Что такое вербалика и невербалика: Не КАК, а ЧТО или Три кита эффективных коммуникаций

Содержание

Не КАК, а ЧТО или Три кита эффективных коммуникаций

Здравствуйте, меня зовут Виктория и я коммуникатор. И я все больше и больше убеждаюсь, что сейчас, когда продукт качественный и доступный в достаточном количестве и разнообразии, важно не что, а как. Не ЧТО у вас есть предложить целевому клиенту, а КАК вы это сделаете в плане сервиса.
Но!
Не в плане коммуникаций!

Виктория Есауленко

маркетинг-директор юридической фирмы Asters

Потому что для коммуникаций КАК все менее существенно – мы все больше и больше уходим из коммуникаций в реальной жизни в коммуникации онлайн. Помните, как человек воспринимает информацию? 7% – вербалика (слова), 38% – паравербалика (тон, темпоритм), 55% – невербалика (жесты, поведение, мимика). А теперь подумайте, реального общения у нас все меньше и меньше и это означает одно – у нас есть всего 7% инструментария, чтобы доставить 100% информации.

Я это осознала какое-то время назад и хочу поделиться с вами моими сокровенными тремя китами эффективных коммуникаций.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Самый важный из всех китов кит:

1. Коммуникации должны быть полезными (изначально, видимо, для тех, кому предназначены; в итоге – для вас, естественно, иначе, зачем вообще это все).

Готовя любое сообщение, на которое вы хотите определенной реакции, нужно понимать, что ключевое слово здесь – определенной, потому что:

а) вы должны дать определение, прежде всего для себя, той реакции, которую вы ждете/хотите/предвкушаете/предполагаете;

б) составляя сообщения, основной смысловой нагрузкой должно быть, что получат от ваших коммуникаций те, кому это сообщение предназначено. Что ИМ даст ваше сообщение или вы в результате реакции на сообщение.

Пару недель назад приходит мне приглашение на форум:

CHANGING THE FUTURE with Micro Focus

10:30 – 10:50 Реєстрація, вітальна кава

10:50 – 11:00 Відкриття заходу

11:00 – 11:30 IDOL (Intelligent Data Operating Layer) для машинного навчання, Paul Rademakers – Sales Big Data Platform EMEA

11:30 – 12:00 IDOL для юридичних та фінансових сфер, David Kemp – Formel Banker and Senior advisor for Board members

12:00 – 12:30 Очевидні та неочевидні приклади використання моніторингу та аналізу даних, – Микола Кубишкін – Голова правління ГО «ІКМІВ», робота з технологіями останнього покоління (Big Data, Artificial Intelligence, Machine Learning, Deep Learning та інші)

12:30 – 13:00 IDOL для розвідки на основі відкритих джерел (Open Source Intelligence, OSINT), Kenneth Donau – Technology Specialist at Micro Focus

13:00 – 13:30 IDOL для відеоаналітики та відеонагляду, Chris Blanks – Presales Engineer at Micro Focus

13:30 – 14:30 Фуршет, неформальне спілкування

Вы что-то поняли из вышенаписанного? Нет? Я тоже.

Девочка-менеджер долго меня уговаривала посетить мероприятие, но ни я, ни мои коллеги не находятся на том уровне развития, когда фуршет – это важно. Самый ценный и невосполнимый ресурс – время, и тратить его на непонятно что никто не станет.

Но знаете, что самое потрясающее в этом приглашении? НИГДЕ, ни на странице регистрации, ни в изначальном приглашении, я не нашла даты мероприятия. Только после моего прямого вопроса менеджеру, я таки получила ответ.

Помните, как человек воспринимает информацию? 7% – вербалика (слова), 38% – паравербалика (тон, темпоритм), 55% – невербалика (жесты, поведение, мимика).

Виктория Есауленко

маркетинг-директор юридической фирмы Asters

Самый весомый из всех китов кит

2. Коммуникации должны быть информативными.

Достигается это легко и просто – правило 5W (Who? What? When? Where? Why?). Каждая коммуникация должна максимально отвечать на вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Почему/зачем? Придумано это правило было для пресс-релизов, но сейчас любое сообщение может стать и пресс, и релизом, потому лучше это правило соблюдать во всех сообщениях при любом виде коммуникаций.

Недавно получила приглашение на посещение выставки. Красивое, явно с CRM, персонализированное: «Уважаемая Виктория, 25 октября приглашаем вас на торжественный прием по поводу открытия выставки Заслуженного художника Украины Анатолия Перебийко в Музее города Киева (улица Б. Хмельницкого, 7). Прием будет сопровождаться живой музыкой и фуршетом».

Контакты. И все это на фоне красивого коллажа из картин художника.

Вы заметили, чего критично не хватает в этом приглашении?
А его вычитывало и утверждало, как минимум, пара-тройка профессионалов коммуникаций.

И самый актуальный из всех китов кит

3. Будь кратким, будь понятным!

Почему название книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай» стало мемом само по себе? Потому что главный тренд коммуникаций сейчас – сделать сообщение как можно кратким. Еще 10 лет назад существовало понятие «речь в лифте/elevator speech» – 30-секундная презентация продукта так, чтобы продать его именно за эти 30 секунд.

Нам она еще известна как УТП – уникальное торговое предложение.

Но! Информационные потоки настолько усилились и умножились, что даже словосочетание «информационный поток» уже на потоке. Потому УТП – уже не в тренде. Действительно в тренде – UVP или уникальное ценностное предложение. И знаете, в чем разница? Это 5 секунд! Наша задача сейчас вместить все самое важное о нас, точнее, самое ценное, в 5 секунд. И это не преувеличение, это реалии нашего времени, нашей жизни.

Домашнее задание вам: поиграться и составить себе UVP на каждый ваш вид жизнедеятельности. Профессиональный, хобби, персональный, семейный. Попробуйте, уверяю, это будет очень интересно! У меня есть.

Кстати, о современности и актуальности этого тренда. Гораций сказал «становясь кратким – оставайся понятным» еще более двух тысяч лет назад. Шли годы. Ага. Очень часто, сокращая количество слов, сокращают смысл и, следовательно, понимание «что хотел сказать автор» (с). Маркетологи тоже этим страдают: «Раз Persil – всегда Persil»; «Condomi. Презервативы со вкусом настоящих фруктов».

И о своем, о наболевшем. Иногда я получаю письма, где мне просто пересылают какую-то информацию со знаком вопроса.

Кратко? Кратко! Понятно? Вообще нет… Не рассчитывайте, что ваши партнеры по коммуникациям, кто бы они не были, научатся читать ваши мысли, потому что нет. Постарайтесь донести вашу мысль как можно четче и понятней.

И даже когда вы хорошо владеете словом, как я, например, будьте очень внимательны к этим самым словам. Слишком часто у меня возникают ситуации, когда я пишу одно, а человек воспринимает совершенно другое. Если у вас возникают малейшие сомнения, что вы были восприняты именно так, как вы того хотели, лучше переведите общение в реальную жизнь – шансов на успех гораздо больше. К тому же, как по мне, удовольствие живого человеческого общения, включая все виды коммуникаций, пока ничто заменить не может. Наслаждаемся, пока можем.

«Что такое невербалика?» — Яндекс Кью

Невербальное общение: как язык тела и невербальные сигналы играют ключевую роль

Каждый день мы общаемся с семьей, друзьями, коллегами и даже с незнакомыми людьми, но лишь небольшой процент того, что мы общаемся во время каждого из этих разговоров, является вербальным. Исследования показывают, что подавляющее большинство того, что мы передаем через наши взаимодействия с другими, является врожденным и инстинктивным, известным как невербальное общение. Невербальное поведение, такое как движения тела и поза, выражение лица, зрительный контакт, жесты рук и тон голоса, влияют на то, как мы общаемся и понимаем друг друга. Часто мы не осознаем своего участия в межличностном невербальном общении, потому что эти действия присущи тому, как мы общаемся как люди, и укоренились в нашей повседневной жизни.

Для бизнес-профессионалов четкое и эффективное общение с клиентами, заказчиками и коллегами жизненно важно для успеха компании. Тем не менее, слишком часто бизнес ведется по телефону, в чате и других формах общения, где эти невербальные подсказки контекста теряются. И наоборот, использование высококачественной технологии видеоконференций лицом к лицу гарантирует сохранение невербальной коммуникации во время важных для бизнеса разговоров.

Какой процент общения является невербальным?

Был проведен ряд исследований по сложной теме невербальной коммуникации с разными результатами. Однако большинство экспертов сходятся во мнении, что от 70 до 93 процентов всего общения происходит невербально.

Одним из самых известных исследовательских проектов по невербальной коммуникации руководил доктор Меграбян в 1960-х годах. В его первом эксперименте испытуемым давали три записи слова «может быть» — одну, чтобы выразить неодобрение, одну, чтобы выразить благосклонность, и одну, чтобы выразить нейтральность. Затем участникам показывали фотографии женских лиц, выражающих те же три эмоции, и просили определить эмоции как на записях, так и на фотографиях. Испытуемые более точно угадывали эмоцию, переданную на фотографиях, с разницей 3:2.

Во втором исследовании испытуемые доктора Мехрабяна прослушали записи девяти слов. Три были предназначены для выражения симпатии («дорогая», «спасибо» и «дорогой»), три — для выражения нейтральности («о», «правда» и «может быть») и три — для выражения неприязни («не надо», «ужасный» и «грубый»). На записях говорящие читали каждое слово три раза, каждое с разным тоном: положительным, нейтральным и отрицательным. Результат? Реакция испытуемого на каждое слово зависела больше от интонации голоса, чем от коннотации самого слова. Эти исследования привели доктора Мехрабиана к разработке формулы, описывающей, как разум определяет смысл. Он пришел к выводу, что интерпретация сообщения осуществляется на 7 % вербально, на 38 % устно и на 55 % визуально. Вывод был такой 93% общения носит «невербальный» характер.

7 примеров невербального общения на рабочем месте

«Представьте, что ваша коллега врывается в свой офис после обеда. Она краснолицая, молчаливая и ни с кем не разговаривает. Она бросает портфель на стол, плюхается на стул и смотрит в окно. Вы спрашиваете: «С вами все в порядке?» Она сердито отвечает: «Со мной все в порядке!» Какому сообщению вы верите: ее невербальным сигналам (поведение и тон голоса) или ее вербальным сигналам (только слова)? Скорее всего, вы верите невербальному сообщению», — говорит Дарлин Прайс, автор книги «Хорошо сказано!». Презентации и беседы, дающие результаты. Прайс говорит, что исследования показывают, что, когда сообщения не совпадают, большинство получателей поверят невербальному сообщению, а не произнесенным словам. Вот почему знание невербальных сигналов, особенно на рабочем месте, так важно для эффективного общения с коллегами, партнерами и клиентами. Вы должны быть в состоянии уловить определенные невербальные сигналы и манеры на рабочем месте для эффективного общения. Вот семь форм невербального общения на рабочем месте и то, как вы можете использовать их для улучшения своих коммуникативных навыков.

1. Тембр голоса

Стиль речи, высота тона, скорость и громкость — все это способствует пониманию говорящего. Изменения вокального тона во время разговора также являются заметным невербальным сигналом, который способствует вашему пониманию говорящего человека. Например, во время дружеской беседы с начальницей вы спрашиваете ее, можете ли вы взять отпуск на следующей неделе. Она говорит: «Конечно. Возьми столько времени, сколько тебе нужно, — но тон ее голоса изменился с теплого и сладкого перед твоим вопросом на холодный и резкий, когда она ответила. Хотя ее слова кажутся позитивными, ее тон говорит о том, что она недовольна вашей просьбой.

2. Ерзание

Вы заметно трясете коленом, грызете ногти или играете ручкой, когда кто-то говорит на совещании? Это может показать говорящему, что вы скучаете, нервничаете или не заинтересованы. По словам Джима Блайта, автора книги «Поведение потребителей», ерзание — это замещающее поведение и внешнее освобождение от того, что вы чувствуете внутри.

3. Выражения лица

Поскольку выражения лица тесно связаны с нашими эмоциями, они показывают, о чем мы думаем, и, возможно, являются нашими самыми важными невербальными коммуникаторами в повседневной жизни. Представьте, что вы представляете новый продукт клиенту с испуганным и обеспокоенным выражением лица или с отсутствием зрительного контакта. Это покажет вашему клиенту, что вы мало верите в продукт. Вместо этого, если вы действительно хотите продать свой продукт, покажите свою положительную энергию и энтузиазм выражением лица, позволив вашему лицу быть оживленным и улыбаться, когда вы говорите. Волнение на вашем лице поможет заинтересовать клиента вашим новым продуктом.

4. Движения головы

Движения головы являются особенно эффективным средством передачи информации и одним из самых простых для понимания невербальных сигналов. Некоторые движения головы, как правило, зависят от культуры, например кивание в знак согласия в западных культурах. Например, выступая на собрании, вы можете оценить понимание и интерес участников к вашей презентации, наблюдая за движениями их головы. Если они качают головой в отрицательной манере, вам, возможно, придется сделать паузу и спросить, есть ли у кого-нибудь какие-либо вопросы, чтобы попытаться понять, не запутались ли они или не согласны с вами. И наоборот, если участники встречи активно кивают головой в знак «да», это хороший признак того, что они вовлечены и понимают, что вы пытаетесь сообщить.

5. Жесты рук

Жесты рук подчеркивают произносимое слово и могут дать полезную информацию как о говорящем, так и о том, что он говорит. Иногда жесты рук дают представление об эмоциональном состоянии говорящего. Дрожащие руки могут означать, что человек беспокоится или лжет. Анимированные величественные жесты рук могут указывать на то, что человек взволнован или увлечен тем, что он обсуждает. В других случаях жесты рук придают буквальное значение произносимым словам. Ваш начальник может давать вам очень подробные устные инструкции по выполнению задачи, добавляя жесты руками, чтобы подкрепить произнесенные слова. Например, он говорит: «Мне нужно разместить три круглых объекта вон там». Произнося эти слова, он жестикулирует руками, поднимая вверх три пальца, затем рисует круг в воздухе и, наконец, указывает туда, куда он хочет.

6. Поза тела

Поза тела может использоваться для определения степени внимания или участия участника во время разговора. Плохая осанка, например, сутулость, может указывать на то, что слушатель скучает или не заинтересован в разговоре. Напротив, если человек, с которым вы разговариваете, стоит или сидит неподвижно, прямо и наклонившись вперед, он сигнализирует о том, что он сосредоточен, внимателен и вовлечен в разговор. Поза тела также может дать подсказки о характеристиках личности, например, уверен ли человек в себе, счастлив, дружелюбен или покорен.

7. Физическое расстояние

Физическое расстояние между людьми может задать тон разговору. Сотрудник, который подходит очень близко, чтобы поговорить с вами, пока вы сидите за своим столом, может показать, что он хочет сказать что-то конфиденциальное. В других случаях сближение или прикосновение к кому-либо во время разговора может быть сочтено навязчивым или даже враждебным. Однако физическое расстояние может вводить в заблуждение, поскольку в разных культурах требуется разное расстояние для общения на рабочем месте. Большинство североамериканцев предпочитают не менее 18 дюймов личного пространства. Все, что ближе, считается слишком интимным в рабочей среде. С другой стороны, коллеге из Южной Америки может быть удобно подойти к разговору гораздо ближе.

Как навыки невербального общения могут заключать или срывать сделки

Понимание важности невербального общения с клиентом или потенциальным клиентом помогает повысить доверие и ясность, а также повысить интерес к критически важным для бизнеса беседам или наоборот. Если потенциальные клиенты думают, что вы скучаете, отвлекаетесь, раздражены или делаете что-то еще, что вас отталкивает, они могут отклонить ваш контракт. Обычно люди не осознают, что они испускают негативные невербальные сигналы, которые замечают другие. С другой стороны, демонстрация положительного невербального общения, которое повышает ваш авторитет и надежность, может помочь вам заключить сделку. Клиенты хотят, чтобы ваши действия и выражение лица соответствовали вашим словам. Однако ваши усилия напрасны, если вы разговариваете только по аудио во время этих важных разговоров, поскольку клиенты или потенциальные клиенты не могут прочитать ваше невербальное общение. Напротив, видеоконференции лицом к лицу позволяют вам больше общаться «лично» и улавливать важные невербальные сигналы.

6 советов по совершенствованию невербального общения во время видеозвонков

Компании, ведущие бизнес в основном по телефону или электронной почте, оставляют большую часть своих сообщений открытыми для неправильного толкования. Представьте себе деньги, которые выбрасываются на ветер из-за неэффективности и недопонимания при использовании некачественных инструментов коммуникации. Видеоконференции гарантируют, что ни одна интонация не будет упущена, а выражения лица, жесты рук и язык тела будут видны и поняты. Он задействует как визуальные, так и звуковые аспекты общения в одном формате и позволяет вам контролировать формирование вашего сообщения. Вот шесть советов, которые помогут вам эффективно общаться с клиентами, коллегами и деловыми партнерами с помощью технологии видеоконференций.

1. Помните, что за вами следят

Во время видеовызова легко забыть, что кто-то на другом конце провода видит все с вашей камеры. Вы можете использовать небольшое устройство, такое как планшет или телефон, во время конференц-связи, но люди на дальнем конце могут видеть вас на большом телевизоре сверхвысокой четкости в конференц-зале. Не осознавая этого, ваше невербальное общение усиливается на экране для всех в конференц-зале.

2. Следите за своим языком тела

Присутствие и участие во время видеоконференций позволяет вам замечать подсознательный язык тела, например, наклоняться, сутулиться или растягиваться. Даже если вы не являетесь докладчиком во время видеозвонка, важно помнить о языке своего тела и о том, что он говорит говорящему и участникам встречи. Покажите, что вы активно слушаете, оставаясь внимательным, сидя прямо в хорошей осанке и время от времени кивая головой.

3. Отложите телефон

Во время видеозвонка убедитесь, что ваш мобильный телефон и другие отвлекающие устройства выключены и находятся вне поля зрения. Даже одно уведомление может отвлечь вас от дел, и вы будете казаться отвлеченным и незаинтересованным.

4. Посмотрите в камеру

Нет ничего важнее зрительного контакта, когда речь идет о демонстрации уверенности, интереса и надежности. Поддерживайте зрительный контакт во время конференц-связи, глядя прямо в камеру, а не на экран компьютера или телевизора, когда говорите.

5. Избегайте чрезмерных движений и резких жестов рук

Во время телефонной конференции старайтесь, чтобы движения вашего тела были спокойными и расслабленными. Старайтесь не ерзать ручкой, чрезмерно трясти ногами или делать что-либо еще, что выдает нервозность или скуку. Во время разговора вы можете использовать свои руки для жестов, но избегайте чрезмерной активности. Драматические жесты рук могут отвлекать участников встречи, особенно во время видеоконференции, когда вы сидите близко к камере.

6. Следите за своей мимикой

И последнее, и самое главное, следите за своей мимикой на протяжении всего видеовызова. В отличие от других форм тонких невербальных сигналов, эмоции, передаваемые через выражение лица, универсальны и часто являются самым сильным невербальным коммуникатором во время телефонной конференции. Во время длительных совещаний, особенно если вы не выступаете, легко нахмуриться или выглядеть скучающим, даже не осознавая этого. Постарайтесь сохранять позитивное или нейтральное выражение лица, время от времени улыбаясь на протяжении всей встречи. Приятная, дружелюбная улыбка позволяет говорящему понять, что вы заняты и наслаждаетесь встречей.

Заключение

Невербальное общение играет важную роль в том, как мы передаем смысл и информацию другим, а также в том, как мы интерпретируем действия других во время разговора. Для профессионалов бизнеса крайне важно подавать правильные невербальные сигналы. Когда ваш язык тела, выражение лица и тон голоса соответствуют вашим словам, ваше сообщение усиливается и помогает клиентам, коллегам и потенциальным клиентам лучше понять вас. Однако ваши усилия напрасны, если вы разговариваете только по аудио или пытаетесь написать сообщение в блоге, в котором излагаются сложные идеи, потому что во время этих важных разговоров клиенты или потенциальные клиенты не могут прочитать ваше невербальное общение. . только звуковые вызовы или текстовые инструменты для общения оставляют ваше сообщение открытым для неправильного толкования, поскольку исследования показывают, что до 93% всего общения осуществляется невербально. Без этих показателей совокупность высказывания человека невозможно интерпретировать и понять. Если личная встреча невозможна, используйте технологию видеоконференций, чтобы встретиться лицом к лицу и уловить важные невербальные сигналы. Реалистичное качество видео 4K от Lifesize поможет вывести ваши важные для бизнеса разговоры на новый уровень.

Вербальные и невербальные характеристики активных слушателей

Навыки межличностного общения — это инструменты, которые вы используете для взаимодействия и общения с коллегами, клиентами и поставщиками в организационной среде. Отличительной чертой успешных сотрудников являются сильные навыки межличностного общения. Существует более десяти важных навыков межличностного общения, которыми должен овладеть каждый сотрудник.

Одним из важных навыков межличностного общения является умение слушать Активное слушание

Что такое активное слушание?

Активное слушание означает способность или привычку слушать говорящего с полной концентрацией, используя все свои органы чувств. Активное слушание является неотъемлемой частью навыков межличностного общения. Этот навык нужно развивать с помощью дисциплинированной практики, так как это не то, с чем мы рождаемся. Терпение – ключ к успешному развитию способности активного слушания.

Каковы характеристики активных слушателей?

Активное слушание включает ряд вербальных и невербальных знаков. Тем не менее, все эти признаки не могут быть правильными для каждой ситуации. Например, громкий плач не подходит к веселой ситуации. Проще говоря, использование следующих признаков активного слушания может варьироваться в зависимости от ситуации.

Невербальные характеристики активного слушателя

Развитие зрительного контакта и физической осанки являются важными качествами любого активного невербального слушателя.

Развитие зрительного контакта
Активный слушатель всегда подбадривает говорящего, развивая зрительный контакт, смешанный с улыбками или выражением лица, соответствующим ситуации.
Физическая осанка
Физическая осанка — еще одна важная характеристика активного слушателя. Во время сеансов межличностного чата большинство активных слушателей, как правило, в некоторой степени наклоняются вперед и проявляют большой интерес к вашему разговору.

Вербальные характеристики активного слушателя

Помимо невербальных характеристик, вербальные характеристики важны для развития навыков активного слушания.

Запоминание
Постарайтесь запомнить вещи или моменты, упомянутые говорящим. Если вы можете вспомнить хотя бы некоторые из них к концу выступления, значит, вы хороший активный слушатель.
Вопросы и ответы
Вопросы и ответы также являются хорошим способом обеспечить активное слушание. Активный слушатель всегда будет спрашивать вас о чем-то из вашего выступления. Другими словами, вы должны задавать вопросы говорящему, чтобы доказать, что вы активно его слушаете. С другой стороны, говорящий может также задавать вам вопросы о том, о чем он или она говорит, чтобы проверить, активно ли вы их слушаете или нет.

Прослушивание было организовано как неотъемлемая часть «Цепи связи». Общение с другим человеком — это улица с двусторонним движением. Нужно понять, что говорит и просит другая сторона, и это можно сделать, активно слушая с помощью доступных вербальных и невербальных характеристик. Обладая сильными навыками слушания, человек сможет эффективно общаться со второй стороной и, таким образом, сможет достичь своих целей.

В ответ на вспышку COVID-19 Potential.com предлагает людям бесплатный доступ к нашей библиотеке навыков будущего (более 20 курсов), чтобы поддержать вас во время вспышки COVID. Это ваш шанс приобрести необходимые навыки, которые помогут вам подготовиться к будущей работе. Зарегистрируйтесь сейчас бесплатно, используя свои данные и код купона:potentialreader .

Социально-методический центр поддержки СО НКО Московской области