5 открытых вопросов: Открытые вопросы в продажах — примеры использования

Содержание

5 экспертных вопросов для выявления потребностей

Данные экспертные вопросы для выявления потребностей клиента в продажах подходят для качественной обработки практически любого входящего обращения клиента.

Это пример выявления потребностей из 5 вопросов, которые позволят Вам быстро прояснить намерения, выяснить потребности базового уровня и продемонстрировать свою экспертность на данном этапе продаж.

Но сначала давайте определимся что же выяснять. У многих менеджеров есть заблуждение, что клиент, когда обращается к продавцу, сам прекрасно знает что ему нужно и задача продавца быстро это определить и найти подходящий аналог.

Те продавец по сути выполняет функцию такого автомата по поиску и выдаче товара. Эти функции скоро будут автоматизированы и подобных продавцов заменят роботы.

При таком подходе, все вопросы направлены именно на поиск указанного товара. К примеру: какое украшение вы хотите, золото красное или желтое, дизайн классический или современный, бриллиант большой или маленький и тд.

Экспертный же продавец исходит из логики, что он сам лучше клиента разбирается в своём продукте и может предложить наиболее оптимальное решение для его конкретной ситуации. То есть изначально подвергает сомнению запрос клиента.

Правильные вопросы для выявления потребностей клиента задаются исходя из логики, что продавец лучше клиента разбирается в своём продукте и может предложить клиенту наиболее оптимальное решение для его конкретной ситуации.

Открытые вопросы выявления потребностей в экспертных продажах направлены не на товар, а на результат, который может получить клиент от использования данного товара.

Сейчас большинство клиентов при обращении к продавцу уже имеют свое представление о товаре либо услуге из  открытых источников и диалог начинают не с вопроса «Подберите мне что-то», а с вопроса «У вас есть вот это с такими-то параметрами».

Отсюда и первый экспертный вопрос:

— Почему именно это?

Здесь нужно оговориться. К экспертным вопросам выявления потребностей люди ещё не привыкли. В каких-то ситуациях они могут быть разрывом шаблона и вогнать в клиента в ступор.

Сгладить это помогут вспомогательные техники:

1. Если не секрет.
2. Почему спрашиваю.
3. Перечисление вариантов.

К примеру:

— Если не секрет, почему именно этот телевизор подбираете? почему спрашиваю, есть новые поступления, которые превосходят его по показателям.

А если клиент растерялся, просто перечислите ему варианты ответов:

— Почему именно Sony выбираете? Почему не Самсунг или LG.

При помощи этих техник, экспертные вопросы не будут препятствиями.

И ещё совет, если обстоятельства позволяют, экспертные вопросы лучше задавать в момент выполнения какой-то деятельности. То есть сначала отреагировать на просьбу клиента и начать поиск товаров на витрине или на компьютере, а в этот момент, как-бы невзначай, не глядя в глаза, спрашивать  Замечено, что так клиенты отвечают охотнее.

1. Итак, начинаем с вопроса:

— Почему именно это?

2. Далее выслушиваем клиента и если видим, что его аргументы не убедительны, задаем второй экспертный вопрос:

— Для чего вам это нужно?

Или любой другой вопрос который позволит Вам понять, каких результатов хочет добиться клиент от использования продукта.

К примеру:

— Для чего Вам домашний кинотеатр, какая цель выучить английский, для чего вы хотите арендовать теплоход, какие задачи желаете решить с помощью тренинга и тд.

Если клиент подвисает, используйте вспомогательную технику «Перечисление вариантов».

К примеру:

— Для чего Вы хотите выучить английский? Вы хотите выучить его для поступления, чтобы уехать за границу, повысить уровень знаний, получить диплом и тд.

3. Следующий вопрос выяснения потребностей позволит Вам выяснить критерии принятия решения. Звучит он так:

— Какие у Вас пожелания?

— Какие у Вас пожелания к костюму? какие пожелания к сайту? какие пожелания к тренингу? и тд.

4. Клиенты как правило с первого раза не полностью отвечают на данный вопрос, поэтому уместно после ответа будет задать еще серию вопросов:

— А что ещё важно?

И задавать ее пока клиент полностью не выскажется.

5. Далее задайте розюмирующий вопрос, который служит для резюмирования сбора информации и показывает клиенту что он был услышан. Это вопрос:

— Правильно ли я понимаю?

— Правильно ли я понимаю, Вы хотите заказать корпоратив на 100 человек, уложиться в бюджет 100 долларов а человека. Вам также нужны, ведущий и оформленные зала.

Итак давайте резюмируем. Для выявления потребностей клиента в продажах используйте вопросы:

— Почему именно это?
— Для чего это нужно?
— Какие пожелания?
— Что еще важно?
— Правильно ли я понимаю?

С экспертными вопросами используйте вспомогательные техники:

  1. Если не секрет
  2. Почему спрашиваю
  3. Перечисление вариантов

Конечно это не полный перечень вопросов, которые можно задать клиенту для выявления потребностей и могут потребоваться дополнительные вопросы. Их Вы можете найти в статье 10 вопросов для выяснения потребностей клиента

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.

Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!

Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.

ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей

(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)

1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?

2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?

3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?

4. Как вы закрываете сейчас потребность в....?

5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?

6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?

7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?

8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?

9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?

10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?

Рекомендации: Выберите и адаптируйте себе для работы хотя бы 3-4 вопроса для начала и начните их применять. Вы увидите как моментально увеличится качество ваших продаж вырастут результаты!

Хотите стать настоящим мастером продаж и переговоров? Подпишитесь на бесплатный курс внизу страницы

4 метода + 46 примеров + 9 смертных грехов

Хотите увеличить количество закрытий в сделку – выявляйте потребности клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации. А зря. Если Вы не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят Ваши клиенты, нет.

В статье собраны самые эффективные (на мой взгляд) техники выявления потребностей с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.

Техники выявления потребностей

Чтобы услышать от клиента заветное “Да”, нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те “кнопки”, на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений. Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы выявления потребностей.

Техника 1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Разберу фразы на примере продажи электрооборудования.

– Открытые

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?” Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: “Иван, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Примеры: “Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?”, “Что для Вас самое важное при выборе поставщика?”, “Где будет устанавливаться оборудование?”, “Какой результат Вы хотите получить от использования средства?”, “Почему Вы решили привлечь маркетинговое агентство?”, “Какие задачи Вы планируете решить с помощью партнёра?”

– Альтернативные

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?”

– Закрытые

Предполагают ответ “да” или “нет”. Это последний этап воронки, когда Вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое Вы можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Вы планируете заниматься по выходным?”, “Я правильно понял, что…..?”

Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте клиенту понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах.

Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.

Выявление потребностей клиента - правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

  • физиологические потребности;
  • потребность в безопасности и комфорте;
  • необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
  • потребность в уважении и признании;
  • нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфортность;
  • экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

  1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
  2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
  3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

  • задавать правильные вопросы;
  • предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

  1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
  2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
  3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса

Примеры

Плюсы

Минусы

Открытый

Что для вас важно в товаре?

Как вы планируете использовать товар?

Позволяют клиенту высказаться

Дают много информации

Занимают много времени

Могут отпугнуть клиента

Закрытый

Вам нравится классический стиль?

Вас интересует наше предлжение?

Клиенту удобно на них отвечать

Превращают беседу в допрос

Дают мало информации

Альтернативный

Вам больше нравятся зауженные брюки или классические?

Вы выбираете товар для себя или в подарок?

Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые

Не помогают выявить сопряженные потребности

Риторический

Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел?

Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?

Создают дружескую атмосферу

Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

  1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
  2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
  3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
  4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

  1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
  2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

  1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
  2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
  3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
  4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

как сделать это наиболее эффективно

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Что подразумевается под потребностью клиента
  2. 2 основных типа потребностей
  3. Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж
  4. 3 главных метода выявления потребностей клиента
  5. Этапы выявления потребностей клиента
  6. 5 типов вопросов для выявления потребностей клиента
  7. 3 эффективные техники выявления потребностей клиента
  8. 4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента
  9. 3 канала информации для анализа потребностей клиентов
  10. 9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента

Выявление потребности клиента – казалось бы, что в этом сложного? Провел опрос целевой аудитории, закупил или произвел нужный товар, и дело в шляпе. Остается только ждать, пока спрос поднимется до небес, а денежки в кассу потекут рекой. К сожалению, не все так просто.

Во-первых, интересы у клиентов сильно отличаются, всем на сто процентов никогда не угодить. Во-вторых, часто один и тот же товар способен удовлетворять разные потребности, а значит, и продавать его надо по-разному. В-третьих, попробуй еще уговорить покупателя честно сказать, что ему на самом деле нужно.

А ведь есть еще в-четвертых, в-пятых, в-шестых и так далее. Сколько всего тут пунктов, сложно даже предположить. И поэтому остается только одно: внимательно и на регулярной основе работать с целевой аудиторией. А какими именно методами это делать, расскажем ниже.

Что подразумевается под потребностью клиента

Потребностью называют появляющееся у человека внутреннее ощущение, что ему в конкретной ситуации или при определенных условиях чего-то не хватает. Сегодня большая часть наших потребностей является искусственно сформированной. Тем не менее остаются базовые нужды, в определенной степени характерные для всех людей. Так, каждому человеку необходимо:

  • удовлетворять физиологические потребности;
  • ощущать безопасность, комфорт;
  • принадлежать к одной из социальных групп;
  • чувствовать уважение, признание окружающих;
  • выражать себя.

Нередко специалисты в сфере маркетинга используют именно базовые потребности человека, так как последние позволяют воздействовать на поведение потенциального клиента. Некоторые магазины специально распространяют запахи вкусной еды, чтобы пробудить у прохожих чувство голода. Ведь каждый знает простое правило: придя голодным в магазин, сэкономить не получится.


В сфере продаж ключевыми потребностями клиента считаются:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфорт;
  • возможность сократить расходы.

Именно перечисленные характеристики учитываются многими людьми во время принятия решения о покупке.

Но все не так просто, как может показаться, ведь нередко потребности изменяются. Дело в том, что мы говорим об ощущениях, а на них всегда можно воздействовать. Так, во время путешествия по бедной провинции легко почувствовать себя состоятельным. Но в столице, где цены гораздо выше и бурлит роскошная жизнь, это ощущение быстро улетучивается, а на ее место приходит ощущение острой нехватки денег.

2 основных типа потребностей

На данный момент известно немало классификаций потребностей. К самым известным можно отнести пирамиду Маслоу и двухфакторную модель Герцберга. Однако эти две системы не всегда дают нужный результат в продажах, поэтому данная сфера опирается на два вида потребностей: рациональные (или функциональные) и эмоциональные.

Чтобы упростить процесс выявления потребностей клиента, подробно разберем оба типа:

  1. Рациональные.

    Без удовлетворения таких потребностей дальнейшее существование человека становится невозможным. Может быть, для актуальной действительности такое определение является слишком жестким, но сути это не меняет. Представьте, что во время прогулки в жаркий день вам захотелось пить. Скорее всего, вы остановитесь у ближайшего ларька, чтобы купить воды, иначе вам будет трудно идти дальше.

    Грамотное выявление и использование рациональных потребностей клиента позволяет налаживать продажи товаров массового спроса. К последним относятся продукты питания, одежда, мебель. Немаловажно, что в таком случае потребитель может игнорировать финансовый вопрос, поэтому здесь важно акцентировать его внимание на функциональных преимуществах товара. Допустим, про куртку стоит сказать так: «Эта модель изготовлена из специального, отражающего холод материала, который не даст вам замерзнуть на улице. В транспорте в ней тоже не будет жарко».

  2. Эмоциональные.

    Подобные потребности появляются только после удовлетворения рациональных. Сюда относятся социальные нужды, например, желание выражать себя, входить в какую-либо группу. Чтобы определенный продукт мог удовлетворить такую необходимость, в нем должны учитываться ценности клиента, его мировоззрение.


    Чаще всего эмоциональными потребностями клиента пользуются продавцы брендированной продукции. Так, хорошо известная марка «Apple» является символом определенного статуса, уровня доходов. Покупка смартфона со значком яблока – не что иное, как удовлетворение эмоциональной потребности.

    Для работы с данным типом нужд в продажах приходится манипулировать чувствами, эмоциями целевой аудитории. Уже знакомую нам куртку можно продавать иначе: «Это новый тренд сезона. В такой же куртке ходит сам «N»!». На месте N должна быть персона, являющаяся авторитетом для конкретной группы потребителей.

    Нельзя не упомянуть еще одну классификацию, активно используемую в сфере продаж: принято делить потребности на внутренние и внешние.

    Основой для первых являются личные переживания, страхи человека. Допустим, некоторые женщины приобретают косметику, чтобы нравиться самим себе. Тогда как внешний тип потребностей сопряжен с желанием получить признание со стороны общества. В примере с косметикой покупка будет продиктована стремлением казаться привлекательной определенному мужчине.

    И хотя в обоих случаях клиентке нужен товар одной категории, выбор падет на разные продукты: либо женщина будет опираться на личные пожелания, либо постарается подстроиться под вкус мужчины.

Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж

Для любой фирмы ключевая ценность – это покупатель. А значит, вопрос грамотного выявления потребности клиента является главной проблемой и целью компании. От того, насколько качественно будет решен данный вопрос, зависят доходы бизнеса.

Есть несколько причин, по которым выявление потребностей клиентов является выгодным:

  • Позволяет ознакомиться со вкусами и пожеланиями потенциальных покупателей.

Не стоит даже пытаться навязать человеку свое мнение относительно того, какой товар ему нужен, – модный или относящийся к определенной ценовой категории. Вам важно представлять характеристики, которые наиболее важны для потребителя, только тогда получится подобрать оптимальный для него товар либо выявить целевую аудиторию.

  • Дает возможность узнать болевые точки потребителя.

Не секрет, что один продукт обычно позволяет закрыть сразу несколько потребностей, а значит, его нужно предлагать разными способами, опираясь на сведения о конкретной ситуации. Самый простой пример такого выявления потребностей клиента – продажа смартфона. Одному хочется пользоваться интернетом, другому смотреть видео. Поэтому для первого потребителя подойдет модель, поддерживающая 4G, с хорошим приемом Wi-Fi, а второму – устройство с большим экраном, высоким качеством передачи изображения, звука.

  • Формирует образ хорошего специалиста по продажам.

Сложно представить, что перед вами опытный и внимательный консультант, если с первой секунды общения он начинает рассказывать о продукте, не зная, чего вы хотите. При помощи грамотных вопросов продажник демонстрирует свой уровень знаний, дает понять, что найдет наиболее подходящий вариант.

  • Позволяет посетителю почувствовать внимание, заботу.

По мнению Дейла Карнеги, люди больше всего любят говорить о себе. В сфере продаж данное правило действует безотказно. В процессе выявления потребностей клиента вы создаете комфортную для него атмосферу. Он знает, о чем говорит, чувствует себя уверенно, непринужденно, ему проще довериться незнакомому человеку и принять его мнение. А именно это вам и нужно.

  • Дает аргументацию для работы с возражениями.

Конечно, всегда можно использовать стандартные доводы об отношении цены и качества. Но лучше прибегнуть к более глубокой аргументации, дать понять собеседнику, что ваш товар позволит ему справиться с беспокоящей его проблемой.


  • Способствует активному общению между продавцом и клиентом.

Данный формат позволяет снизить временные затраты на выбор продукта и конкретной модели. Помните, что вам важно сэкономить как свое время, так и время потребителя.

3 главных метода выявления потребностей клиента

В сфере продаж существуют такие базовые способы выявления потребностей клиентов:

  1. Активная коммуникация/слушание.

    Консультант ведет диалог с посетителем при помощи открытых вопросов, то есть их формулировка не позволяет ответить «да» или «нет», а требует дать больше информации. В результате покупатель может выговориться, а продавец получает представление о реальном положении вещей. Так, можно сформулировать вопрос следующим образом: «Что для вас важнее всего при выборе смартфона?».

  2. Повторение/переспрашивание.

    Нередко встречаются собеседники, неготовые к разговору, они не хотят давать развернутое пояснение своей ситуации. Тогда рекомендуется прибегнуть к уточняющим и альтернативным вопросам – вторые предлагают несколько готовых вариантов ответа. Прежде чем озвучить уточняющий вопрос, консультант повторяет то, что уже услышал. Такой подход позволяет убедиться, что выбран верный курс, и показать заинтересованность мнением покупателя.

  3. Подведение итогов.

    Менеджеру важно понять при общении с клиентом его основные проблемы, выделить и озвучить их. Это позволит покупателю осознать свою потребность и доверится человеку, сумевшему понять и сформулировать его мысли.

Идеальный продавец: как понять, чего реально хочет клиент? Что такое воронка продаж? Видео от Бизнес Молодости:

48 вопросов, которые помогут вам сделать неуклюжую беседу проще

Сколько раз в неделю вам приходится вести ничего не значащие беседы на неинтересные для вас темы или обсуждать вопросы, которые вы уже обсуждали тысячу раз, из-за того, что просто нужно что-то говорить? Обычно это происходит в моменты вынужденного ожидания чего-либо, например, в ожидании очень медленно движущегося лифта в компании собственных сослуживцев или случайных знакомых во время проведения различных мероприятий. Чтобы сделать подобные скучные разговоры более интересными, стоит задавать людям неожиданные вопросы, которые заставляют их задуматься, и на которые нельзя просто ответить «да» или «нет».

Результат, скорее всего, окажется потрясающим: вы узнаете массу интересных фактов о других людях, которых бы никогда не выудили из привычной нудной беседы. И, как дополнительный бонус, вы станете ближе друг другу. Иной раз это может оказаться по-настоящему важным!

Если вы готовы к нешаблонным действиям — просмотрите список самых удачных вопросов, который для удобства разделен на темы.

Безусловно, далеко не каждый из этих вопросов уместен для разговора с любым человеком и в любой ситуации, но, тем не менее, в этом списке представлен довольно широкий выбор, чтобы избежать неловкого молчания.

Работа


1. Если бы вы не работали здесь, чем бы тогда вероятнее всего занимались сейчас?
2. Как вы стали ...(название должности)?
3. Что вас больше всего удивило на этой работе?
4. Какое самое нелепое поручение когда-либо давал вам босс?
5. Что было бы для вас более предпочтительным — работать четыре дня в неделю по 10 часов или пять дней по 8?
6. Если бы вы имели гарантированный успех на какой-либо должности, чем бы предпочли заниматься?
7. Какой была ваша первая работа? Она вам нравилась?
8. Какой наиболее ценный совет в плане профессионального развития вы когда-либо получали? А какой был наихудшим?

Развлечения


9. Вы читаете какую-либо интересную книгу сейчас? Мне бы хотелось получить какие-нибудь рекомендации. А как на счет шоу?
10. Есть ли в вашем телефоне какие-либо приложения, без которых вы уже не можете жить?
11. Если бы у вас была возможность смотреть только один из жанров кино всю оставшуюся жизнь, что бы вы выбрали? А как насчет музыкальных предпочтений?
12. Какую книгу из тех, которой все восхищались, вы ненавидели? И наоборот?
13. Есть ли у вас какие-либо рекомендации в отношении подкастов?
14. Какой из фильмов, которые вы просмотрели за последнее время, заставил вас плакать? А громко смеяться?
15. Кого бы вы хотели видеть своим партнером по реалити-шоу Amazing Race («Удивительная гонка»)? В наших реалиях можно задать аналогичный вопрос о передачах вроде «Форт Боярд» или «Последний герой».
16. Кто ваш фаворит в Instagram? И наоборот? Ах, у вас нет Instagram? Почему?

Еда


17. Если бы вам сказали, что до конца жизни вы можете есть только один продукт, что бы это было?
18. Какое самое странное блюдо вы пробовали когда-либо в своей жизни?
19. Какая привычная еда является для вас наиболее комфортной?
20. Есть ли такая еда, которую вы никогда не будете есть?
21. Посоветуйте, что можно легко и без проблем взять с собой на работу/учебу в качестве ланча, только это не должны быть бутерброды.
22. Где здесь можно недорого поесть?
23. Есть ли в вашей семье какие-либо кулинарные секреты или традиционные рецепты?
24. Какой ваш любимый ресторан/кафе из тех, которые не очень известны широкому кругу лиц?

Путешествия


25. Есть ли где-то поблизости «райское» местечко для отдыха?
26. Если бы у вас была возможность полететь куда-либо абсолютно бесплатно, куда бы вы отправились?
27. Какое самое крутое автопутешествие вам когда-либо довелось совершить?
28. Какое путешествие вы совершили во время вашего последнего отпуска? Чем вы там занимались? Что вам запомнилось?
29. Какой вид отдыха вы предпочитаете — активный или релаксационный где-нибудь на уютном пляже?
30. Какое следующее путешествие уже запланировали?
31. Если бы вам удалось взять отгул, или появилась возможность поработать на удаленном доступе, куда бы вы отправились и чем занимались бы?
32. Чем вы больше всего любите заниматься на выходных?

Биография


33. Где вы раньше жили? Чем тот город отличается от вашего теперешнего места жительства?
34. Кем, будучи ребенком, вы хотели стать, когда повзрослеете?
35. Есть ли у вас какие-то скрытые таланты или неожиданные увлечения?
36. Чем вы любили заниматься в начальной школе (вне школьной программы)?
37. Какой аксессуар или предмет был вашим «must-have» в детстве/подростковом возрасте, т.е., в период взросления?
38. Что, из того, что когда-либо происходило с вами, было самым невероятным событием?
39. Кто для вас был самым значимым человеком, наставником, примером для подражания?
40. Какой из советов, который вам когда-либо давали, оказался самым ценным?

Разное


41. Если бы вам доверили выбрать восемь объектов, которые бы получили статус «8 чудес света», что бы вы внесли в этот список?
42. Что бы поместили в «капсулу времени» 15 лет назад?
43. Какой из всех полученных вами комплиментов был самым странным?
44. Вы когда-нибудь задумывались о «крутых» изобретениях или основании компаний, которые, как потом оказывалось, были уже сделаны или основаны?
45. Если бы вы могли преподавать в колледже любой курс, какой предмет вы бы выбрали?
46. Какой, абсолютно не характерный для вас, поступок вы когда-либо совершали?
47. Какой сверхспособностью вы бы хотели обладать?
48. Если бы у вас была возможность завести абсолютно любое домашнее животное, кого бы вы выбрали?

P.S. Рекомендуем ещё одну полезную статью по теме работы над собой — 30 вебсайтов, которые сделают вас значительно образованнее

Автор перевода — Давиденко Вячеслав, основатель компании TESTutor

Открытых и закрытых вопросов

Методы > Анкетирование> Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы | открыто вопросы

Это два типа вопросов, которые вы можете использовать, которые сильно отличаются друг от друга. характер и использование.

Закрытые вопросы

Определение

Есть два определения, которые используются для описания закрытых вопросов.А общее определение:

На закрытый вопрос можно ответить одним словом или короткая фраза.

Таким образом, "Сколько вам лет?" а где ты живешь?' это закрытые вопросы. А иногда используется более ограничивающее определение:

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет».

По этому определению «Вы счастливы?» и «Это нож, который я вижу перед собой?» находятся закрытые вопросы, в то время как "Который час?" а сколько тебе лет?' не.Этот вызывает проблему, как классифицировать вопросы с коротким ответом, не требующие ответа "да" или "нет", которые не подходят под определение открытых вопросов. Способ обращения это означает определение «да-нет» как подкласс закрытого вопроса с коротким ответом.

Использование закрытых вопросов

Закрытые вопросы имеют следующие характеристики:

  • Они дают вам фактов .
  • Они легко ответить.
  • Они быстрые ответят.
  • Они контролируют разговор с опрашивающим .

Это делает закрытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Использование Пример

Как вводные вопросы в беседе, так как это упрощает чтобы другой человек ответил, и не заставляет его раскрывать слишком много о себе.

Отличная погода, правда?

Где ты живешь?

Который час?

Для проверки их понимания (задавая вопросы «да / нет»). Это также отличный способ начать долгую прогулку.

Итак, вы хотите переехать в нашу квартиру, с своя собственная спальня и ванная - правда?

Для создания желаемого положительного или отрицательного настроения в них (задавая последовательные вопросы с очевидными ответами либо да, либо нет ).

Довольны ли вы своим нынешним поставщиком?

Дают ли они вам все, что вам нужно?

Хотите найти лучшего поставщика?

Для достижения закрытия убеждения (ищущих да на большой вопрос). Если я могу доставить это завтра, подпиши для этого сейчас?

Обратите внимание, как вы можете превратить любое мнение в закрытый вопрос, который заставляет нет, добавив вопросы к тегам, например «не так ли?», «не надо вы? »или« разве они не могут? »на любое утверждение.

Первое слово вопроса задает динамику закрытого вопроса и сигнализирует о том, что впереди будет легкий ответ. Обратите внимание на следующие слова: do, would, are, будет, если .

Открытые вопросы

Определение

Открытый вопрос можно определить так:

На открытый вопрос, скорее всего, будет длинный ответ.

Хотя на любой вопрос можно получить развернутый ответ, открывайте вопросы намеренно ищут более длинные ответы и являются противоположностью закрытых вопросов.

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы имеют следующие характеристики:

  • Просят респондента подумать, и задуматься.
  • Они дадут вам мнений и чувств .
  • Передают контроль разговора респонденту .

Это делает открытые вопросы полезными в следующих ситуациях:

Использование Пример

В продолжение закрытых вопросов на начните разговор и откройте для себя кого-то, кто довольно спокойный.

Чем вы занимались в отпуск?

Как вы сосредотачиваетесь на своей работе?

Чтобы узнать больше о человеке, его желаниях, потребности, проблемы и так далее. Что не дает вам уснуть в эти дни?

Почему это так важно для вас?

Чтобы люди осознали масштабы их проблемы (для которых, конечно, у вас есть решение). Интересно, что будет, если ваши клиенты жаловались еще больше?

Роб Джонс выходил поздно. Что с ним случилось?

Чтобы заставить их чувствовать себя хорошо, спросив после их здоровья или иным образом демонстрируя человеческое беспокойство о них. Как вы были после операции?

Вы смотрите вниз.Что происходит?

Открытые вопросы начинаются с таких, как: что, почему, как описать .

Использование открытых вопросов может быть пугающим, так как они, кажется, передают эстафету контроля к другому человеку. Однако правильно поставленные вопросы позволяют вам контролировать поскольку вы направляете их интерес и привлекаете их там, где хотите.

При начале разговора хороший баланс - это три закрытых вопроса на один открытый вопрос.Закрытые вопросы начинают разговор и подводят итог прогресс, в то время как открытый вопрос заставляет другого человека думать и продолжать чтобы предоставить вам полезную информацию о них.

Изящный трюк - заставить их задать вам открытых вопросов. Тогда это дает Вам слово, чтобы поговорить о том, что вы хотите. Способ добиться этого - заинтриговать их неполной историей или выгодой.

Примеры открытых и закрытых вопросов

В беседе, при заполнении исследовательского опроса, собеседовании при приеме на работу или выполнении домашнего задания вы можете столкнуться с серией закрытых или открытых вопросов. закончились вопросы.Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить простым «да» или «нет», тогда как открытые вопросы - это те, на которые требуется больше размышлений и больше, чем простой ответ из одного слова.

Закрытые вопросы

Если вы можете ответить на вопрос только "да" или "нет", то вы отвечаете на закрытый вопрос.

Примеры закрытых вопросов:

  • Вам сегодня лучше?
  • Могу я воспользоваться ванной?
  • Первое ребро сегодня особенное?
  • Стоит ли мне встречаться с ним?
  • Не могли бы вы сделать мне одолжение?
  • Вы уже выполнили домашнее задание?
  • Это ваш окончательный ответ?
  • Вы планировали стать пожарным?
  • Мне позвонить ей и разобраться во всем?
  • Разве в таком возрасте хотеть жить самостоятельно - это неправильно?
  • Давай вместе приготовим ужин?
  • Могу ли я быть более грязным гостем?
  • Могу я вам помочь, дамы, сегодня вечером?
  • Этот человек раньше ходил мимо дома?
  • Я могу вам помочь?
  • Можно мне откусить от пирога?
  • Хочешь пойти в кино сегодня вечером?
  • Математика - ваш любимый предмет?
  • Четыре плюс четыре равняются восьми?
  • Этот дом с привидениями действительно страшен?
  • Собираетесь ли вы к бабушке на Рождество?
  • Папа испек сегодня торт?
  • Есть ли месса в полдень?
  • Вы беременны?
  • Он мертв?

Закрытые вопросы не всегда следует рассматривать как простые вопросы, на которые любой может быстро ответить просто потому, что они требуют ответа «да» или «нет».Закрытые вопросы также могут быть очень сложными. Например, «1 в двоичном формате равна 1 при подсчете чисел?» это закрытый вопрос, на который не каждый сможет быстро ответить.

Открытые вопросы

Открытые вопросы - это те, которые требуют ответов, состоящих из нескольких слов. Ответы могут быть в форме списка, нескольких предложений или чего-то более длинного, например речи, абзаца или эссе.

Вот несколько примеров открытых вопросов:

  • Какие войны были наиболее важными в истории Соединенных Штатов?
  • Что вы собираетесь купить сегодня в супермаркете?
  • Как именно началась драка между вами двумя?
  • Какое ваше любимое воспоминание из детства?
  • Чем вы поможете компании, если вас наняли к нам?
  • Чем вы планируете заниматься сразу после окончания колледжа?
  • Какие украшения вы собираетесь использовать на день рождения друга?
  • Каким был твой школьный опыт?
  • Как вы познакомились со своим лучшим другом?
  • Какие достопримечательности вы ожидаете увидеть в отпуске?
  • Как вы относитесь к бронированию билетов на рейс?
  • Каковы были основные последствия Второй мировой войны для Соединенных Штатов?
  • Как вы собираетесь покупать дом?
  • Каково жить в Марокко?
  • Какой самый быстрый способ добраться до зоомагазина в городе?
  • Почему каждый раз, когда я разговариваю с вами, вы кажетесь раздраженным?
  • Как я могу лучше себя представить?
  • Как вам удается вырастить этих детей в одиночку?
  • Что случилось с людьми в этом классе?
  • Где ты найдешь время, чтобы написать все эти письма?
  • Почему я не могу пойти с тобой?
  • Что заставляет листья менять цвет?
  • Как именно заменить экран в сотовом телефоне?

Хотя открытые вопросы требуют более длинных ответов, чем закрытые вопросы, открытые вопросы не всегда сложнее.Например, на вопрос «Что вы собираетесь купить сегодня в супермаркете?» может просто потребовать от респондента прочитать список.

Когда используются эти вопросы

Любой тип вопроса может использоваться в самых разных сценариях. Однако, если вы ищете руководство для сравнения этих типов вопросов, вы можете думать о закрытых вопросах как о вопросах с несколькими вариантами ответов на школьном экзамене, а открытые вопросы как о коротких ответах и ​​вопросах для сочинения на экзамене.

Открытые вопросы

Открытые вопросы требуют более подробного и длинного ответа.Открытые вопросы также помогают узнать больше о человеке или ситуации, будь то во время интервью, на вечеринке или при знакомстве с новым другом.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы можно ответить одним словом или короткой конкретной информацией. В вышеупомянутых ситуациях также можно использовать закрытые вопросы, хотя они могут положить конец беседе.

Вот примеры закрытых вопросов в таких ситуациях:

  • Хотите ванильное мороженое?
  • Вы когда-нибудь встречались с Джо раньше?
  • Где ты учился в колледже?
  • Какое у вас лучшее качество?
  • Вы счастливы?
  • Вам нравится ваша машина?
  • У вашего брата те же интересы, что и у вас?
  • У вас есть домашнее животное?
  • Любите животных?
  • Когда у тебя день рождения?
  • Любишь дождь?

Вот несколько примеров из этих закрытых вопросов, превращенных в открытые - для поддержания разговора:

  • Какой ваш любимый вкус мороженого и почему?
  • Как вы познакомились с Джо?
  • Что, по вашему мнению, было самым полезным в вашем колледже?
  • Как ваши лучшие качества могут помочь нашей компании процветать и расти?
  • Какие вещи приносят вам больше всего радости?
  • Почему вы решили купить Volvo?
  • Какие интересы у вас и вашего брата общие, а какие нет?
  • У вас есть домашнее животное и какое оно у вас?
  • Любите животных и почему?
  • Когда у тебя день рождения и как ты любишь отмечать?
  • Нравится ли вам дождь и что вы обычно делаете во время ливня?

Из этих примеров ясно, что закрытые вопросы используются для получения короткого и быстрого ответа, а открытые вопросы служат воротами в разговор.

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Меню

  • Товар
    • Тепловые карты Визуализируйте свое поведение пользователя
    • Записи Посмотрите, что видят ваши пользователи
    • Входящая обратная связь Мгновенная визуальная обратная связь
    • Опросы Узнайте контекст действий пользователей
  • Ценообразование
  • Ресурсы
    • Руководства Получите максимум от Hotjar
    • Блог Советы и руководства от команды Hotjar
    • Сопроводительная документация Получите помощь с пошаговыми инструкциями
    • Конфиденциальность и Hotjar Подход Hotjar к конфиденциальности конечных пользователей
  • Компания
    • О нас Кто мы и что мы делаем
    • Карьера Смотрите наши открытые роли
    • Примеры из практики Посмотрите, как текущие клиенты используют Hotjar
  • Попробуйте бесплатно
  • войти в систему

Open-Ended vs.Закрытые вопросы в исследовании пользователей

Введение

При проведении юзабилити-исследований или полевых исследований рекомендуется задавать множество открытых вопросов. Обычно исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите знать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. Вы можете узнать неожиданные и важные вещи с помощью этой простой техники.

Определение

Открытые вопросы - это вопросы, которые позволяют кому-либо дать ответ в свободной форме.

На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или на них есть ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или все вышеперечисленное).

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете больше ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Однако в индивидуальном тестировании юзабилити вы хотите получить более полные данные, чем те, которые можно получить из простых ответов да / нет. Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно обсудить вопрос, вы можете получить достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистических данных , а качественных оценок .

Как задавать открытые вопросы

Не (закрыто)

До (Открыть)

Вы довольны?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены этим процессом?

Все прошло так, как вы ожидали?

Что (ожидали) вы ожидали, когда вы ...?

Вы нашли это?

Перед заданием:

  • Скажите, пожалуйста, когда вы нашли товар.
  • Объясните, как вы это найдете.

После задания:

  • Где вы нашли ответ?
  • Где был предмет?
  • Что вы нашли?

Как вы думаете, вы бы использовали это?

Как это впишется в вашу работу?

Как это может изменить то, как вы это делаете сегодня?

Это работает для вас?

Что вы думаете об этом?

Вы делали это раньше?

Какие вопросы или трудности у вас возникали при этом раньше?

Что случилось, когда вы это сделали раньше?

Опишите свой опыт работы с…

Это легко использовать?

Что больше всего сбивает с толку или раздражает в…?

Что вам понравилось?

Знаете ли вы…?

Откуда ты знаешь...?

Как обычно…?

Как дела ...?

Вы это видели?

Что только что произошло?

Что это было?

Вам это нравится?

Что бы вы больше всего хотели изменить в…?

Что вам больше всего понравилось в…?

Вы ожидали, что там будет такая информация?

Перед заданием:

  • Что вы ожидаете увидеть, когда…?

После задания:

  • Какая (другая) информация, скорее всего, будет там?
  • Чего вы ожидали?

Почему важно задавать открытые вопросы

Самым важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют вам найти на больше , чем вы ожидаете: человек могут поделиться мотивами, которых вы не ожидали, и упомянуть поведение и опасения, о которых вы ничего не знали .Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

Закрытые вопросы останавливают разговор и избавляют от неожиданностей: то, что вы ожидаете, - это то, что вы получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.Предлагаемые вами ответы могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому вопросы могут прямо или косвенно влиять на людей. Не спрашивайте: "Есть ли в этом смысл?" Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на то, как пользователи выбирают слова, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

подсказок

Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, которые начинаются с «ш», например «что», «когда», «где», «что» и «кто».”

Не начинайте вопросы с «было» (исключение из подсказки с «w») или других форм глаголов «быть» и «делать».

В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытые отзывы. Вместо этого скажите: «Пожалуйста, расскажите мне об этом подробнее».

Старайтесь собирать истории вместо ответов из одного или двух слов.

Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

Добавление Другое __________ к набору ответов с множественным выбором также является хорошим способом получить открытую обратную связь.

Когда задавать открытые вопросы

  • В отборочной анкете при наборе участников для исследования удобства использования (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
  • При проведении проектных изысканий, например, на
    • Какие проблемы решить
    • Какое решение предоставить
    • Кто разрабатывать для
  • Для поисковых исследований, таких как
  • Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: чтобы получить список категорий ответов на закрытый вопрос, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.

Когда задавать закрытые вопросы

  • В количественных исследованиях удобства использования , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
  • В опросах, где ожидается много (1000+) респондентов
  • При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
  • Когда набор возможных ответов почему-то строго ограничен
  • После того, как вы провели достаточно качественного исследования, у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев

Итог

По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы можете ожидать.Проверьте свои вопросы, пытаясь ответить на них «да» или «нет», и перепишите их, чтобы узнать больше о , как и , что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.

Открытые вопросы: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы - это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать на основе своих полных знаний, чувств и понимания.Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опрос ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет вам глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме. Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка.Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов по данной теме обсуждения с возможностью дальнейшего изучения исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны осознавать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят ответить, и они не чувствуют себя ограниченными ограниченным числом вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова. Они могут быть в форме списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

  1. Открытый вопрос на собеседовании: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста, если вас наняли?
  2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
  3. Технический открытый вопрос: Не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
  4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задан без вариантов опроса)
  5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе - в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выразить свое мнение словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Закрытые вопросы

Открытые вопросы

Вам нравится с нами работать? Расскажите о своем предыдущем опыте работы с нашей организацией.
Сталкивались ли вы в последнее время с стрессом? Расскажите нам о том, что вас беспокоит.
Насколько вы удовлетворены своей нынешней работой?
  • Очень доволен
  • Скорее доволен
  • Скорее неудовлетворен
  • Очень плохо
Чего вы ожидаете от этой оценки?

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

  1. Открытый вопрос и закрытые вопросы - это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в голове. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
  2. Задача одного и того же вопроса в этих двух разных форматах почти всегда дает разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
  3. Немногие респонденты выберут категорию «Другое» и введут ответы, которые отличаются от представленных вариантов ответов.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам необходимо, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видит вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

Представляя результаты, я счел полезным объяснить аудитории в одном-двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем использовать открытые вопросы?

  1. Нет ограничений на ответы: счастливые или недовольные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент имеет право включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
  2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их ради этого.
  3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
  4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не особо задумываясь.С той свободой, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
  5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
  6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая является чем-то большим, чем просто «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
  7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свои отзывы или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
  8. Лучше узнавайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, что было бы полезно для организаций.
  9. Логика, мысли, язык и выбор ссылок респондента можно узнать из этих вопросов, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Прежде чем приступить к разработке опроса, всегда думайте о том, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и планируя улучшения для следующего раунда опросов.

Как задать открытый вопрос?

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос - тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

  1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь полную ясность в отношении открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
  2. Создайте список открытых вопросов перед проведением опроса: После того, как вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этому, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

    • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
    • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
    • Расскажите нам о своем опыте участия в процессе адаптации.
    • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
    • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
    • Перед тем, как приступить к опросу, вы можете составить список похожих вопросов.
  1. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценную информацию.

  1. Завершите закрытый вопрос открытым вопросом:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на этот открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

Как добавить открытые вопросы?

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однорядный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

.

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в режиме реального времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Можно ли ограничить количество символов в текстовом вопросе?

Вы можете установить ограничение на количество символов, которое респонденты могут вводить в текстовое поле.

Как отметить вопрос как обязательный?

Чтобы сделать вопрос обязательным, вы можете включить проверку и выбрать «Force Response». По умолчанию он выключен. Если "Force Response" не включен, респонденты могут продолжить опрос, не выбирая ответов. Если респонденты просматривают все страницы анкеты, не выбирая ответов, ответ все равно считается заполненным. Вы можете включить обязательную опцию, чтобы сделать вопрос обязательным, чтобы респонденты могли продолжить опрос только после того, как ответят на вопросы.

Создать бесплатный аккаунт

33 самых ценных открытых вопроса о продажах

Открытые вопросы необходимы для успеха продаж. Они позволяют представителям заглянуть в головы потенциальных клиентов и лучше понять их болевые точки.

Правильные открытые вопросы помогают гарантировать, что представители налаживают взаимопонимание, выявляют болевые точки, устанавливают потребности и четко формулируют ценность своего предложения.

Ниже приведены 33 открытых вопроса о продажах, которые помогут вам найти отклик у любого потенциального покупателя.

Мы рассмотрим разницу между открытыми и закрытыми вопросами о продажах, поговорим о том, как их использовать в вашем бизнесе, поделимся примерами и выделим важные ошибки, которых следует избегать.

Что такое вопросы о открытых продажах?

Открытые вопросы о продажах (часть консультативного подхода к продажам) также называются вопросами обнаружения продаж, потому что они предназначены для того, чтобы лучше узнать потенциальных клиентов. Core DNA утверждает, что эти вопросы начинают разговор с потенциальным клиентом и используются как на начальных этапах с потенциальным клиентом, так и с его завершением.

Характеристики открытых продаж Вопросы:

  • Они разговорные.
  • Обычно они включают Five W’s : Who, What, When, Where and Why; а также How (который некоторые называют Six Ws, хотя технически How не является W).
  • У них нет определенного шаблона, то есть для них нет формулы или структуры.
  • Обычно им нужно подумать, прежде чем кто-то ответит.
  • Они по своей природе скорее субъективны, чем объективны, то есть они касаются личных ощущений, а не фактов и цифр.

Цель открытых вопросов по продажам:

Открытые вопросы по продажам предназначены для создания диалога между торговым представителем и потенциальным клиентом. Они задают вопросы, которые используются, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе.

При использовании во время телефонного разговора вопросы позволяют торговому представителю узнать больше о болевых точках и потребностях клиента. Открытый характер означает, что нет конкретного ответа; они предназначены для облегчения обмена идеями.Их также можно использовать для налаживания взаимодействия и установления взаимопонимания между представителем и потенциальным клиентом.

Открытые и закрытые вопросы продаж

В то время как эти вопросы требуют дополнительной информации из источника и получают ответы собственными словами потенциальных клиентов, закрытые вопросы приводят к конкретным ответам, например "да" или "нет" или вариант с множественным выбором.

Richardson Sales Training различает открытые вопросы как те, которые позволяют контролировать разговор между торговым представителем и потенциальным клиентом, в то время как закрытые вопросы оставляют контроль в руках торгового представителя.

Когда представителям следует задавать открытые вопросы по продажам?

В идеале торговые представители должны задавать как можно больше открытых вопросов о продажах на протяжении всего процесса продаж. Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем более консультативными вы сможете помочь ему в достижении их целей.

Однако очевидное время для открытых вопросов - это отборочный этап с перспективой. Организация обучения продажам Brooks Group заявляет, что это дает вам возможность узнать все, что можно, о потребностях и желаниях потенциального клиента.

Задавая вопросы о продажах, торговый представитель может узнать, как их продукт или услуга могут помочь потенциальному клиенту.

33 Примеры открытых вопросов о продажах (по категориям)

Для разных ситуаций подходят разные вопросы по обнаружению продаж. Заблаговременная подготовка может помочь вам охватить все области, в которых вы хотите участвовать на квалификационных этапах.

Помните, как сказал Сэм Паркер, тренер по продажам и автор Just Sell.com, вы просите потенциального покупателя ответить на вопрос.Вы хотите услышать, что они говорят, а это означает, что без указаний, подсказок и прерываний .

Квалификационные вопросы

Когда вы впервые получаете потенциальных клиентов, вам необходимо уточнить, где они находятся в процессе покупки. Эти вопросы могут определить уровень интереса ваших потенциальных клиентов, а также то, что они думают о процессе. Они могут помочь вам управлять воронкой продаж, сообщая, что вам нужно делать дальше или стоит ли вам двигаться дальше.

Примеры:
  • Когда, по вашему мнению, вы могли бы оценить свои решения у поставщиков услуг внешнего обучения?
  • Что вы думаете о нашем предложении?
  • Как нам двигаться дальше после сегодняшнего дня?
  • В какой области нашего продукта у вас остались вопросы?
  • Какой у вас бюджет?

Вопросы, основанные на потребностях или боли

Если вы хотите узнать о желаниях или проблемах потенциального клиента в их текущей ситуации, попробуйте вопросы, основанные на потребностях, также известные как вопросы, основанные на боли.Когда вы их готовите, помните, какие потребности обычно обслуживает ваш продукт или услуга.

Другими словами, не спрашивайте об областях, которые не затрагиваются вашим продуктом или услугой. Каждый из следующих вопросов направлен на то, чтобы узнать больше о том, что работает и что не работает с текущей системой, которую использует потенциальный клиент.

Примеры:
  • Почему ваше конкретное решение и / или процесс не работают на вас?
  • Что мешает вам достичь поставленных целей?
  • Какие проблемы вы хотите решить?
  • Что вы думаете о нашем предложении?

Вопросы, ориентированные на влияние или выгоду

Если вы хотите узнать, как закрыть клиента, попробуйте вопросы, ориентированные на влияние или выгоду.Вопросы, ориентированные на выгоду, помогут вам определить, какие функции наиболее важны для вашего потенциального клиента, чтобы вы могли сразу понять, что их больше всего интересует в вашем продукте или услуге.

Чтобы подготовиться, просмотрите особенности и преимущества вашего продукта или услуги, чтобы вы могли задать соответствующие вопросы потенциальным клиентам.

Примеры:
  • Насколько важно соблюдение конфиденциальности данных пациентов для вашего программного обеспечения для управления практикой?
  • Сколько времени вы тратите на отслеживание потенциальных клиентов?
  • На что бы вы потратили лишние 30-60 минут в день в офисе, если бы могли передать управление социальными сетями на аутсорсинг?
  • Если эта проблема останется нерешенной, как это отразится на бизнесе в будущем?

Новое будущее или новая реальность Вопросы

Эти вопросы составлены, чтобы помочь вам показать потенциальному клиенту, который достигает своей цели, и то, как ваш продукт или услуга приводит его к этой цели.

Примеры:
  • Как, по вашему мнению, изменение этой области может улучшить вашу повседневную работу?
  • Чего бы вы хотели достичь в следующем году, внося это изменение?
  • Если бы время и деньги не были для вас проблемой и у вас были бы все полномочия делать все, что вы хотите, что бы вы изменили в своей нынешней системе?
  • Если бы вы описали свою ситуацию через три года, чем бы вы хотели отличаться от того, что у вас есть сегодня?

Вопросы, основанные на возражениях

Если вы столкнулись с возражением против вашего продукта или услуги, ответьте вопросом на основе возражений.

Эти вопросы предназначены для выявления потенциальных возражений до того, как они появятся в процессе продажи.

Примеры:
  • Распространенное возражение: «Мне нужно обсудить это с моим руководителем», поэтому вопрос может быть следующим: Кто еще участвует в принятии решений такого типа?
  • Распространенное возражение: «Я не могу себе это позволить прямо сейчас», поэтому может возникнуть вопрос: какой бюджет вы выделили на что-то подобное?
  • Распространенное возражение: «Я не интересуюсь вашим продуктом или услугой прямо сейчас», поэтому может возникнуть вопрос: когда вы хотите узнать, как я могу сэкономить вам X% с помощью этого продукта / услуги?
  • Есть ли проблемы?
  • О чем еще вы хотели бы поговорить?

Вопросы по истории покупателя

Используйте вопросы из истории покупателя, чтобы понять прошлый опыт или покупательские привычки потенциальных клиентов.

Эти вопросы призваны определить их прошлый опыт и выяснить, как часто потенциальный клиент или организация принимает такие решения.

Кроме того, вы можете узнать о состоянии их отношений с текущим поставщиком, которые могут иметь значительные последствия для вашего процесса продаж.

Примеры:
  • Какими были ваши прошлые покупки [вставить продукт / услугу]?
  • Когда вы в последний раз оценивали нечто подобное?
  • Почему или почему бы вам не сказать, что вы остались довольны своим прошлым опытом работы с этим поставщиком?
  • Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего текущего провайдера?
  • Какие меры вы приняли для решения ваших проблем - если таковые имеются - с вашим текущим решением?

Вопросы по построению раппорта

Когда вы работаете над установлением личной связи или построением отношений с потенциальным клиентом, вы можете использовать вопросы по построению раппорта.

Как объясняет Xactly.com, налаживание взаимопонимания требует, чтобы вы проникли под поверхность взаимодействия и познакомились с потенциальным клиентом. Без этих отношений и информации вы не можете просматривать аккаунт. Вы должны знать, чего они хотят и что им нужно, чтобы вы могли создать решение с помощью вашего продукта или услуги.

Примеры:
  • Что должно произойти на этой встрече, чтобы сегодня она окупила ваше время?
  • Что побудило вас ответить на этот звонок со мной?
  • Как вы оцениваете поставщиков в этой области?
  • Что вас беспокоит по поводу изменений в этой области?
  • О чем я не рассказал, о чем вы хотели бы узнать больше?
  • Как дела? Произошли ли какие-либо изменения с момента нашего последнего разговора?

5 советов по совершенствованию техники открытых вопросов по продажам

После того, как вы подготовили вопросы по обнаружению продаж для различных областей звонка по продажам, вы должны подумать, как задавать открытые вопросы.

От того, в каком порядке вы задаете вопросы, до того, как вы переходите из одной области в другую, ваша техника должна течь естественным образом, позволяя вести неструктурированный разговор с потенциальным клиентом.

Воронка боли Сэндлера - отличный пример того, как задавать открытые вопросы. Торговые представители, обученные методу Сэндлера, используют серию вопросов, основанных на потребностях, чтобы выявить боль потенциальных клиентов.

Подобно традиционной воронке, болевые вопросы начинаются с широкого; я.е., «Что бы вы хотели изменить в вашей текущей системе / провайдере / линейке продуктов?» а затем переходите к более конкретным вопросам, например: «Вы можете привести мне пример?»

Лучшие методы открытых вопросов о продажах развиваются, чтобы раскрыть основную причину, по которой потенциальный клиент испытывает трудности в своем бизнесе.

Вот несколько советов по совершенствованию техники открытых вопросов о продажах:

Переверните пирамиду. Форма пирамиды начинается широкой в ​​основании и увеличивается до точки.В открытых вопросах рекомендуется перевернуть пирамиду, чтобы на первом месте была широкая часть, а вы продвигались вниз до точки (как в примере с Sandler Pain Funnel выше).

HubSpot предлагает для начала задать общий, безопасный вопрос, например, что я должен знать о вашем бизнесе? Затем найдите области, которые вам следует изучить более подробно на основе их ответов, и в конечном итоге переходите к конкретным вопросам, которые откроют для вас любые области возможностей.

Источайте любопытство. Жизненно важный компонент этого открытого опроса - проявление искреннего интереса. Как гласит Core DNA: «Хорошие продавцы обычно хорошо слушают, а хорошие слушатели почти всегда проявляют любопытство».

Возможно, что еще более важно, вы спрашиваете о чем-то, что часто очень близко и дорого для потенциальных клиентов (их бизнес или карьера), и совместная заинтересованность в этом поможет сформировать связь между вами.

Сохраняйте личное. Подготовка жизненно важна для телефонного звонка.Однако излишняя подготовка может быть опасной. Если вы хотите наладить взаимопонимание или завоевать доверие потенциального клиента, крайне важно поддерживать личный обмен мнениями.

Предоставление им сценария не вызывает эмоциональной вовлеченности, которую стремятся облегчить открытые вопросы.

Привыкайте к «мертвому воздуху». Вы узнаете больше, слушая, чем разговаривая. На квалификационных или начальных этапах цикла продаж молчание может помочь вам получить необходимую информацию.

Как говорит гуру лидерства Майкл Хаятт, «вы часто обнаруживаете, что люди добровольно предоставляют невероятные объемы информации, которую вы никогда бы не получили никаким другим способом.

«Что?» - ваш друг. Если сомневаетесь, как задать вопрос, помните, что слово «что» - ваш друг. Большинство вопросов начинаются с того, что побуждает отвечающего уточнить. По словам Arden Coaching, «вопросы, начинающиеся с« что », будут открытыми».

5 критических ошибок, которые допускают сотрудники, задавая открытые вопросы по продажам:

1. Отвечать на свои вопросы. Может показаться естественным подтолкнуть потенциального клиента к предложенному ответу, который вы слышали от аналогичного потенциального клиента в прошлом.Однако, когда потенциальный клиент слышит ваше предложение, это может изменить то, чем они собирались поделиться.

Поскольку вы хотите послушать, что говорит потенциальный клиент, задайте вопрос и сразу же потренируйтесь застегивать губу.

2. Забываешь слушать клиента. Подобно ответу на свои вопросы, забвение прислушиваться к потенциальному клиенту лишает смысла задавать открытые вопросы.

3. Опрос клиентов. Быстрые вопросы, которые копают немного глубже, чем хотелось бы человеку, больше похожи на перекрестный допрос или допрос, чем на беседу, которая не поможет вам установить взаимопонимание.

Убедитесь, что вы отслеживаете достаточно, чтобы лучше понимать, о чем говорилось в вашем ведущем, но не так много людей, которые следят за вами, задаются вопросом, нужен ли им адвокат.

4. Задавать слишком много вопросов «почему». Почему одна из пяти W, но это сложно. Иногда, когда вы спрашиваете почему, вы звучите обвиняюще. Как отмечает Arden Coaching: «Почему вы это сделали?» более остро, чем «Что вы использовали в качестве основы для своих действий?»

Вы, конечно, можете спросить почему, но будьте осторожны, сколько раз и тон запроса, когда вы это делаете.

5. Прямо к решению. Помните, что эта часть процесса продаж заключается в том, чтобы узнать больше о потенциальном клиенте, а не в продвижении своего продукта или услуг.

Если вы узнали о проблеме, с которой могут помочь ваш продукт или услуга, не поддавайтесь искушению поделиться этой информацией прямо сейчас. Хорошие продажи приходят к тем, кто ждет.

Готово. Задавать. Вопрос.

Открытые вопросы по продажам - это инструменты, необходимые для использования квалифицированных возможностей.

Открытые вопросы о продажах отличаются от других типов запросов.Контрольные вопросы по продажам дают вам возможность выслушать вашего потенциального клиента и выработать консультативный подход к вашим торговым отношениям с ними.

Лучшие открытые вопросы по продажам помогут вам определить области возможностей для потенциальных клиентов. Вопросы по обнаружению продаж также выявляют болевые точки и потребности, которые в настоящее время не удовлетворяются поставщиком потенциальных клиентов.

Возможно, наиболее важным является то, что открытые вопросы о продажах позволяют расставить приоритеты для потенциальных клиентов, чтобы оптимизировать воронку продаж для повышения эффективности и успеха.

______

Вопросы или комментарии? Свяжитесь с SPOTIO по телефону [email protected] или оставьте комментарий ниже.

Spotio - это платформа №1 для ускорения продаж на местах, разработанная специально для внешних менеджеров по продажам и представителей, чтобы выжать все, что требуется в их усилиях по продажам на местах.

Хотите увидеть демонстрацию продукта? Щелкните здесь , чтобы узнать, как SPOTIO может вывести вашу торговую игру на новый уровень.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *