью погрузиться в работу — и мы не остаемся в неведении.
Типы вопросов и как их использовать
Хотя открытые вопросы очень полезны, это не означает, что никогда не бывает времени использовать закрытые вопросы. На самом деле есть несколько типов вопросов, с которыми вам следует ознакомиться. Изучение того, что они из себя представляют, и различий между ними может помочь вам получить необходимую информацию и построить позитивные отношения с вашей командой.
Когда использовать закрытые вопросы
Иногда краткого ответа более чем достаточно. Если вы проводите предварительное исследование или сбор данных, вы можете быть не готовы к тому объему информации, который дадут открытые вопросы. Задавая закрытые вопросы для опроса, вы действительно можете повысить процент ответов. Многие люди, включая клиентов и сотрудников, не любят отвечать на длинные анкеты. Сохранение их короткими и по существу может быть чрезвычайно полезным.
Когда использовать открытые вопросы
В любое время, когда вам нужно больше, чем просто односложные ответы, полезно начать с хорошего открытого вопроса.
Это отличные вопросы для интервью, личных встреч и самооценки.
При объединении инструментов исследования рынка, таких как опросы об удовлетворенности клиентов, ответы в свободной форме могут дать ценную информацию. Человек, задающий вопросы, может иметь в виду только одну цель, но предоставление людям возможности изложить свой опыт своими словами может быть просветляющим.
Например, ваша маркетинговая команда проводит онлайн-опрос, чтобы оценить качество обслуживания клиентов новым продуктом. Из вопросов «да/нет», таких как «Вы бы порекомендовали этот продукт другу», они могут собирать количественные данные. Поскольку это ответы из одного слова, они не будут знать, почему клиенты ответили именно так.
Несколько стратегических открытых вопросов, например: «Что должно измениться, чтобы вы рекомендовали этот продукт?» могу дать уточнение. Маркетинговая команда может быть убеждена, что продукт слишком дорог, но такого рода качественное исследование говорит о другом.
В подавляющем большинстве ответившие клиенты говорят, что он очень похож на другой продукт, который лучше интегрируется с их текущим рабочим процессом. Это ценное понимание, которое вы бы не получили, если бы не задавали правильные вопросы.
Как задавать открытые вопросы
Чтобы задавать открытые вопросы, нужно изменить мышление. Вот несколько способов начать включать открытые вопросы в ваши ежедневные взаимодействия.
1. Обратите внимание
Слушайте разговоры, которые вы ведете на регулярной основе. Где вы чувствуете остановку в разговоре? Где вы обнаруживаете, что вынуждены запрашивать дополнительную информацию? Какие вопросы вы уже задаете?
Если вы начнете обращать внимание на эти шаблоны, вы узнаете, как и когда задавать открытые вопросы.
2. Решите, что вы хотите узнать
Какова ваша цель и вопрос? Хотите узнать больше о людях в вашей команде, потенциальном кандидате или об опыте работы с клиентами?
Как только вы поймете, что хотите узнать, вы можете начать мозговой штурм с наводящими вопросами.
3. Практика
Это может показаться неудобным, но практика вопросов, которые вы будете задавать в обычных ситуациях, на самом деле может помочь вам лучше их задавать. Когда я работал в сфере продаж, мы практиковались в вопросах друг к другу.
В ситуациях, когда вы можете занервничать или позволить привычке взять верх, отработка вопросов может помочь вам перенаправить. Вы обнаружите, что эти новые модели разговора кажутся вам более естественными, если вы попрактикуетесь несколько раз.
4. Не сдавайтесь
Если собеседник не решается ответить, не удивляйтесь. Большинство из нас боится говорить слишком много, особенно если мы привыкли, что нам задают вопросы «да/нет». Возможно, вам придется поощрять людей продолжать говорить. Задавайте уточняющие вопросы или просто скажите: «Можете ли вы рассказать об этом немного подробнее?»
Не бойтесь также рассказывать о причинах, по которым вы спрашиваете. Вы удивитесь, насколько лестным и воодушевляющим может быть простое «Я хотел узнать тебя получше».
Заключительные мысли
Изменить наши модели общения непросто. Это требует высокого уровня самосознания, самоотверженности и практики. Но научиться задавать открытые вопросы — это навык, который поможет вам как в личном, так и в профессиональном развитии. Как бы мы ни полагались на электронное общение, маловероятно, что что-то заменит человеческое общение. Это искусство, которое стоит совершенствовать.
Опубликовано 10 марта 2022 г.
Штатный писатель BetterUp
Читать далее
Профессиональное развитие
11 минут чтения | 7 июля 2022 г.
8 видов невербальной коммуникации, которые помогут улучшить вашу речь
Невербальное общение является частью повседневной жизни. Узнайте о различных типах невербальной коммуникации и о том, как улучшить свои навыки в этом руководстве.
Читать далее
Профессиональное развитие
11 минут чтения | 18 марта 2022 г.
Повесьте трубку из-за боязни звонка: боязнь телефона — это нормально — преодолейте ее
Что такое тревога по телефону? Узнайте, почему это происходит и как справиться с этим с помощью этих советов. Читать далее
Профессиональное развитие
Чтение 9 мин. | 7 июля 2022 г.
10 советов, как найти свою нишу и добиться в ней успеха
Подробное руководство, которое поможет читателям найти свою нишу и то, чем она отличается от ниши бизнеса. Читать далее
Сотрудничество
10 минут чтения | 31 марта 2022 г.
10 идей корпоративных выездных мероприятий, которые сплотят и вдохновят вашу команду
Корпоративные ретриты могут помочь повысить вовлеченность, удержание и чувство сопричастности среди сотрудников.
Вот 10 идей для начала.
Читать далее
Сотрудничество
11 минут чтения | 4 мая 2022 г.
Сила вежливости: 10 способов поднять планку с грубыми людьми
Вот некоторые из наших лучших советов о том, как вести себя с грубыми людьми на работе, в школе или дома. Всегда есть способ подняться выше и проявить доброту. Читать далее
Сотрудничество
14 минут чтения | 26 мая 2022 г.
Камера включена или выключена? 5 советов по этикету Zoom
Работаете ли вы удаленно или в офисе, видеозвонки никуда не денутся. Следуйте этим 5 советам по этикету Zoom, чтобы встречи проходили гладко. Читать далее
Профессиональное развитие
11 минут чтения | 16 июня 2022 г.
Чтение комнаты дает вам преимущество — независимо от того, с кем вы разговариваете
Чтение комнаты может помочь вам лучше достучаться до своей аудитории и удержать их внимание.